اصول نظارت و مدیریت عملکرد
دکتر رضا برومند
دکترای تخصصی مشاوره خانواده
Reza.brmminab@yahoo.com
تعریف مدیریت
تعریف مدیریت
مدیریت فرایند به کارگیری موثرو کارآمد منابع مادی وانسانی در برنامه ریزی، سازماندهی، بسیج منابع وامکانات، هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و بر اساس نظام ارزشی مورد قبول صورت می گیرد.
نقش های مدیریت
برای اداره موثر هر سازمان چهارنقش را برای مدیریت لازم میداند که عبارتند از :
1- مدیر تولید
2-مدیر اجرایی
3- مدیر ابداعی یا خلاقیت
4- مدیرترکیبی
نقش های مدیریت
مدیرانی که بتوانند به طور کامل هر چهار نقش را در سازمان یا شرکت ایفا کنند بسیار محدود و اندک می باشند
بنابر این معمولا برای پوشش این چهار نقش از مشاوران متخصص بهره می گیرند
سطوح مدیریت
مدیریت به شکل یک هرم است که در پایین ان عالی ،در وسط میانی و در بالا عملیاتی است.
مدیران عملیاتی
این مدیران سرشان بسیارشلوغ است و مراجعه مکرر افراد موجب انقطاع کارشان می شود .
و اغلب مجبورند برای نظارت در رفت وآمد باشند و برای پرسنل خود ماموریتهای کاری خاص تعیین کنند ویا برنامه عملیاتی تفصیلی کوتاه مدت طرح ریزی کنند.
مدیران میانی
این مدیران به طور مستقیم به مدیریت رده بالا گزارش
میدهند، کارشان مدیریت بر سرپرستان است و نقش حلقه واسطی را میان مدیریت عالی و مدیران عملیاتی به عهده دارند.
مدیران میانی
بیشتر وقتها به تحلیل داده ها ،آماده کردن اطلاعات برای تصمیم گیری، تبدیل تصمیم های مدیریت عالی به پروژه های معین برای سرپرستان و جهت دادن به نتایج کار مدیران عملیاتی است .
مدیران عالی
مدیرانی که در نقشهای عملیاتی و میانی موفق بوده و عملکرد کلی واحدهای عمده را ارزیابی می کنند و درباره موضوعات و مسائل کلی با مدیران سطح پایین به تبادل نظر می نشینند و بیشتر وقتشان را با همکاران یا افراد خارج از سازمان واندک زمانی را با افراد زیردست می گذرانند .
مدیریت عملکرد
مدیریت عملکرد
تقریبا هر سازمانی دارای یک سیستم نظارت بر عملکرد است که از آن انتظار می رود اهداف مهمی را در زمینه مدیریت بر منابع و بخصوص منابع انسانی را دنبال نماید
اهداف سیتم نظارت بر عملکرد
1-برانگیختن کارکنان در جهت عملکرد مطلوب
2- کمک به کارکنان در جهت گسترش مهارت هایشان
3-ایجاد فرهنگ عملکرد
اهداف سیتم نظارت بر عملکرد
4-تعیین اینکه چه کسی استحقاق ارتقا را دارد
5-تصمیم گیری در مورد کارکنان دارای عملکرد ضعیف
6-کمک به ایجاد راهبردهای توسعه فعالیت های سازمان
چرخه مدیریت عملکرد
الف) گام اول: برنامه ریزی و هدف گذاری برای تعیین استانداردهای عملکرد
برای برنامه ریزی اصولی و دستیابی به شاخص های عملکردی مناسب، بهتر است که در ابتدا، «تجزیه وتحلیل شغل» به عنوان منبعی محوری برای اطلاعات مرتبط با مشاغل سازمانی انجام گیرد.
پس از جمع آوری اطلاعات مشاغل و جمع بندی آن، اولویت بندی و استخراج معیارهای عملکردی برای هر یک از مشاغل انجام می گیرد.
الف) گام اول: برنامه ریزی و هدف گذاری
معیارهای کلیدی عملکرد، شامل مجموعه ای از معیارهای عمومی و نیز برخی معیارهای خاص با توجه به رده های شغلی، ماهیت مشاغل و … است.
در ادامه، می بایست ابزار سنجش هر یک از شاخص های عملکردی و دامنه و وزن آن ها را تعیین نماییم
چرخه مدیریت عملکرد
ب) گام دوم: اجرای ارزیابی، نظارت مستمر، پیگیری، مربیگری و اندازه گیری عملکرد
پس از روشن شدن اهداف و برنامه ها و توافق بر سر آن ها، مدیران و سرپرستان باید در نقش مربی به نظارت، حمایت، هدایت، آموزش، تفویض اختیار و ارائه بازخوردهای لازم بپردازند.
ب) گام دوم: اجرای ارزیابی، نظارت مستمر، پیگیری، مربیگری و اندازه گیری عملکرد
مدیر در طی دوره ارزیابی باید با درک مقتضیات کار و مسئولیت ها، ارزیابی های لازم را به عمل آورده، بازخورد دهد و کارمند مورد نظر را به سمت تغییر و بهبود رفتار و عملکرد خود در مسیر اجرای موفق برنامه ها و دستیابی به اهداف، راهنمایی نماید.
ب) گام دوم: اجرای ارزیابی، نظارت مستمر، پیگیری، مربیگری و اندازه گیری عملکرد
علاوه بر این، مدیریت و سرپرست بایستی در نقش مربی به کارکنان کمک نموده تا پس از هر اقدام، بازبینی و عکس العمل داشته باشند و از عملکرد و رفتارهایشان یاد بگیرند.
ب) گام دوم: اجرای ارزیابی، نظارت مستمر، پیگیری، مربیگری و اندازه گیری عملکرد
مربیگری فرآیندی انعطاف پذیر و پرورشی است که بر اساس توافق دوجانبه، بین دو نفر شکل می گیرد، به طوری که مربی به صورت مستمر و در راستای بهبود سطح عملکرد و افزایش توانمندی های فرد، به او بازخورد می دهد
ج) گام سوم: کنترل نقاط قوت و ضعف و استاندارد و ارائه بازخورد
سومین مرحله از فرآیند به هم پیوسته مدیریت عملکرد کارکنان، ارزیابی رفتار و عملکرد آن ها، در مقایسه با اهداف و انتظاراتی است که از قبل تعیین و توافق شده است که این مرحله، همراه با مشخص شدن نقاط ضعف و قوت آن ها است.
کلید موفقیت این مرحله از کار، این است که کارکنان به مدیران اعتماد داشته باشند و نتایج این ارزیابی را قبول نمایند.
ج) گام سوم: کنترل نقاط قوت و ضعف و استاندارد و ارائه بازخورد
باید توجه داشت که در ارزیابی رفتار و عملکرد کارکنان، مثل هر فعالیت یا اقدام انسانی دیگر، امکان خطا وجود دارد.
در واقع ارزیابی کردن، از دشوارترین و پیچیده ترین کارهایی است که مدیران انجام می دهند
د) گام چهارم: تحلیل و مرور عملکرد و اقدامات اصلاحی و تبیین برنامه توسعه و بهبود فردی و گروهی
آخرین مرحله از فرآیند مدیریت عملکرد کارکنان که به نوعی تکمیل کننده فرآیند بوده و به آن ماهیت مدیریتی می دهد، مرور عملکرد کارکنان و اتخاذ اقدامات اصلاحی، با هدف بهبود عملکرد در دوره های آتی برنامه ریزی است.
د) گام چهارم: تحلیل و مرور عملکرد و اقدامات اصلاحی و تبیین برنامه توسعه و بهبود فردی و گروهی
مدیر پس از انجام ارزیابی های لازم و تکمیل فرم ارزیابی عملکرد کارمندانش که در آن نقاط قوت و ضعف کارمند و موفقیت ها و ناکامی های او منعکس شده است، باید در جلسه ای رودررو با کارمند، به تحلیل و بازنگری عملکرد و رفتار وی پرداخته و مشترکا تصمیمات مهمی بگیرند که اجرای آن، به بهبود عملکرد و موفقیت هم زمان کارمند و سازمان بینجامد.
عوامل موثر بر اثربخشی سیستم نظارت بر عملکرد
عوامل موثر بر اثربخشی سیستم نظارت بر عملکرد
1-بازخورد مداوم
2-ارزیابی مبتنی بر رفتار
3-استفاده از ممیزین آموزش دیده
4-اتخاذ سیستم مناسب ارزیابی عملکرد متناسب با وضعیت سازمان
سیستم های نظارت بر عملکرد
1-سیستم عملکرد فردی:
در این نوع نظارت عملکرد فرد بدون توجه به عملکرد سازمان مورد بررسی قرار می گیرد.
مثلا بر اساس شاخص های چون شرکت در دوره های آموزشی
سیستم های نظارت بر عملکرد
2-سیستم عملکرد سازمان
در این نوع سیستم نظارت بر عملکرد، عملکرد فرد به عنوان جزیی از سیستم و تاثیر عملکرد وی بر تحقق اهداف سازمان مورد بررسی قرار می گیرد
مثلا شرکت در دوره های آموزشی به چه میزان بر خلاقیت و کیفیت ارائه خدمت وی در سازمان منجر شده است
ارزیابی عملکرد
تعریف ارزیابی عملکرد
تعاریف مختلفی از ارزیابی عملکرد صورت گرفته است از جمله:
1- در لغت به معنی عمل یافتن، ارزش هر چیز، نتیجه کار، میزان کار و حاصل محصول آمده است.[
تعریف ارزیابی عملکرد
2- ارزیابی عملکرد فرآیندی است جهت سنجش و اندازه گیری عملکرد در دستگاه های دولتی در قالب عباراتی نظیر کارایی، اثربخشی، توانمندسازی و قابلیت پاسخگویی در چارچوب اصول و مفاهیم مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی و قالب برنامه های اجرایی.
ارزشیابی عملکرد
ارزشیابی عملکرد
ارزشیابی عملکرد یکی از موضوعهای مهم و در عین حال پیچیده مباحث مدیریت منابع انسانی است.
موضوع ارزشیابی عملکرد معمولاً پس از انتخاب و استخدام، آموزش و ایجاد انگیزش در کارکنان مطرح میشود.
فواید اررزشیابی عملکرد
1-نخست آن که ارزشیابیها اطلاعاتی به دست میدهند که برپایه آن میتوان در خصوص ارتقای کارمند تصمیمگیری کرد.
فواید اررزشیابی عملکرد
2- دوم آنکه ارزشیابی برای مدیر و کارکنان فرصتی فراهم میسازد که بتواند رفتار مربوط به کار را با یکدیگر بازنگری کنند
فواید اررزشیابی عملکرد
3- و سرانجام ارزشیابی به مدیر و کارمند فرصتی میدهد که به منظور کارآیی و اثربخشی بیشتر، در برنامههای آینده بازنگری کنند و ضعفها و کاستیها را جبران و نقاط قوت را تقویت کنند.
مراحل ارزشیابی عملکرد
مراحل ارزشیابی عملکرد
به طورکلی هر ارزشیابی شامل سه مرحله است:
الف: تعریف شغل
ب:ارزشیابی عملکرد
ج: ارائه بازخورد
مراحل ارزشیابی عملکرد
1-مرحله تعریف شغل
تعریف به این معنی است که مدیر و زیردستان او درباره آنچه از کارمند انتظار میرود به توافق برسند
و تعیین گردد که براساس چه معیارهایی شخص مورد نظر ارزشیابی میشود.
مراحل ارزشیابی عملکرد
1-مرحله ارزشیابی عملکرد
در مرحله ی ارزشیابی عملکرد، عملکرد واقعی شخص با استانداردها و معیارهای توافق شده سنجیده میشود و به نوعی کارمند از لحاظ عملکرد، درجهبندی یا رتبهبندی می شود.
مراحل ارزشیابی عملکرد
3-مرحله ارائه بازخورد
در مرحله آخر معمولاً با برگزاری یک جلسه گفتگو میان مدیر و کارمند، بازخوردی به کارمند داده می شود که از میزان پیشرفت خود مطلع می گردد و برای آینده او برنامه ریزی می شود.
سطوح ارزشیابی عملکرد
هر موضوع فرعی شامل عبارتهایی است که برای پنج سطح پیش بینی شده است.
برجسته
بیش از حد انتظار
مطابق با انتظارات
نیاز به پیشرفت دارد
و قابل قبول نیست
برای نمونه در تصمیمگیری، این عبارتها آمده است
1-برجسته
به روشنی وضعیتها را درک می کند و هنگام تصمیمگیری قضاوت معقول دارد.
تصمیمهای محکم و عالی میگیرد.
در پر مخاطره ترین وضعیت میتواند تصمیم بگیرد
غیرقابل قبول
فوقالعاده می ترسد که مرتکب اشتباهی شود.
در تصمیمگیری عقل و منطق را دخالت نمیدهد.
از موقعیتهای لازم برای تصمیمگیری دوری میجوید.
ارزیابی عملکرد کار آسانی نیست. بسیاری از اوقات ارزیابیها رنج آورند، بدلیل آنکه مدیران دربارهی فرایند و علت ارزیابی دچار خطاهائی هستند.
ده اشتباه مدیران هنگام ارزیابی عملکرد کارکنان
ده اشتباه مدیران هنگام ارزیابی عملکرد کارکنان
1- صرف وقت بیشتر در ارزشیابی عملکرد به جای طرحریزی و برنامهریزی عملکرد در طول سال.
2- مقایسه کارمندان با یکدیگر.
ده اشتباه مدیران هنگام ارزیابی عملکرد کارکنان
3- فراموش کردن این موضوع که ارزشیابی درباره پیشرفت و بهبود است نه برای سرزنش کردن.
4- تصور اینکه شکل رتبهبندی، شکلی است هدفدار، خالی از نظر شخصی و ابزاری بیطرفانه.
ده اشتباه مدیران هنگام ارزیابی عملکرد کارکنان
5- توقف ارزشیابی عملکرد، به هنگامی که حقوق و مزایای یک شخص، دیگر بستگی به ارزشیابی ندارد.
6- باور کردن این موضوع که آنان در مقام و موقعیتی هستند که میتوانند به دقت کارمندان را ارزشیابی کنند.
7- لغو یا به تاخیر انداختن جلسات ارزشیابی
ده اشتباه مدیران هنگام ارزیابی عملکرد کارکنان
8- سنجش یا ارزیابی مسائل کوچک و پیش پا افتاده.
9- شگفتزده کردن کارمندان در زمان ارزشیابی.
10- تصور اینکه همه کارمندان و همه شغلها باید درست به یک روش ارزشیابی شوند و برای همه از شیوهی واحد استفاده شود.
هفت اشتباه کارکنان هنگام ارزشیابی عملکرد
هفت اشتباه کارکنان هنگام ارزشیابی عملکرد
– تمرکز بر فرمهای ارزشیابی.
2- عدم آمادگی قبلی.
3- حالت دفاعی به خود گرفتن
هفت اشتباه کارکنان هنگام ارزشیابی عملکرد
4- ارتباط نداشتن در طول سال.
5- شفاف نبودن به اندازه ی لازم
6- یک طرفه کردن ارزشیابی.
هفت اشتباه کارکنان هنگام ارزشیابی عملکرد
7- تمرکز بر ارزشیابی، به عنوان راهی برای بدست آوردن امتیازات بیشتر.
مدل تعالی سازمانی، چارچوبی برای ارزیابی عملکرد
مدل تعالی سازمانی، چارچوبی برای ارزیابی عملکرد
مدل های تعالی سازمان به عنوان چارچوبی برای ارزیابی عملکرد و سنجش میزان موفقیت سازمان ها در استقرار سیستم های نوین مدیریتی و مدیریت کیفیت جامع ،کاربردهای روزافزونی پیدا کرده اند.
این مدل ها به عنوان یک زبان مشترک برای مقایسه عملکرد و میزان موفقیت سازمان بکار می روند
اندازه گیری و ارزیابی نتایج کارکنان
اندازه گیری و ارزیابی نتایج کارکنان
الف) مقیاس های ادراکی
ب)شاخص های عملکردی
اندازه گیری و ارزیابی نتایج کارکنان
الف) مقیاس های ادراکی که بیانگر ادراکات کارکنان از سازمان هستند و به طور عمده از طریق نظرسنجی ها ،گروه های نمونه ،مصاحبه ها و ارزیابی ها به دست می آیند .
اندازه گیری و ارزیابی نتایج کارکنان
ب)شاخص های عملکردی که شاخص های داخلی بوده و توسط سازمان به منظور پایش ،شناخت ،پیش بینی و بهبود عملکرد کارکنان سازمان و پیش بینی نوع برداشت های آنها از سازمان بکار گرفته می شود
معیارهای مدل تعالی سازمانی EFQM
معیارهای مدل تعالی سازمانی EFQM
معیارهای مدل تعالی سازمانی EFQM
مدل تعالی EFQM از ۹ معیار برای توصیف رابطه منطقی میان عملکرد سازمان و دستاوردهای آن استفاده می کند.
این ۹ معیار که به ۲ دسته «عوامل» و «نتایج» تقسیم می شوند،
الف: عوامل توانمند ساز
معیارهای مدل تعالی سازمانی EFQM
الف: عوامل توانمندساز:
که شامل رهبری الهام بخش، توسعه مهارت های کارکنان، استراتژی متمرکز بر ذی نفعان، استفاده بهینه از منابع و مدیریت فرآیندها، محصولات و خدمات است.
ب: نتایج:
که دستاوردهایی است که سازمان متعالی، در مورد مشتریان، کارکنان، جامعه و کسب و کار خود بدست می آورد
1– رهبری الهام بخش
یک سازمان متعالی باید توسط افرادی هدایت شود که از نظر ارزشی و اخلاقی الگو هستند و باعث ایجاد حس اعتماد در افراد می شوند.
رهبر یک سازمان متعالی، نوآوری را در سازمان ترویج می دهد و کارکنان را به خلاقیت و مشارکت بیشتر تشویق می کند.
این افراد همچنین باید انعطاف پذیر باشند تا بتوانند رویدادها را پیش بینی کرده و برای تضمین موفقیت سازمان به سرعت به آنها واکنش نشان دهند.
2- توسعه مهارت های کارکنان
یک سازمان متعالی توجه زیادی به کارکنان خود دارد و می داند که تعالی سازمانی در گروی عملکرد مناسب کارکنان است.
به همین دلیل توانمندسازی و انگیزش کارکنان را به بخشی از فرهنگ سازمانی خود تبدیل می کند و برای دستیابی هم به اهداف اعضاء و هم به اهداف سازمانی تلاش می کند.
چنین سازمانی ضمن توسعه مهارت ها و استعدادهای کارکنان خود، با آنها به خوبی ارتباط برقرار می کند و آنها را تشویق می کند تا از این مهارت ها برای موفقیت سازمان استفاده کنند.
3- استراتژی متمرکز بر ذی نفعان:
یک سازمان متعالی برای دستیابی به اهداف و چشم اندازهای خود از استراتژی هایی استفاده می کند که بر رضایت ذی نفعان آن استوار است.
بنابراین سیاست ها، برنامه ها، اهداف و فرآیندها در چنین سازمانی با این استراتژی تنظیم و به کار گرفته می شوند.
4- استفاده بهینه از منابع:
یک سازمان متعالی، از تمامی منابع داخل و خارج از سازمان به شکلی بهینه برای بهبود عملکرد خود و دستیابی به اهداف سازمان استفاده می کند.
5-مدیریت فرآیندها، محصولات و خدمات:
یک سازمان متعالی باید فرآیندهای خود را با استفاده از خلاقیت و نوآوری طراحی، مدیریت و بهبود ببخشد تا بتواند برای مشتریان و سایر ذی نفعان خود ارزش بیشتری ایجاد کند و عملکرد خود را افزایش دهد.
نتایج
6- رضایت مشتریان:
رضایت مشتریان: یک سازمان متعالی باید رویکردی مشتری مدارانه داشته باشد و به دنبال نتایجی باشد که نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده می کند.
برای این کار لازم است تا انتظارات آنها را درک و پیش بینی کرده و از هر فرصتی برآورده کردن آنها استفاده کند.
7- رضایت کارکنان:
سازمان متعالی باید به دنبال دست یافتن به نتایجی باشد که ضمن برطرف کردن توقعات اعضای سازمان، نیازهای آنان را نیز برطرف کند.
8- منافع جامعه:
سازمان متعالی باید به دنبال دست یافتن به نتایجی باشد که نیازها و انتظارات جامعه را نیز برآورده کند.
چنین نیازهایی عمدتاً مربوط به ایجاد و بهبود پایداری در شرایط اقتصادی، زیست محیطی و اجتماعی در جوامع است. به عبارتی یک سازمان متعالی در قبال جامعه و محیط اطراف خود مسئول است.
9– منافع کسب و کار:
سازمان متعالی باید به دنبال نتایجی باشد که منافع و انتظارات ذی نفعان خود را نیز برآورده می کند.
بنابراین باید ضمن به دست آوردن نتایج عالی، آنها را در درازمدت حفظ کند.
سپاس از همراهی تان