تاثیر استرس شغلی بر رضایت شغلی کارمندان اداره کل مالیات



موضوع :
تاثیر استرس شغلی بر رضایت شغلی کارمندان اداره کل مالیاتهای غرب تهران

1-1- مقدمه
از آنجا که بیشتر عمر ما در محیط کار سپری می شود و بسیاری از روابط و مناسبات ما در طول ساعات کار شکل می گیرد، می توان از کار به عنوان بخش بسیار مهمی از زندگی یاد کرد. با توجه به اهمیت ابعاد مختلف کار در زندگی انسانها ، می توان گفت که رضایت شغلی و تمایل به انجام کار نیز تاثیر بسزایی در نحوه خشنودی انسانها از وضعیت زندگیشان دارد. از سوی دیگر، سلامت روانی انسانها نیز دز گرو همین رضایت شغلی است،چنانکه می توان گفت انسانهایی که دستخوش نارضایتی شغلی هستند، دچار استرسهای شدیدی در زندگی خانوادگی و اجتماعی می شوند. بررسیهای انجام گرفته، نشان می دهد که تقریباً در تمامی مشاغل استرس وجود دارد، اما میزان و تاثیر آن به لحاظ نوع و ماهیت استرس و خصوصیات شخصی افراد، در مشاغل گوناگون، متفاوت است ( پارکز1، 1992، ص 57 )
از جمله مشخصات یک سازمان سالم، این است که سلامت جسمی و روانی کارکنان، به اندازه تولید و بهره وری مورد توجه قرار گیرد. در جامعه سالم، مسئولیت سازمانهای تولیدی، منحصر به تولید هر چه بیشتر کالا و خدمات سود آور نیست و مدیران سازمانهای چنین جوامعی می دانند که تولید بیشتر، نتیجه و محصول مدیریت اثر بخش است. مدیریت اثر بخش نیز بدون توجه و اعتقاد به سلامت روانی کارکنان حاصل نمی شود. در مورد اهمیت توجه به بیماریهای روانی در محیط کار، کافی است بگوییم که هیچ پدیده ای به اندازه سلامت روانی برای کارگر اهمیت ندارد ( ساعتچی، 1375، ص 91).
شیوع و گستردگی استرس در محیط کار، محققان را بر آن داشته است که به تحلیل گسترده این موضوع در سازمان و تاثیر آن بر عملکرد کارکنان بپردازند. عده ای از صاحبنظران رفتار سازمانی تا آنجا پیش رفته اند که استرس را " بیماری شایع قرن" نامیده اند و معتقدند دامنه این بیماری، به علت پیچیدگی روز افزون سازمانها، ابرازها و روشها، درصورت عدم برنامه ریزی صحیح افزایش خواهد یافت. این تحقیق شامل پنج فصل کلیات، پیشینه و ادبیات تحقیق، یافته و تجزیه و تحلیل داده ها و نتیجه گیری و پیشنهادات است.
2-1- بیان مسئاله :
در زندگی همه افرادی که در یکی از مشاغل مختلف جامعه فعالیت می کنند، استرس وجود دارد و به اشکال مختلف به آنها فشار وارد می کند. تحولات شغلی تغییرات سازمانی، انتقالات، ترفیعات ، تغییر حقوق، دستمزدها، تنبیهات شغلی و همچنین دگرگونیهای اجتماعی، از جمله مسائلی هستند که به نحوی بر فرد تاثیر می گذارند و او را دچار آشفتگی، نگرانی یا تشویق می کنند. این نگرانیها و تشویقها در مشاغل مختلف، متفاوت است. با وجود آنکه آمارهای دقیق در مورد میزان تنش ( استرس) به هنگام کار در مشاغل مختلف در دسترس نیست، ولی براساس تخمین و مطالعات انجام گرفته می توان بر آوردهایی را در این مورد ارائه داد. مثلاً آکادمی پزشکان خانوادگی امریکا تخمین می زند که حدود کسانی که در محل کارشان مورد بازدید و ارزیابی قرار گرفته اند، دارای نشانه هایی از تنش هستند. نتایج بررسیهای انجام شده در کشور ما نیز، بیانگر این است که استرس، نقش عمده ای را در محیطهای اداری و کارمندی، وقتی آشکار می شود که بدانیم گسترده عظیمی از نیروهای فعال جامعه را این قشر تشکیل می دهد. به نظر می رسد که عوامل استرس زا در مشاغل اداری، با توجه به ماهیت و شکل کار، متفاوت است، به خصوص در آن دسته از مشاغل و محیطهای اداری که دارای روابط و مناسبات ارباب رجوعی است و کارمندان بیشتر در ارتباط و تعامل با مسائل و مشکلات مردم قرار دارند، این تفاوت بیشتر به چشم می آید. تحقیق حاضر در مورد سازمان و تشکیلاتی ( اداره کل مالیاتهای غرب تهران) انجام گرفته است که بخش عمده ای از آن به لحاظ ماهیت و ویژگیهای شغلی: دارای روابط و مناسبات ارباب رجوعی بسیار و نیز وجود عوامل استرس زا، تا چه اندازه موجب استرس کارمند گردیده و این فشارها و استرسها تا چه اندازه رضایت شغلی وی را تحت تاثیر قرار می دهد تا با توجه به مطالبی که پیش از این مندرج گردید، بدلیل اهمیت سلامت روانی و جسمی و رضایت شغلی کارکنان، و به منظور ارتقای عملکرد و بهره وری سازمان، با بررسی این نکته، سعی در به حداقل رساندن عوامل استرس زا و به تبع آن خود استرس و تنش در سازمان کنیم.

3-1 – هدف تحقیق:
بطور کلی، هدف اصلی این تحقیق، بررسی تاثیر استرس شغلی بر رضایت شغلی کارمندان اداره کل مالیاتهای غرب تهران است تا بتوان عوامل موثر بر استرس و رضایت شغلی کارکنان را شناسایی کرد.
4-1- ضرورت و اهمیت تحقیق:
با در نظر گرفتن اهمین رضایت شغلی و سلامت جسمی و روانی، و نیز وجود منابع متعدد استرس، بویژه در مشاغل صنعتی، بررسی اثر استرس برسلامت روان و رضایت شغلی کارکنان، اهمیت بسزایی دارد، چرا که استرس زیاد و شدید، اصولاً سلامت افراد را به مخاطره انداخته و از خشنودی و رضایت آنان می کاهد ( کورمن2، 1999،ص171).
نیجه تحقیقات متعدد، موید اثر استرس بر سلامت جسمی و روانی افراد است. اختلالات قلبی- عروقی و بطور کلی بیماریهای روان- تنی نتیجه عامل استرس است. کوپر و ساترلند3( 1987) دریافتند که سلامت روانی کارکنان صنایع نفت امریکا در مقایسه با جمعیت عمومی ، نا مناسب تر بوده و سطح اضطراب این افراد، به گونه معنا داری بالاتر بوده است. نتایج پژوهشها در این زمینه، بیانگر تاثیر منفی و غیر انکار استرس بر سلامت جسمی و روانی افراد و نیز بر رضایت شغلی آنهاست. لوی4( 1990) به نقل از سازمان بهداشت جهانی ( W.H.O 5) اعلام کرده است که جمعیت کارمندی از شغل خود راضی نیستند و 90 درصد آنها می گویند که شغلشان در جهت اهداف زندگیشان نیست ( جلالی ، 1380، ص 52 ).
گستردگی عظیم قشر کارمند در جامعه ما و نتایج آماری تحقیقات مختلف، که نشانگر نارضایتی کارمندان از شغل خویش است، جملگی بیانگر اهمیت و ضرورت تحقیقات بیشتر برای تشخیص اولویتهای بهداشت روانی در محیط کار و عوامل مرتبط با آن است.
5-1- سوالات تحقیق:
سوال اصلی تحقیق: " آیا استرس شغلی بر رضایت شغلی کارکنان تاثیر دارد؟"
سوالات فرعی تحقیق:
1- آیا ماهیت کارکنان بر رضایت شغلی آنها موثر است؟
2- آیا نحوه ارتباط کارمندان با همکاران خود بر رضایت شغلی آنها موثر است؟
3- آیا نحوه ارتباط کارمندان با روسای خود بر رضایت شغلی آنها موثر است؟
6-1- فرضیات تحقیق:
فرضیه اصلی: " استرس شغلی بر رضایت شغلی کارمندان موثر است."
فرضیات فرعی:
1- ماهیت کار کارمندان ، بر رضایت شغلی آنها موثر است.
2- نحوه ارتباط کارمندان با همکاران خود بر رضایت آنها موثر است.
3- نحوه ارتباط کارمندان با روسای خود بر رضایت شغلی آنها موثر است.
7-1- متغیرهای تحقیق:
متغیر مستقل: استرس شغلی
متغیر وابسته: رضایت شغلی
متغیر های تعدیل کننده: سن- جنسیت- وضعیت تاهل- سابقه کار- میزان تحصیلات – نوع شغل.
8-1- واژگان تخصصی تحقیق:
استرس: استرس، به معنای فشار، واژه ای است که از فیزیک به رعایت گرفته شده است. به عبارت بسیار کلی و ساده، استرس حالتی است در روان و تن که ناشی از وارد شدن فشارهای روحی یا جسمی به فرد است، بنابراین شاید فشار عصبی، معادل دقیقی برای استرس نباشند ( الوانی ، 1379، ص 287 ).
استرس شغلی: در واقع به استرس تجربه شده توسط یک فرد خاص، در یک موقعیت شغلی خاص، اطلاق می شود( علیا، 1379، ص 40 )
رضایت شغلی: مجموعه ای از احساسات سازگار و ناسازگار که کارکنان با آن احساسات، به کار خود می نگرند، می باشد ( دیویسو نیوسترون6، 1985،ص42).
کادر تشخیص مالیات: از نظر نوع و ماهیت کار، بیشتر با ارباب رجوع سر و کار داشته و دارای تعامل و ارتباط زیاد با مودیان مالیاتی است( علیا، 1379،ص4).
کادر پشتیبانی : شامل کارمندان قسمتهای امور عمومی، حسابداری و اداری است و ماهیت و نوع شغل آنان به گونه ای است که با مودیان مالیاتی، ارتباط کمتری دارند و بیشتر فعالیتهای پشتیبانی را انجام می دهند و به عنوان نیروی ستادی در سازمان تلقی می شوند( علیا، 1379،ص4)
9-1- قلمرو تحقیق:
– قلمرو موضوعی: بررسی تاثیر استرس شغلی بر رضایت شغلی کارکنان.
– قلمرو مکانی: اداره کل مالیاتهای غرب تهران.
– قلمرو زمانی: این تحقیق در مقطع زمانی سال 83 انجام می گردد.
10-1- محدودیتهای تحقیق:
محدودیتهای زیر در پژوهش حاضر، قابل توجه است: 1- با توجه به اینکه در موضوع مورد پژوهش، متغیرهای بسیاری مطرح است، به دلیل امکان پذیر نبودن بررسی همه آنها به طور همزمان ، تعداد محدودی از متغیرها مورد بررسی قرار می گیرد. طبقاً این مساله ، نتایج حاصل از پژوهش را تحت تاثیر قرار میدهد.
2- کم بودن حجم نمونه ( n=30 ) محدودیتهایی را در تعمیم نتایج ، ایجاد خواهد کرد.
3- از آنجا که این پژوهش از نوع مطالعه همبستگی است. بنابراین روشهای تجربی دقیقتری مورد نیاز است تا تاثیر متغیرهای مورد مطالعه در این پژوهش بهتر مشخص شود.
4- عدم توجه و دقت کافی در تکمیل پرسشنامه، می تواند نتایج را مخدوش کند.

فصل دوم

1-2- پیشینه پژوهش:
1-1-2- تاریخچه:
تحقیق در مورد اندازه گیری استرس وحوادث زندگی، به نیمه اول قرن بیستم بر می گردد. از آن جمله است مفهومی که کنن7 از نقش هیجانات قلبی در تغییرات بدنی به دست داد و استفاده ای که مایر8 ( 1951) از روش چارت زندگی9 در تشخیص طبی داشت. مطالعات اولیه در زمینه نگرشهای مربوط به کار، از پیش از جنگ جهانی اول شروع و به طور فعال در کشورهای انگلستان و امریکا دنبال شد. در امریکا، احتمالاً نافذ ترین پژوهشها در زمینه رضایت شغلی اثر خفچه10 بود. نتیجه این مطالعات آن بود که تاثیر شرایط مادی کار ( مثل نور و دوره استراحت ) بر رضایت شغلی، به مراتب کمتر از اهمیت دوستی غیر رسمی و غیر اداری گروهها ، توجهات مدیریت به کارکنان و نیز شان و منزلتی است که به آنها به عنوان یک گروه آزمایش می بخشد ( کمپ، 1370، ص122).
2-1-2- آشنایی با اداره کل مالیاتهای غرب تهران
این پژوهش در اداره کل مالیاتهای غرب تهران، وابسته به وزارت امور اقتصادی و دارایی،انجام می گیرد. این اداره کل در سال 1346 هجری شمسی ( به همراه 4 اداره کل دیگر یعنی شرق، شمال، جنوب و مرکز تهران) از اداره کل امور مالیاتی تهران، منشعب شد و به فعالیت پرداخت. مجموعه اداره کل مذکور شامل 2 بخش است:
1- بخش امور مالیاتی یا کادر تشخیص مالیات
2- بخش امور عمومی یا پشتیبانی.
کادر تشخیص دارای چهار رسته شغلی ممیز کل، سر ممیز، ممیز و کمک ممیز است که از نظر نوع و ماهیت کار، بیشتر با ارباب رجوع سر وکارداشته و به عنوان نیروی صف در سازمان عمل می کند. کادر پشتیبانی شامل کارمندان قسمتهای امور عمومی، حسابداری و اداری است و ماهیت و نوع شغل آنان بگونه ای است که بیشتر با ارباب رجوع سر و کار دارند و به عنوان نیروی ستادی در سازمان تلقی می شوند. تعداد کل کارکنان این اداره 468 نفراست که به تفکیک شغل، تعداد آنها به صورت زیر است:

کادر پشتیبانی
ممیز کل
سرممیز
ممیز
کمک ممیز
شغل
تعداد
جمع کل
64
20
52
220
112

648

جدول 1-2- تفتیک کارکنان بر اساس نوع شغل.
از نظر میزان تحصیلات باید گفت که 132 نفر از کارکنان تحصیلات متوسطه و دیپلم، 308 نفر تحصیلات لیسانس و 28 نفر تحصیلات فوق لیسانس و بالاتر دارند.
از نظر سابقه کار، فروانی کارکنان به شرح زیر است:11
سابقه کار ( سال)
فروانی ( نفر)
10 -1 سال
304
20 -11 سال
116
30-21 سال
48
جمع کل
468 نفر
جدول 2-2- تفتیک کارکنان بر اساس سابقه کار
3-1-2- تحقیقات انجام شده در ایران و جهان:
1-3-1-2- تحقیقات انجام شده در ایران:
در پژوهشی که درباره استرس و رضایت شغلی و سلامت روانی کارکنان یک مجتمع انجام شد، نتایج زیر بدست آمد:
– بین استرس شغلی و رضایت شغلی کارگران، رابطه منفی و معنی داری وجود دارد (75% = r ).
– بیین استرس شغلی و سلامت روانی کارگران، رابطه مثبت و معنی داری دیده می شود(71%= r )
– بین رضایت شغلی و سلامت روانی کارگران، رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد (71% = r )( عطار، 1381، ص97) .
در تحقیق دیگری که به همت جلالی (1380)، در باره موضوع بررسی عوامل فشار زای روانی – اجتماعی و رابطه آن با اختلالات روان تنی کارمندان انجام گرفت، مشخص شد که بین میزان اثرگذاری استرس و فراوانی اختلالات روان تنی رابطه وجود دارد و این رابطه، در مورد اختلالات گوارشی، قلبی و عروقی تایید شد ( جلالی،1380، ص73).
از جمله تحقیقاتی که در زمینه های نزدیک به پژوهش فوق درایران صورت گرفته است، می توان به موضوع "بررسی و مقایسه استرس شغلی و رضایت شغلی در مدیران مدارس ابتدایی و متوسطه مناطقی از شهر تهران" اشاره کرد که مشخص شد اکثر مدیران
( 71درصد ) ، شغل خود را به عنوان مدیر مدرسه زیاد یا خیلی زیاد استرس آور ارزیابی می کنند و کمی بیش از این تعداد (5/78 درصد) از شغل خود رضایت ندارند. به دنبال این دو نتیجه و با مشاهده همبستگی منفی بین استرس شغلی ، منابع ایجاد آن و رضایت شغلی، مشخص شد که مدیرانی از شغل خود خشنود ترند که استرس کمتری را از شغل خویش ، گزارش کرده اند (سلطانی راد، 1375،ص111).
2-3-1-2-تحقیقات انجام شده در جهان:
رابطه استرس با رضایت شغلی، موضوع مطالعه ای بود که گدارد12در سال 1976 در زمینه تاثیر استرس بر رضایت شغلی کارکنان سازمان مطالعات فضایی امریکا ( ناسا) انجام داد. دراین تحقیق، نشان داده شد که عوامل کاهنده رضایت شغلی، موجب افزایش استرس کارکنان ناسا می شود. همچنین آلفردسون13و تئورل14( 1983) مقیاسهایی را درباره ویژگیهای شغلی برای 118 موقعیت شغلی درسطح کشور فراهم آوردند و بر اساس آن،به این نتیجه رسیدند که مردانی که نیازهای شغلی آنان زیاد و کنترل ویا خود مختاری آنها کم است. احتمال ابتلای آنان به سکته قلبی دو برابر بیشتر از مردان همسن خود( 40تا 54سال) است که درمشاغل دیگر به کار اشتغال دارند ( ساعتچی،1376،ص78).
این احتمال وجود دارد که فشارهای روانی غیر مرتبط با شغل، باعث تغییر نگرش و رفتار افراد درمحیط کارشان شود. این مشکل در مورد افرادی که از همسر خود جدا شده اند یا خانواده هایی که درآن، زن وشوهر هر دو شاغل هستند بیشتر گزارش شده است( همان منبع).
در تحقیقات وروم ( 1964) نتایج زیر از مطالعه رضایت شغلی و عوامل دیگر بدست آمده است:
1- بین رضایت شغلی و غیبت از کار رابطه منفی وجود دارد.
2- بین رضایت شغلی و احتمال استعفا از کار رابطه منفی وجود دارد.
3- بین رضایت شغلی و میزان تصادفات و سوانح ناشی از کار رابطه منفی وجود دارد.
4- بین رضایت شغلی و میزان کارایی رابطه مثبت وجود دارد ( شفیع آبادی، 1371،ص59)
2-2- مبانی نظری تحقیق:
1-2-2-تعریف استرس و دیدگاههای مربوط به آن:
استرس(Stress ) واژه ای انگلیسی است که از علم فیزیک گرفته شده و به معنای فشار است. در زبان فارسی واژه " فشار روانی" را در مقابل استرس به کار می برند. به طور کلی امروزه واژه استرس برای بیان فشار روان – تنی کاربرد همگانی یافته و به فشار روحی، فشار عصبی و تنیدگی ترجمه شده است. به نظر اسکالر15، فشار روانی، وضعیت پویایی است که در آن فرد با فرصت، محدودیت یا نیازی مواجه می شود که مرتبط با چیزی است که وی تمایل به آن دارد و نتایج حاصل از آن، برای او مبهم، نامطمئن و در عغین حال با اهمیت است. هانس سلیه16 اصطلاح استرس را به " درجه سوخت و ساز بدن بر اثر فشارهای زندگی" تعریف می کند. وی فشار روانی را مجموعه ای از واکنش های عمومی انسان نسبت به عوامل ناسازگار و پیش بینی نشده خارجی و داخلی می داند که هرگاه تعادل و سازگاری فرد به علت عوامل خارجی یا داخلی از بین برود، بروز می کند ( شاملو، 1366،ص83).
پژو هشگران بر این باورند که دریک تعریف مناسب از استرس، باید تعامل بین فشار زاهای خارجی و پاسخهای جسمانی و روانشناختی فرد را در نظر گرفت و این تعامل یه ساده است و نه قابل پیشگویی، چون از شخصی دیگر و از روزی به روز دیگر تغییر می کند. این تغییر ، به این دلیل رخ می دهد که استرس با ارزیابیهای شناختی فرد از وقایع ، ارتباط نزدیک و پیچیده ای دارد ( علیا، 1379،ص10).
1-1-2-2- نگرشهای مختلف نسبت به استرس:
با توجه به تعدد دیدگاهها نسبت به استرس و عدم ارائه تعریف واحدی از آن- که مورد قبول عموم باشد – اینک به دیدگاههای مهمی که درباره موضوع استرس مطرح است، اشاره می کنیم:
1- نگر ش مبتنی بر پاسخ: پاسخهای خاصی هستند که انعکاس یک موقعیت را بر فردی که تحت فشار و استرس است، تغیین می کنند. این نگرش، استرس را یک پاسخ خاص به ارگانیزم می داند ( کران ول وارد، 1380،ص21).
2- نگرش مبتنی بر محرک: در این نگرش فرض بر این است که همه موقعیتها و محرکهای محیطی، استرس زا هستند. اگر چه ممکن است در بعضی از موارد، منجر بخ بروز پاسخ استرس شوند( کروان زل وارد، 1380، ص21).
3- نگرش مبتنی بر کنش متقابل: این الگو توسط ریچارد لازاروس17ارائه شده است و بیان می دارد که استرس زمانی رخ می دهد که تعادل بین خواستها و منابع تامین کننده، به هم می خورد و تاکید می کمد که این تعادل یا بی تعادلی ماهیتی پیشرونده دارد. بعلاوه این نگرش بیانگر تاثیر متقابل فرد برمحیط و محیط بر فرد است( راس والتمایر، 1377،ص27).
4- الگوی خبر پردازی: این الگو بین استرسهای روانشناختی، فیزیولوژیک، و بیوشیمیایی تفاوت قایل می شود. این مدل هم عامل استرس زا و هم پاسخ را با هم در نظر می گیرد، اما تاکید دارد که نمی توان استرس را بدون تعبیر و تفسیر محرک به عنوان عامل استرس زا، شناخت. بنابراین تاکید مدل خبر پردازی، بر ارزیابی شناختی و توجه فرد است ( علیا، 1379، ص17).
2-1-2-2-ماهیت استرس:
بسیاری از محققان، ویژگیهای زیر را در مورد ماهیت استرس بر می شمرند:
– استرس را لزوماً نباید به عنوان یک پدیده منفی در نظر گرفت. بارکاس18می گوید: " مقدار معینی از فشارهای روحی، اثرات مثبت و حتی دلپذیر دارد و به سازندگی در نسل بشر می انجامد.
– عامل استرسزا در همه اشخاص آثار یکسانی بر جا نمی گذارد. زیرا هر فردی دارای در خاصی از انرژی سازگاری است یک محرک، ممکن است برای یک فرد، استرس ایجاد کند ولی نتواند در دیگری استرس به وجود آورد.
– دراسترس، عواملی چون زمینه، شرطی شدن، استرسهای پیشین در فرد ، مدت زمان و شدت استرس نقش مهمی ایفا می کنند.
– هنگامیکه فرد در معرض محرکهای تنش زا قرار می گیرد، استرس متوجه بخشهای ضعیف و آسیب پذیر می شود. تحقیقات نشان داده است که کلیه افرادی که مدتهای مدیردر موقعیتهای تنیدگی زای شدید قرار می گیرند، هرگز حالت سلامتی جسمانی، زیست شناختی و روانشناختی پیشین خود را دوباره بدست نمی آورند.
– مهمتری محققی که مفهوم استرس و نقش تعیین کننده آنرا در بیماریها مطرح نمود، هانس سلیه بود. از دیدگاه سلیه، محرک ، عامل استرس زا است و میان استرس و عامل بوجود آورنده آن، تفاوت وجود دارد. سلیه( 1952 ) یک تئوری تفصیلی برای نشان دادن چگونگی واکنش موجود زنده به استرس ارائه داد. به نظر وی، در صورت بروز استرس شدید و ناگهانی که باعث به هم خوردن تعادل حیاتی می گردد، تمام دستگاههای بدن واکنش نشان می دهند که این واکنشها مجموعاً سندرم "تطابق عمومی" ( G.A.S ) 19 نامیده می شوند. خصوصیات این سندرم از نظر وی ، عبارت است از ازدیاد ترشحات هورمونهای بخش قشری غده فوق کلیه بر اثر تحریکات غده هیپوفیز مغز که در نتیجه منجر به واکنشهای فیولوژیک شدید می شود و درجه مقاومت بدن را کاهش می دهد( علیا،1379، ص12).
3-1-2-2-انواع استرس:
در یک تقسیم بندی جدید، بعضی از محققان ، استرس را به سه نوع منفی و خنثی و مثبت تقسیم می کنند:
الف- استرس منفی: منشا آن وضعیتهای پرفشار، احساسات به هم گره خورده، تنشهای عصبی، نیازهای شخصی دیگر و رویاروییهای ناخوشایند است.
ب- استرس خنثی: نگرشها و رفتارهایی است که در ابتدا، احساسات منفی را بر می انگیزد. اما باید آنها را خنثی بدانیم. چون اگر احساسات را به نحو مناسبی کنترل کنیم و دیدگاه صحیحی در مورد آنها داشته باشیم، حتی می توانند تجارت مثبتی به شمار آیند.
ج- استرس مثبت: هیجانهایی که مثبت یا خوشایند تلقی می شوند و موجب استرسهای خوشایند می گردند مانند ارتقا شغل ( جلالی، 1380، ص37).
4-1-2-2- عوامل بوجود آورنده استرس:
عوامل ایجاد کننده استرس را می توان به دو دسته عوامل فردی و گروهی تقسیم کرد. عوامل ایجاد کننده استرس فردی را می توان متعارض در نقش، ابهام در نقش ، تعارض در هدفهای فردی، اتفاقات و تغییرات غیر منتظره در زندگی شخصی و … نام برد. البته باید در نظر داشت که شخصیت و روحیه افراد در دچار شدن آنان به استرس، بسیار موثر است. تحقیقات نشان داده است که افراد دارای شخصیت گونه" الف" نسبت به افراد دارای شخصیت گونه" ب" ، زمینه مساعد تری برای ابتلا به استرس دارند. از جمله عوامل ایجاد کننده استرس گروهی ، می توان به تعارضاتی که بین افراد و گروهها اتفاق می افتد، هدفهای متعارض بین رئیس ومرئوس، کارگر وکارفرما، کارمند و ارباب رجوع اشاره کرد. در تقسیم بندی دیگری، عوامل موجد استرس را به عوامل درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم می کنند. از جمله عوامل ایجاد کننده استرس درون سازمانی، می توان به خط مشی های سازمانی ، ساخت سازمانی، شرایط فیزیکی سازمان، و فراینده های سازمانی اشاره کرد. نابسامانیهای اقتصادی، تزلزل سیاسی، نامساعد بودن محیط اجتماعی و….نیز می توانند جزء عامل موجد استرس برون سازمانی محسوب شوند ( الوانی، 1379، ص289)
5-1-2-2-رابطه بین استرس و دفاع ایمنی:
سیستم ایمنی یکی از پیچیده ترین سیستمهای بدن است. و ظیفه آن محافظت از بدن در برابر عفونت هاست و از آنجاییکه ارگانیزمهای عفونی، در خلال فرآیند تکامل، به ترفندهای موذیانه ای مجهز شده اند، سیستم ایمنی ما هم به ترفندهای زیر گانهای دست یافته است. ظاهراً این رویدادها از طریق باز داری فعالیت سیستم ایمنی بر احتمال خطر و وفامت بیماریها می افزایند. مطالعات مختلف نشان داده اند که در هنگام استرس، بیماریهای عفونی افزایش می یابند. محققان دیگر نیز اظهار می دارند که ممکن است بین سرطان و استرس رابطه وجود داشته باشد. برخی از پژوهشگران، حتی ادعا کرده اند که موفق به شناسایی " شخصیت مستعد سرکان" شده اند ( سلطانی راد، 1375،ص96).
6-1-2-2- علایم و نشانه های استرس:
به طور کلی نشانه های استرس می توانند فیزیولوژیکی، روانی، یا رفتاری باشند. علایم فیزیولوژیکی شامل ضربان قلب، تغییر آهنگ نفس، تغییرات فشار خون، سردرد، زخم معده و اختلالات گوارشی، حملات قلبی، اختلال در سوخت وساز بدن و ..است. علایم روانی استرس ممکن است به صورت عصبانیت، اضطراب و دلشوره، افسردگی، عصبی شدن، حساسیت، تنش و احساس ملالت و بیهودگی ظاهر گردد. علایم رفتاری استرس، ممکن است به صورت بی خوابی ، کم غذایی یا بالعکس اشتهای کاذب، افزایش تعداد سیگار در سیگاریها، شتابزدگی در سخن گفتن و تعجیل و بیقراری در انجام دادن امور،بروز نماید. در سازمان آثار رفتاری استرس، به صورت تاخیر، غیبت، تعارض، ترک خدمت، بی علاقگی به کار و مانند آن قابل مشاهد است (الوانی، 1379،ص297).
کران ول وارد ( 1380) انواع واکنشها نسبت به استرس را اینگونه بر می شمارد:
1- واکنشهای احساسی: شامل زود رنجی، عصبانیت یا تخطی، اضطراب، احساس نا امیدی یا افسردگی، چرخش از حالت غرور به افسردگی، کناره گیری از مردم.
2- تجزیه فرایند های فکری: یعنی ناتوانی در بوضوح فکر کردن. چهارفرایند فکری که احتمالاً بوسیله استرس تجزیه می شوند عبارتند از : دریافت اطلاعات، حل مسئاله و تصمیم گیری، خلاقیت، و بازیابی اطلاعات.
3- بیماری های جسمی.
4- شاخصهای رفتاری: از جمله عادت به خواب کم، آشامیدن بیش از حدالکل، کم اشتهایی یا پراشتهایی، قرار ملاقات فراموش شده یا تاخیر، اجتناب از تماس با مردم، کار جبرانی خارج از وقت اداری، تغییر رفتار در رانندگی و..
5- واکنشهای مثبت نسبت به استرس: به استرس به طریق مثبت پاسخ دادن، فرد را قادر می سازد که با فشار همراه باشد. اما به واکنشهای منفی نباید اجازه داد که مدتی طولانی ادامه پیدا ادامه پیدا کند.
7-1-2-2-طرق مقابله با استرس یا کاهش آن یا غلبه بر آن:
سوزان کوباسا20، در تحقیق خود دریافت که شخصیتهای مقاوم در برابر استرس، که با فشارهای مشابه دیگران روبه رو می شوند ولی در زیر بار آن از هم نمی پاشند، دارای سه ویژگی شخصیتی اصلی هستند:
1- تعهد نسبت به خود، کار، خانواده و سایر ارزشها. به عبارت دیگر احساس داشتن مقصدی در زندگی.
2- تسلط بر زندگی، و اعتقاد به اینکه می توانند در سرنوشت خویش موثر باشند.
3- ملاحظه تغییرات زندگی به چشم گونه ای مبارز طلبی. درک این مسئاله که تغییر در زندگی طبیعی است و فرصتهای جدیدی را به ارمغان می آورد( علیا، 1379 ،ص19).
راس و آلتمایر( 1377) راهبردهای مقابله با استرس را به 2دسته تقسیم می کنند:
الف- راهبردهای پیشگیرانه: شامل مراقبت دائمی در برابر عوامل استرس زا و نشانه های آن، مراقبت پیوسته از ماهیچه ها، آماده داشتن منابع و از میان برداشتن عوامل استرس زا،کاهش دادن برانگیختگی.
ب- راهبردهای مبارزه جویانه: شامل گسترش دادن منابع مقابله، تغییر دادن الگو های رفتاری منجر به استرس، پرهیز از عوامل استرس زا با تنظیم زندگی و تعدیل خواستها.
شاید بهترین طریق مقابله با فشار عصبی آن باشد که عامل موجد استرس را از میان برداریم و استرس را رفع کنیم. اما در اغلب موارد این امر ممکن نیست و باید به گونه ای با استرس سازگاری کرد و تحمل آنرا برخورد هموار ساخت و از شدت آن کاست. طرق زیر، تدابیری است که برای مقابله و سازگاری با استرس پیشنهاد گردیده است:
1- تفکر هدفداد، تفکر عمیق و آرمان دار
2- آرمیدن آگاهانه یا واهلش. در این حالت فرد باید بکوشد تا به حالتی آرام و عاری از تنش دست یابد.
3- ورزش و فعالیتهای بدنی
4- تسلط بر موقعیتها و شرایط محیطی.
5- درمان ادراکی: در این طریق مقابله با استرس، فرض براین است که استرسهای انسان ناشی از ادراکات و تفکرات وی از محیط است. بنابراین با تغییر ادراکات خود می توان بر استرس غلبه کرد.
6- احساس صمیمیت و حمایت گروهی.
7- خود خواهی دیگر خواهان واحساس مفید بودن: در مواقعی ، بسیاری از رنجها و بیماریها روانی انسان، ناشی از خود خواهی مفرط یا فداکاری بیش از حد اعتدال است. درحالیکه اگر آدمی ضمن آنکه خود را می خواهد، خواهان دیگران نیز باشد وسعی کند برای آنان نیز مفید باشد، احساس رضامندی می کند و این احساس به او یاری می دهد تا از بسیاری فشارهای عصبی مصون باشد( الوانی، 1379،ص281).
8-1-2-2- استرس شغلی:
با آنکه تحقیقات قابل ملاحظه ای درباره استرس انجام گرفته است، اما این مفهوم ، تعریف واحد ندارد. درباره استرس شغلی نیز باید گفت اگر چه در مواردی نسبت به مفهوم عمومی استرس متفاوت است، با این وجود، جدا از آن ، قابل بررسی نیست. استرس شغلی درواقع به استرس تجربه شده توسط یک فرد خاص دریک موقعیت خاص شغلی اطلاق می شود ( علیا، 1379،ص40).
ازسوی دیگر، دیدگاه شخص- محیطی یا دیدگاه تعارضی نیز می تواند در مورد استرس شغلی صادق باشد. بر اساس این نظریه، استرس شغلی به عنوان تعامل شرایط کار با خصوصیات کارکنان تعریف می شود. شش منبع مهم در زمینه استرس شغلی را استورا21 به شرح ذیل نام می برد:
1- شغل فرد 2- نقش سازمانی فرد 3- جریان پیشرفت حرفه ای 4- روابط حرفه ای
5- ساختار وجو سازمانی 6- رویارویی کار- خانواده ( علیا، 1379،ص21).
9-1-2-2- راههای مقابله با استرس درسازمان:
یکی از راههای تخفیف استرس در سازمان، استفاده از گروههای نیمه حرفه ای برای مشاور با کارکنان است. در بعضی از سازمانها، از روانشناسان به عنوان افراد متخصص که خدمات آنها باعث کاهش استرس درکارکنان می شود، استفاده می گردد. ولی تحقیقات جدید نشان داده اند که این متخصصان، همواره در کار خود موفق نبوده اند و علت این امر، احتمالاً تلقی نمودن کارکنان از توصیه های روانشناسان به عنوان وجود اختلالات درخود می باشد. در زمینه شیوه کنار آمدن با استرس در محیطهای کار، هیلگارد22( 1983) ، معتقد است که اثرات استرس مانند میزان اضطرابی که بر می انگیزد و میزان اختلال آن در توانیهای شخصی برای انجام کار وکوشش ، به چند عامل بستگی دارد که از جمله آنها، برخی ویژگیهای خود استرس است، مانند موقعیتی که استرس در آن روی می دهد و بر آورد و ارزیابی آدمی از موقعیت استرس زا و نیز منابعی که وی برای کنار امدن با آن در دسترس دارد ( شفیع آبادی، 1371،ص68)
2-2-2- رضایت شغلی:
1-2-2-2- تعریف رضایت شغلی:
با وجود اینکه تاریخچه مطالعات رضایت شغلی به دهه های اول قرن بیستم باز می گردد، لیکن پژو هشهای اصلی درباره رضایت شغلی از زمان مطالعات هاتورن23 در اوایل سالهای 1930 شروع شد و تاکنون مطالعات و مقالات زیادی در رابطه با رضایت شغلی صورت گرفته است. با وجود مقالات و مطالعات موجود در ارتباط با رضایت شغلی، درک ما هنوز نسبت به آن محدود است، اما درباره تعریف مناسب رضایت شغلی توافقهایی وجود دارد.
رضایت شغلی در واقع یکی ا زعوامل مهم در موقعیت شغلی است و به عنوان عامل افزایش کارایی و احساس رضایت فردی مطرح می شود. همچنین رضایت شغلیاز نظر روانی به معنای تمایلات عاطفی افراد نسبت به نقشهای شغلی است. صاحبنظران از مفهوم رضایت شغلی ، تعاریف متعددی ارائه داده اند:
– آرنولد وفلدمن24 ( 1986) رضایت شغلی را مهمترین نگرش شغلی عنوان کرده اند و می گویند: " رضایت شغلی به طرز تلقی کارمندان نسبت به شغل و سازمان بستگی دارد" وقتی می گوییم کارمندی دارای رضایت شغلی بالاست، منظور این است که در مجموع شغل خود را دوست دارد و برای آن ارزش قایل است و نگرش مثبت نسبت به آن دارد.
– وسوارد فرنچ2526 ( 1980) رضایت شغلی را به مفهوم لذت روحی ناشی از ارضای نیازها و تمایلات و امیدها که فرد از کار خود به دست می آورد، می داند.
– فیشروهانا27 ( 1939) رضایت شغلی را عامل روانی قلمداد می نمایند و آنرا نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال می دانند. یعنی شغل مورد نظر لذت مطلوب را برای فرد تامین می نماید. در این حالت، فرد شروع به مذمت شغل نموده ودرصدد تغییر آن است( شفیع آبادی، 1371،ص84)
2-2-2-2- اهمیت و ویژگیهای رضایت شغلی:
کارمندی که نگرش مثبتی نسبت به شغل خود در سازمان دارد، همیشه باعث افزایش کارایی و عملکرد بهتر است. در حالیکه کارمندی که از رضایت شغلی کمی برخوردار است، نسبت به شغل خود نگرش منفی دارد و کارایی کمتری از خود بروز می دهد. در مورد اهمیت رضایت شغلی افراد در سازمان ، به سه نکته مهم اشاره می شود:
1- مدارکی در دست است که افراد ناراضی سازمان را ترک می کنند و بیشتر استعفا می دهند.
2- رضایت شغلی از کار پدیده ای است که از فرد در سازمان و شرکت فراتر می رود. به طوری که اثرات آن در زندگی خصوصی فرد خارج از سازمان، مشاهده می شود.
3- ثابت شده است که کارکنان راضی، از سلامت روانی برخوردارند و بیشتر عمر می کنند. در اصل رضایت شغلی به این دلیل اهمیت پیدا کرد که طرفداران اولیه رویکرد روابط انسانی، تئورسین ها و مدیران را قانع کردند که " کارگر خوشحال کارگر سود آوری است" (رابینز، 1992،ص296).
دیویس ونیوسترون28 (1985) ویژگیهای رضایت شغلی را اینگونه بر می شمارند:
1- رضایت شغلی یک احساس لذت و یا احساس درد است و با نیات رفتاری تفاوت دارد.
2- هنگامیکه کارمندی به یک سازمان می پیوندد، با خود مجموعه ای از خواستها، نیازها، تجربه ها وتخصص را به همراه دارد که بر روی هم، انتظارات او را شکل می دهند . رضایت شغلی بیان می کند که بین این انتظارات و واقعیات شغلی چه میزان توافق وجود دارد و این مبحث به نظر، برابری انگیزش مرتبط می شود.
3- رضایت شغلی هم به نگرش شغلی یک فرد اشاره می کند و هم به نگرش یک گروه اشاره دارد.
4- رضایت شغلی مجموعه ای از احساسات پویاست و به همان سرعتی که تحت شرایط خاص افزایش می یابد. ممکن است تحت شرایطی دیگر کاهش یاب، لذا لازم است هفته به هفته، ماه به ماه و سال به سال مورد اندازه گیری وتوجه قرار گیرد.
5- رضایت شغلی از مجموع نگرشهای فرد به ابعاد یک شغل حاصل می گردد: لذا ممکن است رضایت شغلی یک کارمند زیاد باشد ولی از ترفیع خود ناراضی باشد.
6- رضایت شغلی ، قسمتی از رضایت شخص از زندگی است. ماهیت بیرونی شغل، بر احساسات شغلی تاثیر می گذارد و بر همین قیاس، از آنجا که شغل ، بخشی مهم از زندگی است . رضایت شغلی بر رضایت کلی فرد از زندگی نیز اثرگذار است. بنابراین بین رضایت شغلی و رضایت کلی از زندگی تاثیر متقابل وجود دارد( دیویس و نیوسترون، 1985،ص47).
3-2-2-2- ابعاد رضایت شغلی:
ابعاد رضایت شغلی، بسیار گسترده است و شامل جنبه های مختلف زندگی افراد می شود. لوتانز29 ( 1992 ) ابعاد رضایت شغلی را به شرح زیر بیان می کند:
1- پرداخت (دستمزد) : میزان پاداش دریافتی و درجهای از عدالت که در مقایسه با دیگران برای فرد حساس می شود.
2- خو شغل: تا چه اندازه خود شغل و فرصتهای شغلی، امکان قبول مسئولیت را برای فرد فراهم می آورد.
3- ترفیع: فرصت پیشرفت در مسیر سلسله مراتب سازمانی.
4- سرپرستی : تواناییهای مافوق در ارائه مساعدتهای فنی و حمایتهای رفتاری.
5- همکاران: تا چه اندازه همکاران ازلحاظ تکنیکی و فنی مفید و از لحاظ حامی هستند.
6- شرایط کاری: اگر شرایط کاری خوب باشد، کارمندان راحت تر می توانند وظایف خود را انجام دهند و اگر شرایط کاری ضعیف باشد، برای کارمندان مشکل خواهد بود که کارها را به نحو مطلوب صورت دهد( علیا،1379،ص86).
4-2-2- منشا رضایت شغلی:
زمانی که کارمندی وارد سازمان می شود، با مجموعه ای از نیازها و همچنین مجموعه ای از تجربیات گذشته، کار را شروع می کند. برابری آدامز، فرد وقتی وارد سازمان می شود، رشته ای از عوامل را مانند تخصص، به عنوان داده، وارد سازمان می نماید و در مقابل، از سازمان انتظار دارد، عواملی را به عنوان ستانده به او برگرداند. اگر بین این داده ها و ستاده ها هم وزنی وجود داشته باشد، فرد از شغل مورد نظر خشنود است و احساس رضایت می کند( ساعتچی، 1375،ص112)
5-2-2-2-مدلهی رضایت شغلی:
برای تبیین رضایت شغلی، مدلهای وجود دارد که مهمترین آنها عبارتند از:
1- الگو های تفریقی یا کاهشی: دراین الگو، فرض می شود که رضایت شغلی تابعی مستقیم و منفی از تفاوت میان نیازهای شخصی و درجه ای که محیط ارضای آن نیازها را فراهم می نماید، است.
2- الگوی ضربی یا تکاثری: در این الگو، نیازهای شخصی در حدی که شغل می تواند ارضا نماید، ضرب می شود وسپس حاصل ضربها را برای همه نیازها جمع می کنیم و جمع آنها بیانگر میزان رضایت شغلی فرد خواهد بود.
3- الگوی گروه مرجع: این الگو، خواسته ها و نیازها و علایق فرد را در نظر نمی گیرد، بلکه دیدگاه وعقاید گروهی را مد نظر قرار می دهد که فرد برای هدایت و ارشاد به آن می نگرد. چنین گروههایی به گروه مرجع فرد معروفند.
4- الگوی انگیزشی- بهداشتی هرزبرگ30 : این نظریه هم به عملکرد شغلی و هم به رضایت شغلی مربوط می شود. به عقیده هرزبرگ ( 1976) ، غنی سازی شغلی، مستلزم اضافه کردن عمومی شغل است که فرصتهای بیشتری جهت رشد روانی افراد فراهم می آورد.
5- الگوی کامروایی نیازی: بر اساس این الگو: الف) شخص اگر آنچه را که می خواهد به دست آورد، خشنود خواهد شد. ب) هر چه شخص چیزی را بیشتر طالب باشد، وقتی آنرا به دست آورد را فنی تر خواهد شد و هنگامی که به آن دسترسی پیدا ننماید، ناراضی تر می شود( عطار، 1381،ص68).
علاوه بر الگوهای یاد شده، یکی از جدیدترین مدلهای رضایت شغلی، الگوی برایس مولر31 ( 1992) است که چار چوب جامعی را برای تحصیل فهم رضایت شغلی کارمندان فراهم می آورد. وی، نه متغیر مهم مربوط به رضایت شغلی را به شرح ذیل عنوان می کند:
1- کار یکنواخت: میزان تکراری و یکنواخت بودن مشاغل،
2- فرد گرایی در سازمان: میزان قدرتی که در بخشی از سازمان متمرکز شده است.
3- ارتباط وسیله ای( ابراری) : میزان اطلاعاتی است که می تواند به طور رسمی باعث ارتقای شغلی در سازمان شود.
4- انسجام ( وحدت) : میزان ارتباط نزدیک اعضای یک سازمان در واحد بلافصل خود با همکاران.
5- پرداخت: پول و معیارهای آن که افراد در قبال خدمات خود در سازمان دریافت می کنند.
6- عدالت توزیعی: میزان ارتباط پاداشها و تنبیه ها با عملکرد درسازمان.
7- فرصت پیشرفت : درجه بالقوه تحرک شغلی افراد در سازمان.
8- اضافه بار نقش ( فشار نقش) : میزان الزامات شغلی در سازمان.
9- تخصص گرایی: درجه نایل شدن به معیارهای شغلی از نظر عملکرد سازمان ( رابینز،1992،ص299)
جان هالند32 ( 1991) معتقد است که شغل هر فرد، باید باخوصوصیات شخصیتی او تناسب داشته باشد. بر این اساس، او نظریه ای ارائه که بر این فرض استوار است که رغبت و میل فرد، با محیط کارش در تناسب است. طبق بررسی هایی که فلکس33 (1984) انجام داد، مشخص شد که افراد بر ونگرا در مقایسه با افراد درونگرا، رضایت شغلی کمتری دارند، بیشتر از کار غیبت می کنند، کمتر خود را درگیرامور شغلی خود می کنند و نسبت به محیط کار بیشتر احساس بیگانگی دارند. علت این موضوع، ممکن است نوع احساس باشد که برونگرایان دارند. آنها احساس می کنند که هیچگونه کنترلی بر مسایل سازمانی خود ندارند و از طرف دیگر، بیشتر احتمال دارد که یک درونگرای ناراضی شغل خود را ترک کند تا یک برونگرای ناراضی ( رابینز، 1992،ص303).
بر اساس محتوای تحقیقات و مطالب ذکر شده می توان برای هر یک از متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق، تعدادی مولفه را در نظر گرفت و سپس با توجه به آن مولفها، چهار چوب نظری تحقیق را ارائه داد.
برای استرس شغلی می توانیم مولفهای ماهیت کار، نحوه ارتباط کارمند با همکاران و نحوه ارتباط وی بارئیس خود را نام برد.
برای رضایت شغلی می توان 5 مولفه ماهیت شغل، سرپرستی، پرداخت، ترفیعات وهمکاران را نام برد . بنابراین می توانیم چهارچوب نظری این تحقیق را به صورت زیر ارائه دهیم:

ماهیت کار

ماهیت شغل
نحوه ارتباط با همکار

سرپرستی
نحوه ارتباط با رئیس

پرداخت

ترفیعات

همکاران
شکل 1-2 : چهارچوب نظری تحقیق منبع علیا ،1379،ص44،
همانطور که در شکل بالا دیده می شود، ما می خواهیم تاثیر استرس و مولفهایش را بر رضایت شغلی بررسی کنیم. ممکن است رضایت شغلی هم بر استرس شغلی موثر باشد(مطابق شکل بالا)، ولی ما در این پژوهش این رابطه را بررسی نمی کنیم و تنها رابطه اول یعنی تاثیر استرس شغلی بر رضایت شغلی را بررسی خواهیم کرد.

فصل سوم

1-3- مقدمه:
در این فصل ابتدا منابع جمع آوری داده ها را توضیح داده ، سپس تحقیق اعمال شده شامل جامعه آماری روش نمونه گیری، حجم نمونه ، ابزار جمع آوری داده ها…..را شرح خواهیم داد.
همانطور که در فصل اول تحقیق ذکر شد، سوال اصلی این پژوهش این است که " آیا استرس شغلی بر رضایت شغلی کارکنان اداره کل مالیاتهای غرب تهران موثر است،"
2-3- منابع جمع آوری داده ها :
1-2-3- منابع ثانویه:
در تحقیق حاضر، به منطور تببین و تشریح مبانی نظری تحقیق و بدست آوردن اطلاعات مورد نیاز درباره متغیرهای تحقیق ( استرس شغلی، رضایت شغلی ) و مولفه های آنها از روش کتابخانه ای استفاده شده و همچنین به منظور بررسی تحقیق و آگاهی انجام گرفته در ایران و جهان از اینترنت استفاده گردید.
2-2-3- منابع اولیه:
این تحقیق، توصیفی از نوع پیماشی است. لذا برای جمع آوری اطلاعات اولیه، از پرسشنامه که رایج ترین ابراز جمع آوری اطلاعات می باشد. استفاده شده است. در ادامه همین فصل، درباره پرسشنامه استفاده شده در این پژوهش ، به تفصیل توضیح خواهیم داد.
3-3- روش تحقیق:
دراین تحقیق چون می خواهیم تاثیر استرس شغلی را بر رضایت شغلی کارکنان مورد بررسی قرار دهیم، بنابراین مناسب ترین روش تحقیق، روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است.
تحقیق توصیفی شامل مجموعه ای از روشهایت که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می توند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد. بیشتر تحقیقات علوم رفتاری را می توان در زمره تحقیق توصیفی به شمار آورد ( سرمد و دیگران، 1383، ص82).
1-3-3- جامعه آماری:
با توجه به تعریف، یک حامعه آماری عبارتست از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. معمولاً در هر پژوهش، جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است در باره صفت (صفات) متغییر واحدهای آن به مطالعه بپردازد ( سرمد و دیگران، 1383،ص177)
جامعه آماری پژوهش حاضر، کلیه کارکنان اداره کل مالیاتهای غرب تهران است که تعداد آنها 468 نفر است.
2-3-3- روش نمونه گیری:
برای نمونه گیری، باید فهرست کاملی از افراد جامعه در دسترس باشد. این فهرست چارچوب نمونه گیری نامیده می شود. یکی از جنبه های مورد نظر درگزینش روش نمونه گیری، آن است که چار چوب نمونه گیری در دسترس باشد. به طور کلی در پژوهشهای علوم رفتاری متداولترین روشهای نمونه گیری به شرح زیر است:
1- نمونه گیری تصادفی ساده 2- نمونه گیری سیستماتیک 3- نمونه گیری طبقه ای 4-نمونه گیری خوشه ای 5- نمونه گیری چند مرحله ای ( سرمد و دیگران، 1383،ص180).
در این پژوهش از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی استفاده شده است. یعنی ابتدا کارکنان را بر اساس نوع شغل و با توجه به میزان تعامل با اربات رجوع و همکاران وروسا، به دو طبقه کادر تشخیص و کادر پشتیبانی تقسیم کرده و سپس از هر طبقه نمونه آماری را بطور تصادفی انتخاب کرده ایم. البته بدیهی است که چون تعداد کارکنان موجود در کادر تشخیص مالیات خیلی بیشتر از تعداد کارکنان موجود در کادر پشتیبانی است، بنابرانی اکثریت افراد حاضر در نمونه آماری را کارکنان بخش کادر تشخیص تشکیل دهند.
3-3-3- حجم نمونه:
برای محققی که تصمیم می گیرد از نمونه گیری در یک سازمان بزرگ استفاده کند، بدست آوردن اندازه نمونه ایده ال کار ساده ای نیست. ولی اندازه واقعی نمونه باید به اندازه کافی بزرگ باشد تا دو مشکل در دسترس نبودن کارکنان جامعه هدف را که قرار است به پیمایش پاسخ دهند و، پایخ ندادن برخی پیمایش شعرندگان، تا حدی جبران شود. هنری( 1990) فرمولی ارائه می کند که این دو مشکل را تصحیح می کند. این فرمول برای n تعدیل شده (یعنیn ) چنین است:

دراین فرمول n حداقل اندازه نمونه، e نسبت در دسترس نبودن و پاسخ ندادن برخی کارکنان و r نرخ پاسخ مورد انتظار است ( ادواردز و دیگران، 1997،ص96).
اما در این پژوهش، طبق نظر استاد گرامی، حجم نمونه n=30 انتخاب می شود.
4-3-3- ابراز جمع اوری داده ها:
همانطور که قبلاً ذکر شد، ابزار جمعه آوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه از دو بخش تشکیل شده است: بخش اول مربوز به استرس شغلی است که در برگیرنده سه مولف ماهیت کار، نحوه تعامل و ارتباط کارمند با همکار و نحوه تعامل و ارتباز وی با رئیس خود می باشد. بای هر یک از این مولفها 5 سوال لحاظ شده است. این سوالات از پرسشنامه استرس شغلی استایمنتز34 تهیه گردیده است.
پرسشنامه استرس شغلی استاینمتز شامل 36 عبارت در مورد موقیعتهای استرس زای محیط کار است و به بررسی استرس فرد در رابطه با ماهیت کار، همکاران و سرپرستان( روسا) می پردازد- ترجمه این پرسشنامه در کتاب استرس روانی ( قراچه داغی، 1370) آمده است ولی به لحاظ سهولت کار در این پژوهش، از فرم تغییر یافته پرسشنامه مذکور ( توسط محمد تقی براهنی) استفاده شده است( علیا ، 1379،ص52).
بخش دوم پرسشنامه مربوط به رضایت شغلی است که از شاخص توصیف شغل35 ( J.D.I ) اخذ شده است. J.D.I پرسشنامه ای است که به دست اسمیت36 ، کندال37 و هیولین38 (1969) تهیه شده ویکی از رایج ترین و دقیق ترین ابزارهای اندازهگیری رضایت شغلی است. این پرسشنامه پنج جنبه رضایت شغلی را می سنجد: ماهیت کار- سرپرستی- پرداخت ترفیعات وهمکاران – این پرسشنامه در ایران به قلم حسین شکر شکن ترجمه شده است و مورد استفاده دانشجویان قرار گرفته و در همهم مطالعات انجام شده، اعتبار و پایانی آن مورد تایید قرار گرفته است( علیا، 1379،ص51).
البته در این پژوهش، به علت تمایل کم کارمندان برای پر کردن پرسشنامه و صرف وقت کافی به منظور پاسخ صحیح به سولات، مجبور به استفاده از تعدادی از سوالات پرسشنامه های استاندارد مذکور شدیم. همانطور که ذکر شد برای بخش اول و سه مولفه آن، مجموعاً 15 سوال و برای بخش دوم یعنی رضایت شغلی و 5 مولفه آن نیز 20 سوال انتخاب شد، یعنی برای هر مولفه رضایت شغلی، 4 سوال مد نظر قرار گرفت.

1-4-3-3- روایی39 پرسشنامه:
مفهوم روایی ( اعتبار) به این سوال پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت داده های حاصل از آن اطمینان داشت( سرمد و دیگران،1383،ص170).
همانطور که پیش از این گفته شد، از آنجا که پرسشنامه استفاده شده در این تحقیق، به منظور اندازه گیری و سنجش استرس شغلی و رضایت شغلی، از دو پرسشنامه استاندارد، اخذ شده است، باید گفت که روایی آن به سادگی قابل پیش بینی است. چرا که در تمام تحقیاتی که از آنها استفاده شده است، روایی این پرسشنامه ها تدر سطح بالایی ذکر شده است. مثلاً د رمطالعه عطار روایی پرسشنامه های استرس شغلی و رضایت شغلی به ترتیب 72% و75% ذکر شده است.
2-4-3-3- پایایی40 پرسشنامه:
پایانی یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری است. مفهوم یاد شده با این امر سروکار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد. برای تعیین پایانی پرسشنامه روشهای گوناگون وجود دارد که عبارتند از :
1- اجرای دوبار آزمون یا روش باز آزمایی
2- روش موازی یا استفاده از آزمونهای همتا
3- روش تنصیف یا دو نیمه کردن.
4- روش کودر- ریچاردسون.
5- روش آلفای کرونباخ( سرمد ودیگران، 1383،ص166و167).
دراین پژوهش برای تعیین پایانی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. ضریب آلفای کرونباخ برای هر دو بخش پرسشنامه، از طریق نرم افزار spss محاسبه شد که برای بخش اول یعنی سوالات مربوط به استرس شغلی، این ضریب برابر … و برای بخش دوم پرسشنامه یعنی سوالات مربوط به رضایت شغلی، این ضریب برابر ….. بود.
3-4-3-3- مقاسهای مورد استفاده:
به طور کلی مقاسها، برای سنجش نگرشها، قضاوتها، عقاید وسایر خصیصه هایی که به آسانی قابل اندازه گیری نیستند، به کار می رود. برای اندازه گیری نگرشها، می توان از مقیاسها یی استفاده کرد که مهمترین آنها عبارتند از:
مقیاس لیکرت- مقیاس افبراق معنایی- مقیاس ثرستون- مقیاس گاتمن- مقیاس فاصله اجتماعی بوگاردوس- یکی از رایج ترین مقیاسهای اندازه گیری نگرش، مقیاس لیکرت است. این مقیاس از مجموعه منظمی از عبارات استفاده می کند که به ترتیب خاصی تدوین شده است. پاسخ دهندگان میزان مواقت خود را با هر یک از این عبارات در یک مقیاس درجه بندی شده که معمولاً از یک تا پنج ( یا هفت) درجه است، نشان می دهد. سپس پاسخ آزمودنی به هر یک از عبارات از نظر عددی ارزش گذاریمی شود( سرمد و دیگران،1383، ص155).
در این پژوهش از مقیاس لیکرت استفاده شده که عبارات از یک تا پنج ، درجه بندی شده است.
4-4-3-3- آزمون آماری مورد استفاده:
در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل داده ها از نزم افزار spss استفاده شد وآزمون آماری مورد استفاده نیز ضریب همبستگی پیرسون می باشد.
1 -parkes
2 – kormann
3 -kooper and sutherland
4 – Levi
5 – Wirld Hedth Organization
6 -Davis and Newstron
7 -Kanon
8 – Mayer
9 – Life chart
10 – khafche
11 – کلیه اطلاعات فوق ، درباره سازمان مذکور، بواسطه مصاحبه با آقای ذاکری، مدیر منابع انسانی سازمان حاصل گردیده است.
12 – Gedard
13 – Alfredson
14 – Theorell
15 – Scholler
16 – Hans selye
17 – Richard Lazaros
18 – Barkas
19 – General Adaptation Syndrom.
20 – Suzanne Kobasa
21 -Stora
22 – Hillgard
23 – Hathoren
24 – Arnold Fledman
25 – Vesward French
26 – Fisher and Hanna
27
28 – Davis and Newstron
29 – Lotanz
30 – Herzberg
31 – Perais Muller
32 – John Hulland
33 – Felax
34 – Stainmetz
35 – Jib Descriptive Index
36 – Smith
37 – Kendal
38 – Hulin
39 – Validity
40 – Reliability
—————

————————————————————

—————

————————————————————

1