بخش اول
آمادگی برای اخذ گواهی ISO/TS 17799
پیش گفتار
در طول تاریخ، موج عقاید، تلاش ها، پاداش ها، رسوم، و ترس، انسان را به پیش رانده است. امروزه توجه به کیفیت به عنوان وسیله افزایش توان رقابت، بسیار مروم شده است.
مقامات دولتی همت خود را بر این گذاشته اند تا صنایع را به بهبود کیفیت محصولات و خدمات تشویق کنند. برای شرکت هایی که به استانداردهای بین المللی سیستم کیفیت دست یافته و موفقیت هایی در عملکرد کیفیت گرا به دست آورده اند، جوایزی تعیین شده و بسیاری از شرکت ها در هراس هستند که در صورت محروم شدن از چنین جوایزی، مشتریان خود را از دست دهند. در بسیاری از سازمان ها، کیفیت به روش سعی و خطا حاصل شده است. برخی برای دستیابی به آن با بهره گیری از طراحی، آینده نگری کرده و چندین نسل و دو جنگ جهانی را به سلامت پشت سر نهاند. "باید دید رمز کار در چه بوده است".
اغلب بنگاه های کسب و کار غربی از انگیزه سود (پول در آوردن بدون توجه به پی آمدهای آن) زاده شدند. پس از ویرانی جنگ دوم جهانی تقاضای زیادی برای کالاهای مصرفی و تجدید تسلیحات وجود داشت. کمیت مهم تر از کیفیت بود، زیرا تقاضا بر عرضه فزونی داشت. درست پس از این که ژاپن به کشورهای غربی اثبات کرد که پیش گرفتن بر انتظارات مشتری، افزایش مداوم سود را تضمین می کند. آنان توجه خود را به کیفیت معطوف کردند و "عرضه" کم کم بر "تقاضا" پیشی گرفت.
عقیده بر این است که راز معجزه اقتصادی ژاپن "کایزن" بوده است. کایزن به مععنی پی گیری بی وقفه و بی پایان بهبود کیفیت به صورت تدریجی و با حداکثر استفاده از منابع موجود است. صنعتگران غربی معتقدند که برای پیشرفت باید پول بیشتری خرج کنند و تجهیزات قدیمی، فن آوری قدیمی و ساختمان های قدیمی را نوسازی کنند. ژاپن برای این کار واژه دیگری دارد: کای روی. معنی آن ایجاد بهبود از طریق صرف پول است. در عین حال که غرب برای رفع مشکلات فقط پول خرج کردن را می شناسد، ژاپن بهبود را از طریق تغییرات تدریجی حاصل می کند. تنها زمانی که ظرفیت بهبود از این طریق تمام می شود، نوبت "کای روی" است. سرعت بهبود تدریجی، کند است و توجه مدیران غربی را جلب نمی کند. غربی ها بجای اینکه روی منابع کم بازده تلاش کنند، آنها را دور می ریزند و سیستم جدیدی را جایگزین می کنند، بی توجه به اینکه همراه با آن، مشکلات جدیدی پدید خواهد آمد. با کنار گذاشتن سیستم قدیمی، ممکن است اصل مسئله با جوانب آن کنار گذاشته شود.
تکلیف چنین دیدگاهی با سیستم های کیفیت و ISO TS 19949 چیست؟ سیستم های کیفیت، بایستی شرکت ها را قادر سازند که کنترل خود را حفظ کنند، ثبات پیش بینی پذیری و توان مندی پدید آوردند، اگر یکی از آن شرکت هایی هستید که همواره در حال تغییرید، سیستم های کیفیت شما را قادر می سازند این کار را در شرایط کنترل شده انجام دهید نه به روش سعی و خطا. سیستم های کیفیت شما را قادر می سازند کاری را که همیشه می کنید بهتر انجام دهید. گام نخست، در پدید آوردن یک سیستم کیفیت، روی کاغذ آوردن فرایند اصلی است. پس از آن، اقداماتی را شروع کنید که نخست شما را قادر به حصول نتایجی یک نواخت کند. سپس عملکرد خود را به تدریج بهبود بخشیده و در گام های بعدی، تغییرات و پیچیدگی را کاهش دهید. به این ترتیب، از طریق تغییر تدریجی، بهبود مستمر – در یک کلام "کایزن" – حاصل می شود. با این حال موفقیتی در به کارگیری ابزارهای صحیح به دست نیامده است. یک بازیکن گلف می تواند همان چوب گلف بازیکن حرفه ای را داشته باشد بدون این که بتواند مهارت او را نشان دهد، پس بازیکن حرفه ای چه دارد که به نظر می رسد برای آماتور دست یافتنی نیست؟ به عبارت ساده، کسب دانش است که شخص را قادر می سازد چیزهای درستی را برای انجام دادن انتخاب کند و مهارت های لازم را برای توانا ساختن او برای انجام درست کار در همان بار اول کسب کند. در هر حال اول نیازمند آن است که بر عوامل موثر بر موفقیتش یا دست کم، همانند بازیکن گلف، با استفاده از عوامل جبران کننده نیروهای خارج از اختیارش، بتواند برحسب نیاز به اقدام مناسب دست زند.
وارد شدن به مقوله کیفیت یک سرمایه گذاری بلند مدت بوده و معادل با بهبود عملکرد مالی نیست. بهبود کیفیت در کنترل خود شرکت است حال آن که بهبود عملکرد مالی غالباً به کم و کیف رقبا، نرخ بهره، و موانع تجاری بستگی دارد. طرح های مالی با سقوط ارزش سهام، جنگ یا تغییر حکومت یکباره ممکن است در هم ریزد، گمان بر این بوده که ISO/TS 16949 موجب بهبود مستمر، پیش گیری از بروز نقص، و کاهش تغییرات و ضایعات در زنجیره عرضه در درون صنعت خودروسازی می گردد.
ISO/TS 16949 فقط یک آغاز است و مکانیزمی را ارائه می کند که سبب بهبود نظام دار می شود، اما به خودی خود عملکرد را بهبود نمی بخشد. افراد با ایجاد رقابت، با داشتن چیزی برای حرکت به سوی آن، و نه با انجام کارهای معمولی روزانه، برانگیخته می شوند.
مردم دوستدار تغییرند، اما فقط به این شرط که بدانند سودمند است. ورزشکاران وقتی بهتر عمل می کنند که هدفی برای رسیدن یا رکوردی برای شکستن پیش روی شان باشد، ملت ها وقتی بهتر عمل می کنند که با دشمنی خطرناک، یا رویای کامیابی ملی چون خواست آمریکاییان برای فرستادن شخصی به کره ماه در دهه 1960 رو به رو باشند. انگیزه های دیگر نیز توجه ما را به کیفیت جلب کرده است و چالش هایی برای پیشرفت صنایع فراهم آورده اند. جایزه ملی کیفیت "مالکوم بالدریج" جایزه کیفیت بریتانیای کبیر، جایزه کیفیت اروپایی و جایزه دمینگ هدفی برای رسیدن و جایزه ای برای بردن در اختیار شرکت ها می گذارند. با این حال ISO/TS 16949 فقط گامی در راه رسیدن به این جوایز است. آن سوی ISO/TS 16949 دنیای بهبود قرار دارد. اخذ گواهی ISO/TS 16949 بایستی مانند شروع کردن یک زندگی جدید باشد. به مدد چنین سیستمی شرکت ها بایستی بتوانند دنیا را فتح کنند.
وقت ممیزان بسیار کم تر از آن است که ممیزی خوبی انجام دهند. بعضی ها به دنبال یافتن انطباق اند و عدم انطباق ها را نادیده می گیرند، بعضی دیگر فقط در پی یافتن عدم انطباق اند و خطاهای جزئی بی شماری را رو می کنند. آنها وقت ندارند که کار شما را واقعاً درک کنند و عوامل کلیدی را که کیفیت محصولات و خدمات شما بر آن متکی است. شناسایی کنند. استاندارد معمولاً توانایی شما را در عرضه محصول با خدمت منطبق، ارزیابی می کند. این بدان معنی نیست که اشتباه قدغن است، زیرا همه در معرض اشتباهند، بلکه به این معنی است که سیستمی وجود دارد که اگر از آن تبعیت شود، تضمین خواهد کرد که همه محصولات و خدمات، نیازمندی های مشتری را تامین می کنند. بنابراین ممیزان تشخیص خواهند داد که عرضه کنندگان، سیستمی دارند که قادر به ارائه محصولات منطبق بوده و با اعمال تمهیداتی تضمین می کنند که قادر به عرضه محصول نامنطبق نیستند. خیلی ها می کوشند از وقوع مسایلی جلوگیری کنند که قبلاً هرگز رخ نداده اند: مسایلی که اگر هم حل شوند ارزش افزوده ای ایجاد نخواهند کرد، مسایلی که توانایی عرضه محصول نامنطبق را کاهش نمی دهند، مسایلی که در مقایسه با فلیکس بورو، شاتل فضایی، بوپال، تری مایل آیلند و فاجعه چرنوبیل در دهه هشتاد، پیش پا افتاده هستند. با این حال، نبایستی فراموش کرد که هر یک از این فاجعه ها نه از توانایی انسان در کنترل حوادث، بلکه از توانایی وی در تشخیص این که چه چیزی ممکن است اختلال ایجاد کند و پیش بینی اقداماتی برای جلوگیری از آن و سپس حصول اطمینان قطعی از تحقق آن، پدید آمدند. راز شرکت های موفق و آنچه ISO/TS 16949 می خواهد به آن دست یابد این است: پیشگیری کردن از مسایلی که ممکن است به رضایت مشتری در تمام مراحل از تولید محصول یا خدمت تا مرحله تعیین تکلیف یا عدم تداوم آن، خدشه وارد آورد.
از توجه به محصول یا خدمت غفلت نکنید. به یاد داشته باشید که محصولات و خدمتی که تامین می کنید، مشتری را پدید می آورد نه سیستم کیفیت تان. سیستم کیفیت صرفاً ابزاری است که این وظیفه را موثرتر انجام دهید. توفیق خود را با اخذ گواهی ISO/TS 16949 نه، بلکه با ارزیابی میزان افزایش رضایت مشتری و ماندگاری آن، اندازه بگیرید.
فصل اول
مفاهیم پایه
کیفیت
در عرضه محصولات یا خدمات، سه عامل اساسی وجود دارد که قابلیت فروش آن ها را تعیین می کند. این سه عامل عبارتند از "قیمت، کیفیت و زمان تحویل". مشتریان می خواهند که محصولات و خدمات، با کیفیت معینی در زمان معینی تحویل شده یا موجود باشند و قیمت شان چنان باشد که نشان دهد ارزش پول خرج شده برای آنها را دارد. این ها نیازهای مشتریان می باشند. یک سازمان فقط به شرطی زنده می ماند که مشتریان راضی پدید آورد و آنان را حفظ کند و این در صورتی تحقق می یابد که سازمان، محصولات یا خدماتی را برای فروش عرضه کند که به نیازها و انتظارات مشتری پاسخ دهد. در حالی که قیمت تابع هزینه، حاشیه سود و نیروهای بازار، و تحویل تابع کارایی و اثربخشی سازمان است، کیفیت با میزان موفقیت یک محصول یا خدمت در برآوردن انتظارات مصرف کننده در ضمن مصرف (نه درست در هنگام فروش) تعیین می شود. قیمت و زمان تحویل هر دو ویژگی هایی زودگذر هستند، حال آن که اثر کیفیت مدت ها پس از فروکش کردن جاذبه یا دافعه قیمت و زمان تحویل باقی می ماند.
واژه کیفیت معانی زیادی دارد: درجه مرغوبیت، انطباق با نیازمندی ها، کلیه ویژگی های مقوله ای که توانایی تامین نیازهای تصریح شده یا تلویحی را دارد، مناسب مصرف، عاری بودن از عیب و نقص یا آلودگی، و (عبارتی که دارد شهرت پیدا می کند) دل خوشی مشتری. (جهت اطلاعات بیشتر در مورد مفهوم کیفیت به پیوست شماره 1 مراجعه کنید) این ها فقط معدودی از معانی اند با این حال، معنایی که در متن ISO/TS 16949 به کار می رود، همان است که به کلیه ویژگی های برآورده کننده نیازها مربوط است. تعریف "مناسب مصرف" کوتاه تر است، زود به یاد می آید و می توان هنگام تصمیم گیری در مورد کیفیت به کارش برد. مشخصات غالباً تعریف ناقص چیزی است که مشتری نیاز دارد و از آنجا که بعضی نیازها را به دشواری می توان آشکارا بیان کرد، معنی اش آن نیست که محصول یا خدمت نامنطبق مناسب مصرف نیست. با این حال محصولی که با نیازمندی ها مطابقت دارد ممکن است کاملاً به درد نخور باشد. همه اینها بسته به آن است که انطباق با نیازمندی های چه کسی مورد نظر است. اگر شرکتی استانداردهایی را برای خود تعیین می کند که نیازهای مشتری را تامین نمی کنند، پس این ادعا که محصولات با کیفیت تولید می کند، دروغ است. از سوی دیگر اگر استانداردها خیلی بیش از آنچه که مشتری نیاز دارد باشد، برچسب قیمت نیز خیلی بیش از آن خواهد بود که مشتری آمادگی پرداختنش را دارد – مثلاً برای یک تله موش با آب طلا شاید بازاری وجود نداشته باشد، مگر به عنوان شیئی تزئینی!
پس محصولی که دارای ویژگی هایی است که نیازهای مشتری را تامین می کند، یک محصول با کیفیت است. همین طور محصولی که دارای ویژگی هایی است که مشتریان را ناراضی می کند محصول با کیفیت نیست. بنابراین داور نهایی درباره کیفیت همان مشتری است. مشتری تنها کسی است که می تواند بگوید کیفیت محصولات و خدمات عرضه شده رضایت بخش است یا خیر، و شما یا با بازخوردی مستقیم و یا با از دست دادن فروش، کاهش سهم بازار و سرانجام، از دست دادن کسب و کار می توانید از این امر آگاه شوید.
در درک واژه کیفیت ملاحظات دیگری مثل درجه و طبقه نیز وجود دارد. این واژه ها در ISO 8402 بررسی شده اند و ما در این جا اختصاراً آنها را مورد بررسی قرار می دهیم تا تصویر کامل تری به دست آید.
درجه
اختلاف در عملکرد محصول یا خدمت و همچنین مراتب ظرافت و پیراستگی، اختلاف در درجه است. هتل ها براساس تعداد خدماتی که می دهند به یک ستاره، دو ستاره، سه ستاره و … درجه بندی می شوند. خودروها بر مبنای ویژگی های متفاوتی که دارند مثل تفاوت بین بیوک اسکای لارک، سنجری، لو سابر، درجه بندی می شوند. اگر خدمت درجه پائینی، نیازهایی را برآورده کند که به خاطر آنها طراحی شده است در این صورت از کیفیت بایسته برخوردار است. اگر محصول یا خدت درجه بالایی، نتواند نیازمندیهایی را تامین کند که به خاطر آنها طراحی شده، در این صورت دارای کیفیتی ضعیف است، صرف نظر از این که در عین حال نیازمندی های مربوط به درجه پایین تری را تامین می کند. برای این گونه محصولات و خدمات متفاوت، بازاری وجود دارد اما با تغییر انتظارات مشتری، چیزی که در درجه خاصی مطلوب بود دیگر مطلوب نیست و درجه بندی مجدد باید صورت گیرد.
وقتی فرایندهای ساخت، مستعد تغییرات غیرقابل کنترل باشند، درجه بندی محصولات به عنوان یک روش انتخاب، غیر معمول نیست. محصولی که عاری از نقص است بالاترین درجه را خواهد داشت و بنابراین بالاترین قیمت را پیدا می کند. هر محصول دارای نقصی را، کاهش درجه داده و به قیمت کمتری به فروش می رسانند. نمونه های این عمل را در صنعت سرامیک، شیشه و منسوجات می توان دید. در صنایع قطعات الکترونیکی، درجه بندی عمل رایجی برای گزینش قطعاتی است که در گستره های دمای معینی کار می کنند. در شرایط مطلوب همه قطعات می خواهند، بالاترین مشخصات را برآورده کنند، اما به خاطر تغییرات در ساخت فقط تعداد کمی ممکن است به عملکرد بی نقص برسند. بقیه قطعات، عملکرد با درجه پائین تری دارند اما هنوز، همه، عملکرد قطعات درجه بالا را در دماهای پائین تر دارا هستند. اگر بگوییم این تفاوت ها تفاوت در کیفیت نیستند گمراه کننده خواهد بود زیرا همه محصولات برای تامین بالاترین مشخصات طراحی شده اند. از آنجا که این گونه محصولات نیز خریدار دارند، بهره گیری از این بازار به مصلحت است. بنابراین گستره ای وجود دارد که فراتر از آن کیفیت محصول می تواند تغییر کند، و هنوز مشتریان راضی را به وجود آورد. خارج از مرز زیرین این گستره، محصول دارای کیفیتی ضعیف در نظر گرفته می شود.
طبقه (کلاس)
تفاوت در مقصود، تفاوت در طبقه است. خودروی کادیلاک در طبقه ای متفاوت با شورولت قرار دارد. هر یک از آنها برای مقصود کاملاً متفاوتی طراحی شده اند. کادیلاکی که همیشه خوب استارت نمی زند کیفیت ضعیفی دارد، در عین حال شورولتی که همیشه استارت می زند با این فرض که همه خصوصیات دیگر یکسان باشد دارای کیفیت خوبی است. (در عین حال که کادیلاک از کلاس بالاتری برخوردار است.).
کیفیت و قیمت
اکثر مردم به خاطر قیمت، به محصولات و خدمات خاصی جلب می شوند، اگر قیمت خارج از توان مالی ما باشد در این صورت حتی به محصول یا خدمت، به هر کیفیتی هم که باشد، نیم نگاهی هم نمی کنیم مگر آن که احتمالاً بخواهیم تحسین اش کنیم. هم چنین به عنوان مقایسه، به قیمت توجه می کنیم، به امید این که بتوانیم همان خصوصیات را با قیمت نازل تری به دست آوریم. در بازار کالاهای تجملی، قیمت بالا غالباً نشانه کیفیت است اما این امر گاهی سوء استفاده از اعتماد، به منظور سود بیشتر عرضه کننده است. وقتی بعضی محصولات و خدمات کمیاب اند، قیمت رو به افزایش دارد و در هنگام وفور قیمت پائین است بی آن که کیفیت مورد توجه باشد. می توان یک کالای واحد را در مغازه های مختلف به قیمت های مختلف، مثلاً در مواردی 50% و در خیلی موارد 10% کم تر از بالاترین قیمت، خریداری کرد. هم چنین می توان در خریدهای عمده تخفیف گرفت و به جای مشتری خرده فروشی، یک مشتری تجاری، شد. مسافران می دانند که کالا در فرودگاه گران تر از یک فروشگاه محلی حرفه ای است. با این حال، در فروشگاه محلی حرفه ای، کالاهای معیوب یا دست دوم نیز ممکن است در معرض فروش باشد، در حالی که در فرودگاه اصولاً عرضه کننده می خواهد فقط بهترین نمونه های محصول اش را به معرض فروش بگذارد. اکثراً افزونی قیمت یک محصول ممکن است، حاکی از خدمت بهتر، مانند تعویض در صورت معیوب بودن کالا، تحویل در محل و پشتیبانی تلفنی رایگان باشد. مغازه هایی که تخفیف می دهند ممکن است این جاذبه ها را نداشته باشند.
برچسب قیمت بایستی روی محصول یا خدمتی زده شود که عاری از عیب و نقص باشد، اگر نقص هست در این صورت برچسب بایستی به قدر کافی گویا باشد در غیر این صورت عرضه کننده می تواند به زیر پا گذاشتن قوانین و مقررات ملی متهم شود. از این رو قیمت یک مشخصه و ویژگی محصول نیست، بلکه ویژگی آن خدمت است. به ازای کیفیت یکسان محصول قیمت آن قابل چانه زدن است. خدمتی که محصولات را به قیمت تخفیف دار عرضه می کند، در مقابل پول ارزش بیشتری قائل شده و از این رهگذر کیفیت خدمت را بهتر تامین می کند. شاید بعضی ها بگویند که کیفیت گران است اما در واقع، صرفه جویی حاصل از خرید کالاهای ارزان می تواند در نتیجه خدمت ضعیف با ما به التفاوت هزینه استهلاک آن از میان برود.
ISO/TS 16949 برخلاف ISO 9001 به واقع قیمت را به عنوان عاملی جزو نیازمندی هایش قرار می دهد. با این حال نه به مانند ویژگی محصول، بلکه به عنوان محرک بهبود است. عنصر بهبود مستمر در استاندارد که عرضه کنندگان را ملزم می سازد کیفیت خدمت یا قیمت را بهبود بخشند، مستلزم آن است که قیمتی که مشتری برای همان کیفیت محصول یا خدمت می پردازد مستمراً کاهش یابد.
کیفیت و هزینه
فیلیپ کراز بی اثر "کیفیت رایگان است" رادر 1979 انتشار داد و مدیران زیادی را به حیرت افکند، زیرا آنان همیشه اعتقاد داشتند که از بین بردن نقایص، هزینه ای ذاتی در جریان هر کسب و کار است. برای حصول کیفیت باید به بازرسان پول می دادند تا خطاها را آشکار کنند. سخن کرازبی این بود که اگر بتوانیم همه خطاها را رفع کرده و نقایص را به صفر برسانیم، نه تنها می توانیم هزینه را کاهش دهیم، بلکه سطح رضایت مشتری را چندین برابر افزایش می دهیم. در واقع دو نوع هزینه داریم: هزینه درست انجام دادن امور در اولین بار و هزینه درست انجام ندادن امور در بار اول. دومی همان هزینه کیفیت یا هزینه ای است که خواه ناخواه تحمیل می شود زیرا احتمال بروز عیب وجود دارد. اگر نقص یک محصول، یک فرایند یا یک خدمت محتمل نیست در این صورت هزینه کیفیت هم وجود ندارد. می توان هزینه ها را به هزینه های قابل اجتناب و هزینه های غیر قابل اجتناب تقسیم کرد. باید برای نیروی کار، مواد اولیه، تسهیلات، ماشین آلات، حمل و نقل و غیره هزینه کنیم. این هزینه ها غیر قابل اجتناب اند اما غیر از آن، هزینه هایی هم برای پیشگیری، تشخیص، و رفع خطا می پردازیم. آیا تاوان خطاهایی را که دیگران مرتکب شده اند مشتری ها باید بپردازند؟ اگر احتمال نقص وجود نداشت، یک هزینه پایه داشتیم، حال اضافه شدن هزینه هی دیگر برای پیش گیری و تشخیص نقص ها و اصلاح خطاها، بدین دلیل بوده که برنامه های جلوگیری و تشخیص، کار ساز نبوده اند. اگر پیچیدگی را کاهش دهید و معیارهای پیش گیری از نقص را به اجراء بگذارید، برای آشکار کردن عیوب و اصلاح آنها، هزینه کمتری خواهید پرداخت. سرمایه گذاری اولیه ای هست که باید پرداخت شود، اما در بلند مدت می توانید نیازمندی های مشترک را با هزینه ای بسیار کم تر از آن که قبلاً متحمل می شدید برآورده نمائید. امروزه بعضی مشتریان عرضه کنندگان خود را وادار به کاهش هزینه های داخلی می کنند به طوری که بتوانند همان محصولات را با قیمت پائین تری عرضه کنند.
کیفیت عالی و کیفیت پست، کیفیت ضعیف و کیفیت خوب
وقتی محصول یا خدمتی نیازهای ما را تامین می کند شاید بگوئیم کیفیت خوبی دارد، همینطور وقتی ناراضی هستیم می گوییم محصول یا خدمت از کیفیت ضعیفی برخوردار است. وقتی محصول یا خدمت از نیاز ما پیشی می گیرد، شاید بگوییم که کیفیتی عالی دارد و همینطور اگر از سطح انتظارات، بسیار پائین تر باشد می گوییم کیفیت پستی دارد. این معیارهای کیفیت همگی ذهنی هستند. چیزی که برای کسی خوب است شاید برای دیگری ضعیف باشد. در کشورهای توسعه نیافته هر محصولی بدون توجه به کیفیت اش، پذیرفته می شود. وقتی چیزی ندارید، حتی ضعیف ترین کالاها بهتر از هیچ است. شاید لازم نباشد که محصولی معیوب باشد تا بگوییم کیفیت ضعیفی دارد – شاید ویژگی هایی را که ما انتظار داریم نداشته باشد، مثل دسترسی به خدمات تعمیر و نگهداری، اینها ویژگی های طراحی است که محصولی را قابل فروش می سازد.
محصولات و خدماتی که منطبق با نیازمندی های مشتری اند، محصولاتی با کیفیت قابل قبول اند. بهر حال، لازم است که رضایت نسبی خود را از محصولات و خدمات اعلام کنیم و بنابراین واژه های ذهنی مثل کیفیت عالی، پست خوب یا ضعیف را به کار می بریم. بنابراین محصولی که نیازمندی ها را کاملاً برآورده نمی کند، یا محصولی که احتمالاً بر آنها پیشی می گیرد، چه باید بنامیم؟ فرض کنید کالایی از جهات دیگر قابل قبول است ولی یک عیب دارد، آیا به تمامی غیر قابل قبول است؟ شاید نه. این کالا ممکن است هنوز از لحاظ ویژگی ها و خصوصیات قابل قبولش بسی برتر از سایر محصولات رقبا باشد. این واژه های ذهنی گرچه قابل اندازه گیری نیستند ولی مشتریان را قادر می سازند که محصولات و خدمات را تا جایی که نیازهایشان را تامین می کنند، و تا هنگامی که مناسب مقصود آنهاست، ارزیابی کنند. با این حال شرکت های عرضه کننده محصولات و خدمات نیاز به وسیله دقیق تری برای اندازه گیری کیفیت دارند و بنابراین برای عرضه کننده، محصول با کیفیت محصولی است که نیازمندی های درک شده مشتری را بطور کامل برآورده نماید. ویژگی های کیفیت
هر خصوصیت یا ویژگی محصول یا خدمتی که برای برآورده کردن نیازهای مشتری یا دسترسی به مناسب مصرف بودن، لازم است، ویژگی کیفیت نامیده می شود. در مورد محصولات، این ویژگی ها تقریباً همیشه ویژگی های فنی هستند، حال آن که ویژگی های کیفی خدمت، بعد انسانی دارند. بعضی از ویژگی های کیفی برجسته در جداول زیر ارائه شده اند.
ویژگی های کیفیت محصول
قابلیت دستیابی
انتشار
قابلیت حمل
قابلیت انبارش
قابلیت دسترسی
اشتعال پذیری
تولید پذیری
مزه
ظاهر
انعطاف پذیری
پایایی
قابلیت آزمون
سازگاری
قابلیت کاربری
تعمیرپذیری
قابلیت ردیابی
پاکیزگی
تعویض پذیری
ایمنی
سمی بودن
مصرف
قابلیت نگهداری
امنیت
قابلیت حمل و نقل
دوام
بو
اندازه
آسیب پذیری
وارهایی. قابلیت امحاء
عملیاتی بودن
حساسیت
وزن
ویژگی کیفیت خدمت
قابلیت دستیابی
لیاقت
اثربخشی
جوابگویی
صحت
اعتبار
انعطاف پذیری
پایایی
نزاکت
قابلیت اتکا
صداقت
امنیت
راحتی
کارآیی
به موقع رسیدن
این ها ویژگی هایی هستند که باید مشخص شده و دستاوردشان کنترل، تضمین، بهبود، اداره و اثبات شود. این ها ویژگی هایی هستند که نیازمندی های تصریح شده مورد اشاره در ISO/TS 16949 را تشکیل می دهند. وقتی ارزش این ویژگی ها کمی یا کیفی شوند آنها را نیازمندی های کیفیت یا نیازمندی برای کیفیت می نامند. ISO 8402 : 1994 نیازمندی های کیفیت را بعنوان بیان نیازها یا برگرداندن آنها به مجموعه ای از نیازمندی های تصریح شده کمی یا کیفی به ویژگی های یک مقوله که درک و سنجش آن را قادر نمایید، تعریف می کند. در حالی که این تعریف نسبتاً طولانی است، خیلی دیر شکل گرفت و بروز اشتباه میان نیازمندی های کیفیت و نیازمندی های فنی را از بین می برد. نیازمندی های فنی محصول یا خدمت، نیازمندی های کیفیت هستند. نیازمندی های ISO/TS 16949 نیازمندی های سیستم کیفیت اند.
کیفیت، پایایی، و ایمنی
از دیدگاه یکی از مکتب های فکری، بین کیفیت و پایایی، کیفیت و ایمنی تمایزی وجود دارد. به نظر آنان، کیفیت، ویژگی غیر وابسته به زمان، و پایایی ویژگی وابسته به زمان است. کیفیت انطباق با مشخصات است، صرف نظر از این که مشخصات عملاً نیازهای مشتری یا جامعه را تامین می کند یا نه. اگر محصول یا خدمت پایا نباشد در این صورت بدیهی است که شایسته استفاده نیست و از این رو کیفیت ضعیف دارد. اگر محصولی پایا است اما بخارات سمی پخش می کند، یا خیلی سنگین است، یا در صورت لزوم قابل حمل و نقل نیست، پس کیفیت بدی دارد. هم چنین اگر محصولی ایمن نباشد، کیفیت بدی دارد گرچه شاید با مشخصات منطبق باشد. در چنین مواردی مشخصات، بازتاب راستین نیازهای مشتری نیست. یک نیروگاه هسته ای ممکن است همه نیازمندی های ایمنی تصریح شده را تامین کند. کیفیتی جامعه را تامین نمی کند هر چند که نیازمندی های فوری مشتری را تامین کرده باشد. بنابراین لازم است بدانید که مشتریان واقعی تان چه کسانی هستند تا بتوانید ویژگی های کیفیتی را که باید تامین شوند تشخیص دهید. مشتریان صرفاً خریداران نیستند، بلکه مصرف کنندگان، کاربران، سهامداران و به طور کلی جامعه را در بر می گیرند. نیازهای همه این افراد را باید تامین کرد تا بتوان گفت که کیفیت حاصل شده است. ISO 8402 : 1994 این نکته را لحاظ کرده است که: نیازمندی های جامعه را تعهدات برخاسته از قوانین مقررات، اصول، آداب، قواعد و ملاحظات دیگر تعریف می کند و توصیه استاندارد این است که همه نیازمندی های جامعه به هنگام تعریف نیازمندی به کیفیت، باید مدنظر قرار گیرد.
عوامل کیفیت
اختلافات طراحی می تواند از روی درجه و طبقه معلوم شود اما ممکن است نتیجه توجه اندک به نیازهای مشتری نیز باشد. کافی نیست محصولاتی تولید کنیم که با مشخصات تطبیق کند یا خدماتی ارائه دهیم که نیازمندی های مدیریت را تامین کند. کیفیت از سه عامل تشکیل می شود: "کیفیت طراحی، کیفیت انطباق و کیفیت کاربرد".
* کیفیت طراحی: میزان انعکاس برآورده شدن نیازهای مشتری در طراحی است. کلیه ویژگی های مورد نیاز که در شروع برای طراحی محصول یا خدمت لازم هستند.
* کیفیت انطباق: میزان انطباق محصول یا خدمت با استانداردهای طراحی است. این طراحی باید صادقانه در محصول یا خدمت بازآفرینی شود.
* کیفیت کاربرد: میزان اطمینان کاربر از تداوم کاربرد محصول یا خدمت است. محصولات باید هزینه نگهداری نازلی داشته باشند. ایمن و پایا، در هنگام استفاده قابل نگهداری و به آسانی قابل کاربرد باشند.
محصولات یا خدماتی که از ویژگی ها و خصوصیات لازم چه به واسطه طراحی و چه ساخت برخوردار نباشند محصولاتی با کیفیت ضعیف اند. آنهایی که معیوبند، یا بکار بردن شان پر هزینه است یا به نحوی مشتری را راضی نمی کنند، محصولاتی با کیفیت ضعیف اند و صرف نظر از مطابقت شان با مشخصات، مناسب کاربرد نیستند.
ابعاد کیفیت
علاوه بر عوامل کیفیت سه بعد کیفیت نیز وجود دارد که دایره معنای آن را به ورای مفاهیمی که پیش تر گفته شد گسترش می دهد.
* بعد کیفیت کسب و کار. میزان خدمت رسانی کسب و کار به نیازهای جامعه است. مشتریان فقط به کیفیت محصولات و خدمات خاصی علاقه ندارند، بلکه درباره عرضه کنندگان براساس سطح کلی عرضه محصولات با کیفیت، توجه شان به محیط زیست و پای بندی به بهداشت، سلامت و مقررات قانونی، داوری می کنند.
* بعد کیفیت محصول. میزان برآورده شدن نیازهای گروه خاصی از مشتریان توسط محصولات و خدمات عرضه شده می باشد.
* بعد کیفیت سازمان. آن حدودی است که سازمان کارایی و اثربخش اش را به بیشترین حد و ضایعات را به کمترین حد، به مدیریت کارا، و رابط مطلوب انسانی دست می یابد. شرکت هایی که با کارایی عمل نمی کنند و انتظارات کارکنان را برآورده نمی سازند، عموماً خواهند دید که هزینه شکست های شان بالاست، بهترین افرادشان را از دست می دهند و این امر مستقیماً بر همه جنبه های کیفیت اثر می گذارد.
بسیاری از سازمان ها فقط به بعد کیفیت محصول توجه می کنند اما این سه بعد همبسته و وابسته به هم اند. اختلال در یکی از آن ها موجب اختلال در بعدهای دیگر می شود، شاید بلافاصله اتفاق نیافتد ولی بالاخره خواهد افتاد.
واقعاً ممکن است که سازمانی مشتریان محصولات و خدمات اش را راضی سازد ولی نتواند نیازهای جامعه را تامین کند. ممکن است کسانی بگویند که تولید کنندگان مطالب مستهجن، قدرت هسته ای، داروهای غیر ضروری، تسلیحات و غیره، به جامعه آسیب می زنند و بنابراین بدون توجه به این که چنین محصولات یا خدماتی فی نفسه دارای کیفیت مطلوب باشند جامعه به آنها به عنوان محصولاتی که برای کیفیت زندگی بتوانند مفید باشند نمی نگرد. در یک سازمان، محیط کار ممکن است توان فرسا باشد، ممکن است رقابت بر سر قدرت وجود داشته باشد و منبع درآمد چنان مطمئن باشد که کوششی برای کاهش ضایعات صورت نگیرد. با این همه، چنین سازمان هایی ممکن است محصولات و خدماتی تولید کنند که مشتریان شان را راضی سازد. اما این سه مفهوم را باید از هم جدا کرد و گرنه خلط مبحث پیش می آید. بنابراین لازم است در بحث از کیفیت، منظور از بحث را مشخص و تصریح کنیم. آیا منظور کیفیت محصولات یا خدمات است یا کیفیت سازمانی که در آن کار می کنیم، یا کلاً کسب و کار است؟ از چه صحبت می کنیم؟ اگر فقط منظورمان کیفیت محصولات باشد بایستی این کلمه را قید کنیم.
دستیابی، تداوم و بهبود کیفیت
روشهایی برای دستیابی، تداوم، و بهبود کیفیت شکل گرفته که عبارتند از کنترل کیفیت، بهبود کیفیت، و تضمین کیفیت، که روی هم مدیریت کیفیت نامیده می شود. این مثلث را در شکل 1-1 نشان داده ایم. فنونی چون طرح ریزی کیفیت، هزینه یابی کیفیت، تحول به موقع و کنترل فرایند آماری، همگی عناصر این سه روش اند. ISO 8402 : 1994 طرح ریزی کیفیت را از کنترل کیفیت، بهبود کیفیت و تضمین کیفیت جدا می کند اما با گنجاندن طرح ریزی در حوزه هر مفهوم، آسان تر می توان روی منظور طرح ریزی تمرکز نمود.
شکل 1-1 مدیریت کیفیت
کنترل کیفیت (QC)
بنا به تعریف ایزو، کنترل کیفیت، فنون و فعالیت های عملیاتی است که برای برآورده کردن نیازمندی های کیفیت به کار می روند. از این تعریف استنباط می شود که هر فعالیتی اعم از پرداختن به بهبود، کنترل، مدیریت یا تضمین کیفیت می تواند یک فعالیت کنترل کیفیت باشد. آنچه این تعریف نمی تواند بگوید این است که کنترل ها عملکرد را تنظیم می کنند. کنترل ها از تغییر پیشگیری می کنند و وقتی کنترل بر کیفیت اعمال می شود، عملکرد کیفیت را تنظیم کرده و مانع تغییرات ناخواسته در استانداردهای کیفیت می شوند. کنترل کیفیت فرایندی برای حفظ استانداردهاست و نه ایجاد آن ها. استانداردها از طریق فرایند انتخاب، اندازه گیری و اصلاح کار حفظ می شوند، بنابراین فقط محصولات یا خدماتی از این فرایند پدید می آیند که مطابق استانداردها هستند. به عبارت ساده تر، کنترل کیفیت نمی گذارد تغییرات ناخواسته در کیفیت محصول یا خدمت عرضه شده به وجود آید. ساده ترین شکل کنترل کیفیت در شکل 2-1 نشان داده شده است. کنترل کیفیت را می توان در محصولات خاصی، در فرایندهایی که محصول را تولید می کند یا در خروجی کل سازمان، با اندازه گیری عملکرد کیفیت کلی سازمان، به کار بست.
شکل 2-1 فرایند کنترل کیفیت
کنترل کیفیت را اغلب فعالیتی پس از وقوع، یعنی وسیله ای برای پی بردن به این که آیا کیفیت حاصل شده است یا خیر و انجام اقداماتی برای اصلاح هر گونه نقایص احتمالی می دانند. با این حال می توان نتایج را با کار گذاشتن حسگرهایی پیش، حین یا پس از پیدایش نتایج، کنترل کرد. همه این ها بسته به آن است که حسگر را کجا کار می گذارید، چه چیز را اندازه می گیرید، و پیامدهای نقص چیست. به بعضی عیوب نمی توان اجازه بروز داد، از این رو با برنامه ریزی و طراحی دقیق و سخت گیرانه از وقوع آن باید جلوگیری کرد. عیوب دیگر چندان بحرانی نیستند اما با استفاده از کنترل خودکار یا هوشمند سازی باید بلافاصله اصلاح شان کرد. آنجا که پیامدها چندان جدی نیستند و استفاده از حسگرها دیگر عملی یا ممکن نیست، آزمون و بازرسی انسانی را به عنوان وسیله ای برای پی بردن به نارسایی می توان به کار بست. وقتی اندازه گیری نارسایی بدون مشاهده گرایش در زمان طولانی مقدور نباشد، می توان به کنترل اطلاعات روی آورد. کنترل اطلاعات، عملیات را بلافاصله متوقف نمی کنند اما وقتی از حدود تجاوز کرده باشند می توان به خوبی از فنون کنترل اطلاعات استفاده کرد. در شکل 3-1 تحول پیش رونده کنترل ها از عدم کنترل کیفیت تا اعمال کنترل در تمام مراحل کلیدی از آغاز تا پایان چرخه حیات نشان داده شده است. چنانچه می بینیم اگر کنترلی در بین نباشد محصولات با کیفیت به طور اتفاقی و نه با طرحی تولید می شود. هر چه بیشتر کنترل اعمال کنید از تولید محصولات با کیفیت یکنواخت بیشتری مطمئن خواهید شد اما باید به تعادل معینی رسید. قانون بازده نزولی را فراموش نکنید.
غالباً عقیده بر این است که تضمین کیفیت موجب پیشگیری و آشکار سازی کنترل کیفیت می شود اما کنترل تعیین شده برای یافتن نارسایی پیش از وقوع آن موجب پیشگیری است، همچون تقلیل دادن تولرانس (رواداری) برای قرار گرفتن در محدوده مشخصات، به این ترتیب کنترل کیفیت می تواند مانع نارسایی شود. تضمین از طریق سنجش به دست می آید، حال آن که کنترل نیتجه را به بار می آورد. تضمین کیفیت محصول را تغییر نمی دهد، کنترل کیفیت این کار را می کند.
کنترل کیفیت واژه ای است که به عنوان اسم بخش هم به کار می رود. در بسیاری موارد بخش کنترل کیفیت، فعالیت های بازرسی و آزمون را انجام می دهد و عنوان آن از اختیاراتی که به این گونه بخش ها داده شده است ناشی می شود. بازرس ها محصولات خوب را از محصولات بد جدا کرده و اجازه ترخیص محصولات تایید شده را صادر می کنند. هم چنین معمول است که بخش های کنترل کیفیت، فعالیت های کنترل عرضه کننده را که تضمین کیفیت عرضه کننده یا کنترل فروشنده نامیده می شود، انجام دهد. به همین دلیل، به آنان اختیار داده شده تا محصولات را از عرضه کنندگان درون سازمان، چه از محل خود عرضه کننده و چه هنگام وصول به سازمان، ترخیص کنند.
از آنجا که کنترل هر چیزی مستلزم توانایی اثر نهادن بر تغییر است، عنوان بخش کنترل کیفیت استفاده نادرست از این واژه است چرا که این گونه بخش ها در واقع کیفیت را کنترل نمی کنند. آنها نوعی تنظیم کننده اند. اگر این اختیار به آنان داده شده باشد که جلوی ترخیص محصول را بگیرند، این کنترل عرضه است نه کنترل کیفیت، اختیار تغییر محصول معمولاً در دست بخش های تولید است. جالب اینجاست که فعالیت های مشابه در بخش طراحی نیز کنترل کیفیت نامیده نمی شود بلکه تضمین طراحی یا امثال آن گفته می شود. کنترل کیفیت به مدت چندین دهه واژه ای بود که عمدتاً در حوزه های ساخت و تولید سازمان به کار می رفت و از این رو تغییر دادن طرز نگرش مردم پس از سال ها استفاده نادرست از این واژه، دشوار است.
در دوران اخیر، فعالیت های بازرسی و آزمون به بخش های تولیدی سازمان منتقل شده، و گاهی برچسب ها را نگهداشته و گاهی به برچسب های بازرسی و آزمون برمی گردند.
کنترل کیفیت، یا هر چیزی با محتوای آن را با طی کردن مراحل ذیل می توان انجام داد:
* مشخص کنید که چه عاملی باید کنترل شود؛
* درجه بحرانی بودن و این که آیا لازم است نتایج پیش، بعد یا در ضمن وقوع، کنترل شود را تعیین کنید؛
* مشخصه ای را برای عاملی که کنترل می شود تعیین کنید که شامل حدود پذیرش و واحد اندازه گیری باشد؛
* طرح هایی برای کنترل فراهم کنید که وسیله دستیابی به ویژگی ها را مشخص کرده و تغییرات را آشکار و حذف می نماید؛
* منابعی برای اجرای طرح های کنترل کیفیت سازماندهی کنید؛
* حسگری را در نقطه مناسبی از فرایند کار بگذارید تا پخشودگی مشخصات را برداشت کند؛
* داده ها را جمع آوری و برای تحلیل به محلی منتقل کنید؛
* نتایج را تصدیق کنید و علت پخشودگی را ریشه یابی کنید؛
* در مورد رفع اشکال، برنامه ریزی و اقدام لازم برای باز گرداندن به وضع مطلوب را، تعیین کنید:
* اقدام مورد توافق را انجام دهید و وارسی کنید آیا پخشودگی تحت بررسی تصحیح شده است یا نه.
بهبود کیفیت (QI)
بنا به تعریف ایزو، بهبود کیفیت اقداماتی است که در سرتاسر سازمان برای افزایش اثربخشی فعالیت ها و فرایندها به منظور رساندن سود بیشتر، هم برای سازمان و هم برای مشتریان، انجام می گیرد. به عبارت ساده تر، بهبود کیفیت چیزی است که موجب تغییرات سودمند در عملکرد کیفیت می شود. دو شیوه اساسی برای پدید آوردن بهبود در عملکرد کیفیت وجود دارد، یکی از طریق کنترل بهتر و دیگری از طریق ارتقاء استانداردها. کلمات مناسبی برای تعریف این دو مفهوم در دست نداریم. بهتر انجام دادن کاری که در دست دارید بهبود است اما به نحوی در حال انجام دادن کاری تازه نیز هستید. جوران واژه کنترل را برای حفظ استانداردها و واژه پیشرفت را برای نیل به استانداردهای جدید به کار می برد. ایمایی واژه بهبود را وقتی تغییر تدریجی باشد و نوآوری را وقتی که تغییر ریشه ای است به کار می برد. همراز واژه "مهندسی مجدد" در مورد تغییرات ریشه ای استفاده می کند. همه تغییرات سودمند موجب بهبود می شوند، اعم از این که تدریجی یا جهشی باشند. بنابراین واقعاً نیاز به واژه ای داریم که به معنای تغییر تدریجی یا تغییر رشد یابنده باشد. ژاپنی ها واژه کایزن را دارند اما من جز واژه بهبود، معادل دیگری برای آن نمی شناسم.
بهبود کیفیت (از طریق کنترل بهتر) فرایندی برای حفظ یا ایجاد استانداردهای جدید. استانداردها از طریق فرایند انتخاب، تحلیل، اقدام اصلاحی در مورد استاندارد یا فرایند، تحصیلات و آموزش تغییر می یابند. در استانداردهایی که از این فرایند پدید می آیند بهبودی نسبت به استانداردهای پیشین وجود دارد. یک بهبود کیفی نوعی، می تواند برای افزایش پایایی موجود در گستره ای از محصولات از 1 عیب در هر 1000 ساعت تا نیل به هدف مشخص شده 1 عیب در هر 5000 ساعت باشد. مثال دیگر، بهبود می تواند زمان پاسخ به فراخوان خدمات را از میانگین 38 ساعت به حداکثر 36 ساعت تعیین شده کاهش داد. در مورد دیگری صرفاً نقطه ضعف موجود در سیستم کیفیتی ثبت شده را چنان اصلاح کند که بتواند در ارزیابی مجدد پذیرفته شود.
بهبود کیفیت (از طریق ارتقاء استانداردها یا نوآوری) فرایندی برای پدید آوردن استانداردهای جدید بوده، و فرایندی برای حفظ یا بهبود بخشیدن به استانداردهای موجود نیست. استانداردها از طریق فرایندی پدید می آیند که در مرحله امکان سنجی آغاز می شود و با پژوهش و ابداع رشد می کنند تا استاندارد جدیدی به دست آید که برای کاربردهای تکرار پذیر مطلوب باشد. این گونه استانداردها از نوآوری در فن آوری، بازاریابی، و مدیریت نتیجه می شوند. در یک فرایند بهبود کیفیت نوعی، ممکن است گروهی از محصولات برای افزایش پایایی به دست آمده از 1 عیب در هر 5000 ساعت به 1 عیب در هر 1000 ساعت، طراحی مجدد شوند. در یک نمونه دیگر ممکن است کارایی سازمان خدماتی بهبود یابد، چنان که زمان تضمین شده پاسخ به فراخوان از 36 ساعت به 24 ساعت کاهش یابد و در نمونه دیگر ممکن است یک سیستم کیفیت طراحی و مستقر شود که از ISO/TS 16949 تبعیت کند.
گذار از جایی که بهبود کیفیت متوقف و کنترل کیفیت آغاز می شود، آن جاست که سطح مورد نظر به دست آمده و مکانیزم های لازم برای حفظ کیفیت در آن سطح، یا بالاتر برقرار می شود. به عبارت ساده تر، اگر بهبود کیفیت هزینه های کیفیت را از 25% درآمد فروش به 10% آن کاهش می دهد، هدف کنترل کیفیت جلوگیری از افزایش هزینه های کیفیت به بیش از 10% درآمد فروش است (این مطلب در شکل 4-1 نشان داده شده است). بهبود ناشی از کنترل بهتر، از طریق مکانیزم های اقدام اصلاحی که در بخش 2، فصل 14 و ISO 9004-4 نشان داده شده است به دست می آید، بهبود ناشی از ارتقاء استانداردها مستلزم فرایند دیگری است، فرایندی که حاصل آن استانداردهای جدید می باشد. بهبود کیفیت از طریق ارتقاء استانداردها را می توان با پیروی از مراحل زیر فراهم آورد:
* هدفی را که باید تحقق یابد، تعیین کنید مثل بازارهای جدید، محصولات یا فن آوری یا سطوح جدیدی از کارایی سازمانی یا اثربخشی مدیریتی یا استانداردهای جدید ملی یا قوانین دولتی، این ها دلایلی برای تغییر مورد نیاز فراهم می آورند؛
* خط مشی های مورد نیاز برای بهبود را تعیین کنید، یعنی رهنمودهای مشروح برای قادر ساختن مدیریت برای سبب شدن یا ترغیب بهبود؛
* مطالعه امکان سنجی انجام دهید. این مطالعه معلوم خواهد کرد که تحقق هدف بلند مدت ممکن است یا خیر، و چند راهبرد یا راه حل نظری برای بررسی پیشنهاد کنید. اگر نتیجه امکان سنجی مثبت باشد، پیش از اقدام به کار باید طرح مربوطه به تصویب رسانده شود؛
شکل 4-1 بهبود کیفیت و کنترل کیفیت
* برنامه هایی برای بهبود تهیه کنید که وسیله نیل به هدف آن را مشخص می کند؛
* منابع اجرای برنامه را سازمان دهید؛
* برای تعریف یک راه حل امکان پذیر و راه کارهای معتبر، نیاز به تحقیق، تحلیل و طراحی دارید؛
* بهترین راه حل را مدل سازی کرده و ایجاد کنید و برای اثبات جوابگویی آن در تحقق هدف آزمون هایی صورت دهید؛
* هرگونه مقاومت در برابر تغییر در استانداردها را شناسایی کرده و آنها را برطرف نمایید؛
* تغییر را اعمال کنید یعنی محصولات جدید را وارد خط تولید و خدمات جدید را وارد عمل نمائید؛
* کنترل هایی برای حفظ سطح عملکرد جدید برقرار کنید.
این فرایند بهبود، مستلزم کنترل هایی برای قرار دادن پروژه های بهبود در مسیر منتهی به هدف های مورد نظر خواهد بود. کنترل های اعمال شده، بایستی به نحوی که قبلاً شرح داده شد طراحی شوند.
تضمین کیفیت (QA)
بنا به تعریف ایزو، تضمین کیفیت تمامی اقدامات طرح ریزی شده و منظم لازم برای حصول اطمینان کافی از این است که مقوله ای، نیازمندی های کیفیت را تامین خواهد کرد. هم مشتریان و هم مدیران نیاز به تضمین کیفیت دارند، زیرا نمی توانند خودشان دائماً عملیات را زیر نظر بگیرند. آنها نیاز به این دارند که به عملیات تولید چنان اعتماد کنند که نیازی به مداخله دائم وجود نداشته باشد.
مشتریان و مدیران نیاز دارند بدانند:
* آیا تمهیدات تعیین شده، در صورت انجام، نتایج لازم را حاصل خواهد نمود؛
* آیا تمهیدات مذکور در حال اعمال هستند:
* آیا تمهیدات مذکور، محصولات و خدمات مناسب منظور آنان را به بار آورده و نیازهای مشتری را برآورده می کنند؟
این تمهیدات شامل خط مشی ها، روش کارها، مشخصات، قراردادها، و سایر امور مورد استفاده برای مقرر کردن نیازمندی هایی است که باید برآورده شوند.
تضمین کیفیت را از راه های زیر می توان کسب کرد:
الف) آزمون محصول / خدمت طبق استانداردهای مقرر شده برای اطمینان از ایجاد قابلیت در آنها برای نیل به آن استانداردها؛
یا:
ب) ارزیابی سازمانی که محصولات/ خدمات را بر مبنای استانداردهای مقرر شده عرضه می کند، به منظور اطمینان از قابلیت آن سازمان در تولید محصولات طبق یک استاندارد خاص.
فعالیت های تضمین کیفیت، کیفیت را کنترل نمی کند، بلکه محدوده ای را تعیین می کند که کیفیت در آن محدوده کنترل خواهد شد، می شود، یا شده است. این مطلب استنتاج شده از ISO8402:1994 می باشد. آنجا که می گوید: کنترل کیفیت در برگیرنده فعالیت های عملیاتی برای برآوردن نیازمندی های کیفیت، و تضمین کیفیت متضمن ایجاد اطمینان در مورد این برآورده سازی هم در درون سازمان و هم بیرون سازمان، برای مشتریان و مسئولین می باشد. همه فعالیت های تصمین کیفیت فعالیت های پس از وقوع و غیر پیوسته اند و برای ایجاد اعتماد به نتایج، ادعاها، پیش بینی ها و غیره صورت می گیرند. پرسش این است: وقتی کسی می گوید شرکت او کار معینی را به قیمت معینی و در مدت معینی انجام خواهد داد، آیا می شود به این قول اعتماد کرد، یا این که موضوع قرارداد یا سفارش با تاخیر، با قیمت بالاتر و خارج از حدود مشخصات تحویل خواهد شد؟ تنها راه تشخیص این امر جلب اعتماد از عملیات آنهاست و این یعنی چیزی که فعالیت های تضمین کیفیت برای انجام دادن آنها طراحی شده اند. بی گمان اکثر اوقات، تمهیداتی که اطمینان را حاصل می کنند، لازم است در فرایند ایجاد گردند مانند ایجاد سوابق، مستند سازی طرح ها، مستند سازی مشخصات، گزارش بازنگری ها و غیره. این گونه مستند سازی ها و فعالیت ها هم چنین به کنترل کیفیت و نیز تضمین آن کمک می کنند (ISO 8402 را نیز ببینید).
ISO/TS 16949 روشی را برای حصول تضمین کیفیت ایجاد می کند، در صورتی که مشتری باشید، و روشی برای کنترل کردن کیفیت فراهم می آورد، در صورتی که عرضه کننده هستید.
واحدهای تضمین کیفیت غالباً برای فراهم کردن این اطمینان تشکیل می شوند که هم به مشتری و هم مدیریت نشان دهند کیفیت حاصل خواهد شد، می شود، و شده است. با این حال، واحدهای تضمین کیفیت را همچون کنترل کیفیت کل شرکت نیز می توان نگاه کرد. به جای اندازه گیری کیفیت محصولات، آنها کیفیت کسب و کار را اندازه می گیرند و به این ترتیب تضمین دهی کیفیت می تواند از طریق مراحل ذیل حاصل شود:
* مستنداتی فراهم کنید که طرح های سازمان را برای نیل به کیفیت بیان می کنند؛
* طرحی تهیه کنید که نحوه نیل به تضمین کیفیت را تعریف کند، یعنی یک طرح تضمین کیفیت؛
* منابع عملی کردن طرح های مربوط به تضمین کیفیت را سازمان دهی کنید؛
* تعیین کنید آیا محصول یا خدمت مورد نظر سازمان دارای ویژگی های برآورده کننده نیازهای مشتری است؛
* عملیات، محصولات و خدمات سازمان را ازیابی کنید، و مشخص کنید که خطر پذیری های کیفیت کجاست و چیست؟
* تعیین کنید آیا طرح های سازمان، تمهیدات کافی در مورد کنترل، حذف یا کاهش خطر پذیری های شناسایی شده را فراهم می کند؛
* تعیین کنید به چه میزان طرح های سازمان به اجرا گذارده می شوند و مخابرات در آنها ملحوظ شده اند؛
* تعیین کنید آیا محصول یا خدمتی که عرضه می شود، ویژگی های مقرر شده را دارد. در قضاوت بر سر کفایت تمهیدات لازم است استانداردها، قوانین، مقررات امور و سایر اقدامات مربوط به نوع عملیات، کاربرد و کسب و کار را اعمال کنید. این فعالیت ها، فعالیت های تضمین کیفیت بوده و می تواند به زیر بخش های تضمین طراحی، تضمین تدارکات، تضمین ساخت و غیره تقسیم شوند. ممیزی، طرح ریزی، تحلیل، بازرسی و آزمون بعضی از فنونی هستند که در این مورد به کار می روند.
ISO/TS 16949 یک استاندارد تضمین کیفیت است که برای استفاده در اطمینان بخشیدن به مشتریان از این که عرضه کنندگان قابلیت برآورده کردن نیازمندی های آنان را دارند، طراحی شده است.
اهداف کیفیت
برای کنترل، تضمین، و بهبود کیفیت لازم است روی اهداف معینی تمرکز کنید. بیایید آنها را هدف های کیفیت بنامیم:
* نیازهای مشتری را تعیین کنید؛
* محصولات و خدمات را با خصوصیاتی که منعکس کننده نیازهای مشتر یباشد طراحی کنید؛
* محصولات و خدماتی را به وجود آورید که طراحی برآورده کننده نیازهای مشتری، به درستی در آنها اعمال گردد؛
* محصولات و خدمات را از نظر این که خصوصیات لازم را برای برآورده کردن نیازهای مشتری دارند، قبل از تحویل تصدیق نمایید؛
* از عرضه محصولات و خدمات با خصوصیاتی که مشتریان را ناراضی می سازد، جلوگیری کنید؛
* خصوصیات نامطلوب در محصولات و خدمات را کشف و حذف نمائید، حتی اگر خصوصیاتی را دارا باشند که خواسته شده است؛
* راه حل های کم هزینه تری را برای نیازها مشتری پیدا کنید، زیرا محصولات و خدماتی که این نیازها را برآورده می کنند ممکن است خیلی گران قیمت باشند؛
* عملیات تان را کاراتر و موثرتر سازید به طوری که هزینه ها را کاهش دهد، زیرا محصولات و خدماتی که نیازهای مشتری را پاسخ می دهند ممکن است با هزینه ای بیش از آن باشد که مشتری بتواند بپردازد؛
* به چیزی که مشتری تان را خوشنود می کند پی ببرید و آنرا فراهم نمایید (صرفنظر از برآورده کردن نیازهای مشتری، رقبایتان ممکن است محصولات را با خصوصیاتی تامین کنند که رضایت بیشتری را در پی داشته باشد)؛
* یک سیستم مدیریتی ایجاد نموده و برقرار نگهدارید که شما را قادر سازد این هدف ها را به طور پایا، پی در پی، و به طور اقتصادی تحقق بخشید.
استاندارد Quality goals. ISO 9001 (مقاصد یا اهداف کیفیت) را از طریق به کارگیری واژه Quality Objectives (اهداف کیفیت)، مطرح نموده، ولی پیش تر نمی رود. اما ISO/TS 16949 طرح کسب و کاری را ملزم نموده که در کنار مباحث دیگر، اهداف کلان هزینه، اهداف کلان کیفیتی، کیفیت درونی کلیدی و کارآیی عملیاتی قابل اندازه گیری را شامل می شود. هم چنین استاندارد مذکور، شاخص های کلیدی رضایت مشتری و چندین عامل کیفیت و بهره وری چون هزینه های زمان توقف ماشین آلات، اسقاط، بازکاری و کیفیت را در طرح کسب و کار الزام می کند. بنابراین، ISO/TS 16949 بیش از ISO 9001 متوجه بهبود است و گرچه برای صنعت خودرو پدید آمده، بسیاری از این عوامل بهبود به خوبی می توانند در صنایع تولیدی دیگر به سهولت اعمال گردند.
سیستم های کیفیت
مقصود از یک سیستم کیفیت، قادر ساختن شما به این است که کیفیت را به طور اقتصادی حاصل کرده، نگه داشته، و بهبود ببخشید. بعید است که بتوان کیفیت لازم را ایجاد و حفظ کرد مگر آن که خود را برای این کار آماده کنید. کیفیت به طور تصادفی حادث نمی شود، کیفیت را باید مدیریت کرد. هیچ تلاش انسانی تاکنون بدون اینکه به طریقی طرح ریزی، سازمان دهی و اعمال کنترل نماید، به موفقیت دست نیافته است.
سیستم کیفیت نوعی ابزار است و مانند هر ابزار دیگر می تواند دارایی با ارزشی باشد (یا می تواند مورد سوء استفاده قرار گرفته، به آن بی توجهی شده یا بد به کار رود)! سیستم های کیفیت بسته به راهبرد شما، امکان دست یابی به همه اهداف کیفیت را فراهم می سازند. سیستم های کیفیت مقاصدی مشابه سیستم های کنترل مالی، سیستم های فن آوری اطلاعات، سیستم های کنترل موجودی، و سیستم های مدیریت منابع انسانی دارند. منابع لازم را طوری سازماندهی می کنند که از طریق وضع قواعد و ایجاد زیر ساختاری که در صورت پیگیری و حفظ آنها به نتایج مطلوب دست یابند. خواه این سیستم ها برای مدیریت هزینه ها، موجودی، کارکنان یا کیفیت باشند، سیستم ها ملزم می کند اندیشه و کوشش افراد در رسیدن به اهداف مقرر شده متمرکز گردند. سیستم های کیفیت روی کیفیت و تولیدات سازمان، عواملی که ممکن است در رضایت مشتریان، بهره وری، نوآوری و سودآوری سازمان تاثیر نامطلوب بگذارند متمرکز می شوند.
سیستم های کیفیت می توانند یک یا همه اهداف کیفیت را لحاظ کنند، می توانند به هر اندازه که مطلوب شماست، کوچک یا بزرگ باشند. می توانند مختص پروژه ای خاص بوده یا به کنترل کیفیت محدود شوند: یعنی حفظ استانداردها، به جای بهبود آنها، آنها می توانند شامل برنامه های بهبود کیفیت شوند یا بر آنچه مدیریت کیفیت جامع (فراگیر) گفته می شود، محاط باشند. به هر حال، ISO/TS 16949 وجود سیستم کیفیتی را الزام می کند که تمام اهداف فوق، و بسا بیش از آن، را برآورده کند به طوری که برای عرضه کنندگان با توجه به ماهیت کیفی لازم الحصول برای سیستم کیفیت شان، حق انتخاب کمی باقی بماند.
لازم است سیستم های کیفیت ویژگی های خاصی را دارا باشند تا در قالب مقاصد خود بگنجد. ISO/TS 16949 نیازمندی های وظیفه ای سیستم های کیفیت را مشخص می کند تا نیازمندی های عملکردی را. آنچه را که سیستم کیفیت باید انجام دهد بیان می کند نه چگونگی انجام آن را. با این حال، عملکرد مقرر شده به محیطی بستگی خواهد داشت که سیستم در آن به کار خواهد رفت، بعضی از این ویژگی های عملکردی به شرح ذیل خواهد بود:
* استواری: توانایی تحمل تغییر به ترتیبی که عملیات، بدون از کار افتادن سیستم ادامه داشته باشند؛
* پیچیدگی: تعداد همبستگی ها، راه ها، مسیرها، تغییرات، گزینه ها، جایگزین ها و … که حاصل آنها روش های چند منظوره است؛
* قابلیت نگهداری: سهولت و با صرفه بودنی که سیستم می تواند با آن تغییر نماید؛
* پایایی: گستره ای که سیستم در آن نتایج سازگار و قابل پیش بینی ارائه می کند؛
* انعطاف پذیری: سهولتی که سیستم می تواند با آن تغییر شرایط را به دست گیرد؛
* آسیب پذیری: میزان وابستگی سیستم به منابع خاصی است؛
* سازگاری: میزان یکنواختی ارتباط سیستم مستند شده در خودش و با سازمانی که آنرا به کار می گیرد؛
* تطابق: میزان انطباق سیستم با نیازمندی های ISO/TS 16949 یا سایر نیازمندی های مقرر شده؛
* قابلیت استفاده: سهولت و صرفه اقتصادی که سیستم کاربر را در شناخت کارهای درست و انجام دادن این کارها از راه درست، هم بار اول و هم دفعات بعد قادر می سازد؛
* قابلیت ردیابی: سهولت و صرفه اقتصادی که سیستم را در ایجاد امکان ردیابی اطلاعات برای نیازمندی های حاکم و بالعکس، قادر نماید.
اندازه گیری کمی این ویژگی ها اگر غیر عملی نباشد، دشوار است اما با این وجود، روشی را برای قضاوت روی اثر بخشی سیستم پس از استقرار آن، ارائه می کنند. اثر بخشی سیستم های کیفیت در بخش دوم فصل اول نیز مطرح شده است.
پی نوشتی بر تعاریف
بسیاری از تعاریف رسمی اصطلاحات کیفیت، طولانی، و غیر قابل فهم در اولین روخوانی و اغلب فاقد شفافیت لازم برای انتقال اقدامات و تصمیماتی است که واژه ها در پی بیان آن هستند. گویی این واژه ها به نحوی ساخته شده اند که بتوانند در برابر سخت گیری های قاضی در دادگاه تاب بیاورند. یکی از مسایل همیشگی کارگزاران کیفیت این است که مدام واژه های جدیدی مطرح می شوند و سپس دهه های متمادی وقت صرف می شود تا آنها تعریف شوند. تنها دلیل ابداع واژه جدید این است که وقتی مفهوم یا مجموعه مفاهیمی داریم که می خواهیم آنها را انتقال دهیم، عنوانی که به مفاهیم می دهیم باید بازتاب مفاهیم باشد بی آنکه باعث ابهام شود. در واقع، واژه های جدیدی پدید آمده اند و نهایتاً کمیته هایی برای بیان تعریفی تشکیل شده، که غالباً کارگزاران مربوطه را به زحمت می اندازد. این تعریف پس از آن که اهل حرفه مجموعه کاملاً تازه ای از مفاهیم می سازد ظهور می کند و او در می یابد که مفاهیم ساخته وی با عنوانی که همگان اکنون به آنها می دهند مغایرت دارد. گاهی تعاریف جدیدی برای واژه های موجود پیدا می شود که معنی آنها را کاملاً عوض می کند. مثل تغییر در مفهوم تضمین کیفیت از "همه فعالیت های مرتبط با نیل به کیفیت" (حدود 1970) به "فعالیت هایی برای ایجاد اطمینان کافی در مورد این که کیفیت حاصل شده است" (حدود 1980). در اینجا کاری بهتر از نقل سخن جوران درباره واژه سازی به نظرم نمی رسد.
"نیاز اولیه، کشف واقعیت های نهان در زیر عنوان هاست، یعنی اعمال، فعالیت ها یا اموری که کس دیگری درباره اش صحبت می کند. وقتی این ها فهمیده شوند ارتباط صحیح برقرار می شود، اعم از این که عناوین پذیرفته شده یا نشده باشند. متقابلاً اگر ارتباط صرفاً از طریق عناوین باشد به سهولت ممکن است این توهم پیش آید که مطلب درک شده، در حالی که هر یک از طرف ها دقیقاً نمی دانند طرف دیگر از چه صحبت می کند".
اگر چه من واژه هایی مانند کنترل کیفیت و تضمین کیفیت را در این فصل تعریف کرده ام، آنچه اهمیت دارد، تعریف نیست بلکه عملی است که در آن القاء می شود. تفاوتی ندارد که مجموعه اصولی را که تحت عنوان تضمین کیفیت آورده ام، تضمین کیفیت، بهبود کیفیت یا کنترل کیفیت بنامیم. زیرا مجموعه این اصول را تغییر نمی دهد. غالباً به نظر می رسد که واژه ای ابداع می کنیم سپس تعیین می کنیم که معنی اش چیست، به جای آنکه مجموعه اصولی را ابداع یا کشف کنیم و سپس به فکر نام مناسبی برایشان باشیم که نشان دهد منظور دقیق ما بدون سردرگم ساختن دیگران چیست. به جای آنکه بگوییم "کنترل کیفیت عبارت است از…" یا "مدیریت کیفیت فراگیر عبارت است از…" که مطالب زیادی برای آنها وجود خواهد داشت، بایستی بپرسیم که این مجموعه اصول را چه بایستی بنامیم تا بتوانیم با هم ارتباط موثرتری برقرار کنیم. همچنان که شکسپیر گفته است: "آنچه گل سرخ می نامیم / با هر اسم دیگری نیز همان بوی خوش را دارد".
گستره وسیعی از تعاریف رشته مدیریت کیفیت در ISO 8402 آورده شده و در ISO/TS 16949 نیز واژه نامه ای وجود دارد، هر چند که بعضی از تعاریف ISO/TS 16949 با تعاریف ISO 8402 تفاوت دارد.
فصل دوم
بخش های ISO/TS 16949
ISO/TS 16949 اساساً مجموعه مستنداتی است شامل بخش 4 ISO 9001 که با حروف ایتالیک نگاشته شده است و همراه با اطلاعات تکمیلی و تفسیری به صورت عادی چاپ شده است. ISO/TS 16949 برخلاف ISO 9001 شامل نیازمندی های اجباری و مشورتی است که به ترتیب با کلمه "باید" (Shall) و "بایستی" (Should) مشخص می شوند. عرضه کنندگانی که رویکردهای دیگری نسبت به توصیه های مشخص شده با قید "بایستی" در پیش می گیرند باید بتوانند ثابت کنند که رویکردشان، مقاصد ISO/TS 16949 را برآورده می کند. با این حال در این جا، تناقضی جزئی وجود دارد زیرا یادآوری هایی وجود دارد که گفته می شود برای راهنمایی است و در عین حال بعضی از آن ها با "باید" شروع می شوند. توضیحات داده شده در واژگان ISO/TS 16949 نیز دارای چند "باید" هستند که می توان به سادگی نادیده شان گرفت. گواهی نامه هایی که براساس ISO/TS 16949 اعطاء می شوند، همچون مجموعه کاملی است و بنابراین همه نیازمندی های مربوطه باید برآورده شود.
مستندات این مجموعه عبارتند از:
– راهنمای ارزیابی سیستم کیفیت (QSA) (38 صفحه)؛
– نظامنامه مرجع طرح ریزی پیشاپیش کیفیت محصول و طرح کنترل (119 صفحه)؛
– نظامنامه مرجع عیوب بالقوه و آثار آنها (61 صفحه)؛
– نظامنامه فرایند تایید قطعه تولیدی (PPAP) (52 صفحه)؛
– نظامنامه مرجع تحلیل سیستم اندازه گیری (127 صفحه)؛
– نظامنامه مرجع کنترل فرایند آماری پایه (166 صفحه)؛
در ISO/TS 16949 به همه این منابع ارجاع شده وجود دارد. اینها به هیچ وجه مدارک کم اهمیتی نیستند، بعلاوه، فرم هایی را نیز برای استفاده عرضه کنندگان در بردارند. زیبایی این رویکرد در این است که همه عرضه کنندگان از روش ها و فرم های مشابه استفاده کرده و نتایج را در قالب یکسانی بوجود می آورند. بهر حال، مدارک خیلی عالی بوده، حاوی تجارب عظیمی است و خواندن آن حتی برای کسانی که در صنعت خودرو نیستند، بسیار ارزشمند است. اگر صنعت خاصی نیاز به سازگاری دارد، و مهم تر از آن، نیازمند اتکا به تجارب خود می باشد، در این صورت تدوین بهترین شیوه ها، مسلماً روش موثری در نیل به این هدف است.
ISO/TS 16949 کتابی است که چندین برابر بزرگ تر از ISO-9001 می باشد و ساختار آن دارای سه بخش است:
* بخش اول، شامل نیازمندی های مبتنی بر ISO 9000 است. بخش 4 از متن ISO 9001 و 90 بند جدید جزو آن می باشد؛
* بخش دوم، شامل نیازمندی های ویژه خودروسازان است و سه عنصر اضافی یعنی تایید قطعه تولیدی، بهبود مستمر و قابلیت های ساخت را در بر می گیرد. این ها 9 بند جدید دیگر را به استاندارد می افزایند؛
* بخش سوم، شامل نیازمندی های "ویژه مشتری". در این بخش به توافق نامه های شناسایی، ویژگی های حیاتی، ممیزی ها. عملیات حرارتی، مشخصات مواد، برچسب زنی و بسیاری دیگر پرداخته شده است.
ISO/TS 16949 دارای سه پیوست به شرح ذیل می باشد:
* پیوست A ، مروری بر فرایند ارزیابی سیستم کیفیت دارد؛
* پیوست B ، شامل طرح کنترل است؛
* پیوست C ، شامل ویژگی های خاص و علایم است؛
توجه: این پیوستها از روی کتاب ISO/TS 16949 ، ترجمه شرکت DQS آلمان تهیه شده است.
قابل توجه است که هیچ صنعت دیگری از پنج نظامنامه مرجع استفاده نمی کند لیکن اینها در بخش اول ذکر می شوند.
منشا ISO-9000
در تاریخ 01/03/1999 اولین ویرایش از استاندارد بین المللی خودروسازی تحت نام ISO/TS 16949 توسط سازمان جهانی استاندارد (ISO) منتشر شد و در چارچوب نیازمندیهای استاندارد بین المللی ISO 9000 با ارائه نیازمندیهای خاص صنعت خودرو سازی که تلفیقی تخصصی از استانداردهای اروپایی VDA 6.1 و امریکایی Q5 9000 می باشد زبان مشترکی را بوجود آورده که از خاور تا باختر بزرگترین شرکتهای تولید کننده خودرو و قطعه ساز نظیر: VOLKS WAGON ، AUDI ، FLAT ، RENAULT ، MERCEDES-BENZ ، CHRYSLER ، VOLVO ، FORD ، PEUGEOT ، GM ، MAZDA … آنرا به پیمانکاران و قطعه سازان خود توصیه نموده اند.
(جهت اطلاعات بیشتر در مورد تاریخچه ISO/TS 16949 به ضمیمه پروژه مراجعه کنید.)
در ادامه چون یکی از ارکان تهیه ISO/TS 16949 ، ISO 9000 بوده لذا مختصری از نحوه شکل گیری ISO 9000 در زیر آمده است.
گرچه با اطمینان نمی توان گفت که چه وقت مفاهیم زیربنایی ISO 9000 برای نخستین بار پدید آمد. اصول بازرسی از زمانی که مصریان اهرام را ساختند مطرح بوده است اما سیستم های کیفیت تا اوایل دهه 1950 وجود نداشت. کنترل کیفیت، به عنوان عنصری از مدیریت کیفیت، به عنوان تابعی در صنعت پس از جنگ جهانی دوم ظهور کرد، اصول آن را ج.ام. جوران در کتاب "کنترل کیفیت" خود در 1951 مدون ساخت که اکنون در چاپ پنجم است و هنوز مهمترین کتاب در این موضوع به شمار می رود. فعالیت جدی در این مورد با بازرسی تسلیحات در جنگ جهانی اول شروع شد و پیشرفت در این رشته را همواره توسط ارتش به خود اختصاص داده بود. در سال 1959 نخستین استاندارد ملی یعنی Mill Q-9858 A در مورد برنامه های کیفیت از سوی وزارت دفاع آمریکا انتشار یافت. به دنبال آن در 1968 "انتشارات تضمین کیفیت متحد" (AQAP) ناتو منتشر شد. کمی پس از آن در 1970 وزارت دفاع بریتانیا Def . stan 05-08 را عرضه کرد که ویراست بریتانیائی AQAP-1 بود و در 1972 موسسه استاندارد بریتانیا (BSI) اقدام به انتشار BS 4891 "راهنمای تضمین کیفیت کرد. Stan 05-08 . Def در سال 1973 تجدید نظر شد و تعدادی استاندارد منتشر شد تا با استانداردهای AQAP تطبیق کند. BSI سپس در سال 1974 اقدام به انتشار BS5179 کرد تا استانداردهای UK MoD را تکمیل کند. تدوین این استاندارد تا حد زیادی متکی بر "استانداردهای وزارت دفاع" بود اما به بازار غیر نظامی نظر داشت، هر چند که صرفاً راهنما محسوب می شد. در سال 1979 ، BSI اقدام به انتشار BS 5750 در سه بخش برای مقاصد مربوط به قراردادها کرد که با سه استاندارد وزارت دفاع بریتانیا و سه استاندارد AQAP تطبیق کند. در این بین سازمان های استاندارد کانادا، استرالیا و آمریکا، استانداردهایی منتشر کردند که در همان زمینه بود و تا 1983 کشورهای متعددی به این جریان پیوسته بودند اما همگی تا حدودی تفاوت داشتند.
تا سال 1984، BSI ویرایشی برای BS 5750 1979 خود انتشار داده بود و با توجه به علاقه بین المللی به موضوع، سازمان بین المللی استاندارد را واداشت تا نسبت به تدوین "استاندارد بین المللی برای سیستم های کیفیت" اقدام کند. بیش از 26 کشور در تدوین آن مشارکت کردند و در عین حال که استاندارد هنوز نشان از اصل و نسب نظامی داشت، قالب را شکست و یک استاندارد جدید جهانی برای مدیریت کیفیت بنا نهاد. نخستین پیش نویس ها برای اظهار نظر عمومی در 1985 منتشر شد و سرانجام در 1987 برای انتشار تصویب شد. هر کشوری که با تدوین آن ارتباط داشت معادلی ملی برای آن پدید آورد. (معادل های ملی در زبان، عنوان و مقدمه فرق دارند هر چند که قراردادهای شماره گذاری اکنون هماهنگ شده است). چنان که انتظار می رود از استانداردی که با توافق 26 کشور به وجود آمده است نمی توان استانداردی به دست آورد که در حد آخرین پیشرفت های روز باشد. باید توافق هایی صورت می گرفت که نتیجه اش حداقل استاندارد قابل قبول برای اکثریت است.
استانداردها و راهنماهای اضافه تری در سری ISO 9000 نیز به وجود آمد. اکنون که عمری از آن گذشته، جایگزین استانداردهای نظامی – اصل و نسب استانداردهای ISO 9000 – شده است. ISO 9000 به عنوان یک استاندارد عمومی برای سیستم های کیفیت نگاشته شد که می توانست برای هر چیز از کارگاه شخصی تا صنایع هوا فضا، از یک خشک شویی گرفته تا شرکت های چند ملیتی بیمه، از شرکت های کوچک غذای آماده تا هتل های بین المللی زنجیره ای اعمال گردد. گاهی تطبیق دادن نیازمندی ها به صنایع چنین گوناگون دشوار است، به خصوص هنگامی که نیازمندی ها قرار است بیشتر با ساخت سخت افزارها مربوط باشد. به همین دلایل، راهنماهایی برای پوشش دادن نرم افزارها و خدمات منتشر شده است، هر چند که این راهنماها از برخی جهات فقط حالت مسکن دارند. آن چه مورد نیاز است یک تجدید نظر کامل است تا نیازمندی ها به نحوی بیان شود که بتوان در هر شرکتی به کارشان گرفت. نسخه 1994 نخستین تجدید نظر از زمان انتشار این سری در 1987 است.
دلیل اصلی انتشار سه استاندارد جداگانه یعنی ISO 9003 , ISO 9002 , ISO 9001 با نیازمندی هایی تقریباً مشابه در مشترکات (و نه پیروی از سنتی که ارتش پدیداورد)، این است که برای دو منظور کاملاً متفاوت به کار می روند. این سه استاندارد را هم می توان به عنوان استانداردهای ارزیابی و هم به عنوان استانداردهای قراردادی به کار برد. با ادعای ثبت براساس ISO 9002 در واقع اعلام می کنید که قابلیت طراحی ندارید یا اگر دارید ثبت شده نیست. بنابراین، در موارد قراردادی به مشتریان اجازه می دهد استانداردی مناسب با قرارداد مطالبه کنند (خواستن ISO 9002 وقتی است که طراحی لازم نیست، یا صرفاً بازرسی نهائی مورد نیاز است). اگر مشتریان بیش از آن چه نیاز دارند تقاضا نکنند می توان هزینه ها را پایین نگه داشت اما این تا حدودی شیوه ناشیانه ای در برخورد با مساله است.
ISO/TS 16949 از این لحاظ خیلی بهتر است.
چرا اصلاً باید سیستم کیفیت ایجاد کرد؟
استقرار سیستم کیفیتی که نیازمندی های ISO 9000 یا ISO/TS 16949 را برآورده کند، فواید متعددی دارد هر چند که میزان این استفاده به نوع سیستمی که در عمل مستقر شده است بستگی دارد. سیستم کیفیت با الگوی ISO/TS 16949 بر مبنای اصل برآوردن رضایت مشتری و اجتناب از عدم مطابقت در کلیه مراحل زنجیره عرضه بنا می شود.
اگر احتمال می دهید که ممکن است محصولات یا خدمات نامنطبق عرضه کنید، نیاز به سیستم کیفیتی دارید تا از چنین کاری جلوگیری کند.
اگر کارهای درست، همان اولین بار انجام گیرد، ضایعات وجود نخواهد داشت، هزینه ها به حداقل و سود به حداکثر خواهد رسید. سود، همیشه حاصل کاری است که انجام می دهید. پس با کاستن از خطا، اقدام جبرانی و ضایعات، به صرفه جویی در وقت، منابع و مواد می رسید، و سود را به بیشترین حد می رسانید. یک سیستم کیفیت اثر بخش چنین خواهد بود:
* شرایط بحرانی را کاهش می دهد و بنابراین مدیران را از دخالت مداوم در عملیات کسب و کار فارغ می سازد. چگونه؟ با فراهم ساختن امکاناتی برای کارکنان جهت کنترل عملیات خود (بندهای 2-4 و 9-4 از ISO/TS 16949)؛
* تمهیداتی فراهم می سازد که وظایف درست را شناسایی و به نحوی مشخص کنیم که نتایج درستی به بار آورد. چگونه؟ با طرح ریزی پیشاپیش کار و استقرار روش های اجرایی، استانداردها و رهنمودهایی که کمک می کنند افراد چیزهای درست را برای انجام دادن برگزینند (بندهای 2-4 و 9-4 از ISO/TS 16949 )؛
* امکان مستند سازی. تجارب شرکت را به طرزی ساختاری فراهم می سازند که به مبنایی برای آموزش و تربیت کارکنان و بهبود سیستماتیک عملکرد بدل می شود. چگونه؟ با فراهم آوردن یک مجموعه از روش های مدون مجاز که بازتاب کسب کار شماست و همواره بازنگری و حفظ می شود (بندهای 2-4 و 18-4 از ISO/TS 16949 )؛
* امکان شناسایی و حل مشکلات و پیش گیری از وقوع مجدد آن ها را فراهم می سازد. چگونه؟ با برقراری اقداماتی برای شناختن انحرافات روش های کار و مشخصات فنی، با کشف علت انحراف ها و با طرح ریزی و انجام دادن اقدامات اصلاحی (بندهای 1-4 ، 10-4، 13-4، 14-4، 17-4 از ISO/TS 16949)؛
* در افراد امکان انجام کار، "درست در بار اول" را فراهم می سازد. چگونه؟ با تامین منابع مناسب، آموزش، دستورالعمل ها، و محیط کار، انگیزش و کنترل های صحیح (بندهای 1-4 ، 2-4 ، 18-4 از ISO/TS 16949)؛
* شواهد عینی به دست می دهد تا بتوان برای اثبات کیفیت محصولات و خدمات به کاربرد و ثابت کرد که عملیات برای ارزیابان، نمایندگان مشتری و در صورت اقتضای وضعیت، در خصوص شکایت از قابل اعتماد بودن محصول، برای وکلا، تحت کنترل است. چگونه؟ با شناسایی، تهیه و نگهداری سوابق عملیات اصلی (بندهای 16-4 از ISO/TS 16949)؛
* داده هایی فراهم می کنند که می توان در تعیین عملکرد فرایندهای عملیاتی، محصولات و خدمات و برای بهبود بخشیدن به عملکرد کسب و کار و تامین رضایت مشتری به کار رود. چگونه؟ از طریق جمع آوری، تجزیه و تحلیل و بازنگری سوابق ایجاد شده از سیستم (بندهای 3-1-4 و 14-4 از ISO/TS 16949).
ISO/TS 16949 اعمال درک عمومی از طریق نوعی سیستم مدیریت ساختاری است که محصول و خدمات فراهم شده، نیازهای مشتری را همواره برآورده سازد. این امر، مستلزم تعهد، درگیری و مشارکت مدیریت ارشد در این سیستم مدیریت است تا کارکرد آن اثر بخش باشد. به هر حال، همه این مزایا در صورت انتخاب یک استراتژی غلط، بدست نخواهد آمد.
بسیاری از مشتریان، عرضه کنندگان دارای گواهی نامه ISO 9000 قابل اعتمادی را که توقع داشتند پیدا نکرده اند و ادعا می کنند که ISO 9000 به عرضه کننده ها اجازه می دهد "آشغال" تولید کنند به شرطی که آشغال یکنواختی باشد. این ادعا بی پایه است، به خصوص در مواردی مشهود است که ممیزان فقط به مستندسازی توجه می کنند و نه موضوعات فنی. عرضه کنندگان می توانند هر چیزی را به عنوان خط مشی کیفیت خود بنویسند زیرا معیاری برای داوری در صحت این گونه خط مشی ها وجود ندارد. کیفیت را مشتری داوری می کند نه عرضه کننده، بنابراین در نسخه 1994 استاندارد، یک نیازمندی جدید برای خط مشی کیفیت عرضه کننده افزوده شده که لازم است با اهداف سازمانی و انتظارات و نیازهای مشتریان مرتبط باشد. این نیازمندی به اضافه الزام بر این که سیستم کیفیت، انطباق محصول با نیازمندی های مشخص شده را تضمین می کند. بایستی بر این رویه نادرست فائق آید. ISO/TS 16949 بیش از ISO 9000 به مشتری توجه داشته است و ضمن الزام به این که ممیزان شخص ثالث باید در صنعت خودرو تجربه داشته باشند، این گونه ادعاها روی ISO/TS 16949 نبایستی بروز نماید.
دامنه اخذ گواهی
ویژگی دیگر اخذ گواهی دامنه کسب و کاری است که می خواهید برای آن گواهی بگیرد. این دامنه، توصیف کننده محصولات و خدماتی است که برای آنها نیازمند گرفتن گواهی نامه برای سیستم کیفیت خود هستید. در ارزیابی سیستم کیفیت، ارزیابان به دنبال یافتن این نکته هستند که آیا سیستم قادر است اطمینان دهد که محصولات و خدمات بیان شده در دامنه وظایف شرکت، نیازمندی های مشخص را برآورده سازند یا خیر. مثلاً اگر سیستم تان را برای ساخت سیستم های جرقه به ثبت می رسانید، با افزودن ساخت قطعات الکترونیکی به کسب و کار خود، نمی توانید ادعا کنید که سیستم شما جهت ساخت قطعات الکترونیکی در ISO/TS 16949 اعتباردهی شده است. اخذ گواهی فقط محدود به دامنه کار است. هنگام انتخاب عرضه کنندگان نمی توان به این امر متکی بود که گواهی استاندارد خاصی را دارند. لازم است بدانید گاهی آنان برای کدام محصول و خدمات است. همچنین لازم است بدانید کدام موسسه گواهی دهنده، گواهی را صادر کرده زیرا همه موسسه ها را آژانس اعتباردهی ملی تایید نمی کند.
دامنه اخذ گواهی با دامنه سیستم کیفیت شما یکسان نیست. ممکن است بسیاری بخش ها و فرایندها را که در دامنه شمول ISO/TS 16949 ذکر نشده است یا بر کیفیت محصول یا خدمات اثر می گذارند، در سیستم کیفیت بگنجانید. اگر می خواهید یک سیستم مدیریتی طراحی کنید که نشان دهد چگونه کسب و کارتان را اداره می کنید ممکن است لازم باشد فرایندهای مدیریت مالی، حقوقی، پزشکی، تدارکات، کارکنان، و مستغلات و فرایندهای مدیریتی دیگر را نیز مدنظر قرار دهید. اگر در نظر ندارید این خدمات را به مشتری خود بفروشید یا عرضه کنید لازم نیست آنها را در دامنه اخذ گواهی بگنجانید.
فواید اخذ گواهی
با اخذ گواهی فواید متعددی بدست می آید. ممکن است از شخص ثالث بخواهید که سیستم کیفیت شما را بر مبنای ISO/TS 16949 مورد ارزیابی قرار دهد و اگر مطابقت وجود داشت شما را برای اخذ گواهی معرفی کند. این ارزیابی برای آن است که تعیین کند آیا سیستم کیفیت قابلیت این را دارد که به شما توانایی برآوردن نیازمندی های خاص مشتریان تان را بدهد یا خیر، نه این که آیا شما عملاً نیازمندی های مشتریان تان را برآورده می سازید یا خیر. با این حال اخذ گواهی چند فایده و مزیت دارد:
* نام و کسب و کار شرکت در فهرست شرکت هایی که قابلیت شان ارزیابی شده وارد می شود و از این رو مشتری بالقوه ای که در جستجوی عرضه کننده واجد شرایطی است ممکن است آن را کشف کند و با آن قرارداد ببندند؛
* اجازه داده می شود آگهی کنید که شرکت شما براساس ISO/TS 16949 ثبت شده و این کار به بهبود چهره و نمود بیرونی شرکت تان کمک می کند؛
* شرکت تان قادر خواهد بود در مناقصه هایی که فقط به سازمان های دارای گواهی ISO/TS 16949 واگذار می شوند، شرکت کند؛
* وقتی شرکت تان گواهی گرفت و بیش از سه سال سابقه پیدا کرد، این به مشتریان بالقوه ثابت می کند که شما در مورد کیفیت جدی هستید و این امر به شما کمک می کند مشتری پیدا کرده و حفظ کنید. اخذ گواهی آسان تر از نگهداشتن آن است.
در بعضی کشورها واژه Certification (گواهی نامه) مقدم بر registration (ثبت) به کار می رود، منظور این است که شرکت هایی که نیازمندی های استاندارد ارزیابی را برآورده می کنند گواهی می شوند و جزئیات کار آنها در فهرست شرکت هایی که قابلیت شان ارزیابی شده، ثبت شود. به هر حال واژه "گواهی" متضمن این است که همه نیازمندی ها برآورده شده است. ماهیت ارزیابی این است که چنین ادعایی نمی توان کرد زیرا ارزیاب یک نمونه از میان جامعه همگن را بررسی نمی کند. بنابراین گواهی اعطاء شده گواهی ثبت است نه گواهیی که شهادت بدهد سیستم کیفیت سازمان کاملاً مطابق استاندارد است.
ارزیابی می خواهد تعیین کند که آیا شما دارای قابلیتی هستید که نیازمندی های مشتریان را برآورده می سازید یا نه. نتایج کار با نمونه گیری از فعالیت ها، اسناد و محصولات / خدمات بدست می آید. ارزیاب، نمونه عملکرد را بررسی و تعیین می کند که نمونه های کافی فراهم شده تا انطباق با هر یک از نیازمندی های استاندارد را نشان دهد. اعطای گواهینامه به معنی آن نیست که عدم انطباقی ندارید. معنی اش این است که مورد قابل توجهی مشاهده نشد. به این معنی هم نیست که سیستم مدون شما کاملاً انطباق دارد. جنبه هایی که بررسی شده اند تطابق داشته اند و بنابراین متحمل است که بقیه نیز انطباق داشته باشند اما این به هیچ وجه مسلم نیست. ارزیابان همواره انکار خواهند کرد که در حوزه های بررسی نشده ممکن است عدم انطباق وجود داشته باشد. از این رو در بازدیدهای آتی، ارزیابان ممکن است اشکالاتی مشاهده کنند که در بازدید نخست ندیده بودند هر چند که در آن زمان نیز وجود داشته است. (بخش 1 فصل 5 را ببینید).
خودارزیابی
پیش از اینکه برنامه ISO/TS 16949 را شروع کنید لازم است عملکرد، فرهنگ، انگیزه ها و موانع تغییر را بشناسید. بنابراین عاقلانه است که یک خودارزیابی انجام دهید که بخش های موثر بر کیفیت محصولات و خدمات سازمان را پوشش دهد. به کاری که اکنون انجام می دهید توجه کنید، از راهنمای ارزیابی سیستم کیفیت (QSA) استفاده کنید، آن را با استاندارد مقایسه کنید و فهرستی از چیزهایی که لازم است تغییر دهید، تهیه کنید. ممکن است به نتیجه برسید که بسیاری از شرایط را برای برآورده کردن نیازمندی های استاندارد آماده دارید.
برای آن عرضه کنندگانی که سال هاست با سه شرکت بزرگ کار می کنند، بسیاری از نیازمندی های اضافی ISO/TS 16949 شگفت آور نیست. به هر صورت در این نیازمندی ها، الزام های کیفیتی پیشین شرکتهای بزرگ به صورت هم آهنگ تلفیق شده است. بنابراین باید انتظار داشت که عرضه کنندگان سیستم هایی داشته باشند که به طرح ریزی پیشاپیش کیفیت محصول، تایید قطعه تولیدی، تحلیل عیوب بالقوه و آثار آنها، طرح های کنترل و غیره بپردازد. بعضی ها ممکن است سیستم های نظارت بر مبنای استاندارد Q101 فورد داشته باشند اما برای بسیاری دیگر نیازمندی به سیستم کیفیت مدون چیز تازه ای است. چیز دیگری نیز که ممکن است تازه باشد، الزام به روش اجرایی مدون ناظر بر همه جوانب سیستم است. سیستم ممیزی داخلی، بازنگری های مدیریت، بازنگری های قرارداد، کنترل های خرید، و کنترل های طراحی فراتر از نظامنامه طرح ریزی پیشاپیش کیفیت محصول است.
بعضی سازمان ها این اشتباه را می کنند که سیستم کامل مدیریت خود را مجدداً طراحی نمایند در حالی که فقط لازم است سیستم موجود را مدون سازند.
نیازمندی های کلیدی
به سهولت ممکن است در هنگام شروع به اجرای ISO/TS 16949 اشراف خود را به اهداف تان از دست بدهید. استاندارد، نیازمندی هایی پیش می گذارد که گویی هر یک اهمیت یکسان دارند. اگر استاندارد را تجزیه و تحلیل کنید خواهید دید که نیازمندی های بیشتری برای ارزیابی (بازرسی، آزمون، بازنگری) وجود دارد تا برای پیش گیری (مشخص کردن، طرح ریزی، سازمان دهی). به هر حال، این نسبت در ISO/TS 16949 متعادل تر از ISO 9001 است. لازم به یادآوری است که هدف این نیازمندی ها پیش گیری از عرضه محصول نامنطبق به مشتریان است. بدین منظور ممکن است ملزم باشید محصول را بارها و بارها طراحی مجدد، بازکاری، تعمیر، تنظیم مجدد و بازسازی کنید و همه این ها هزینه بر است.
ذیلاً نیازمندی های ISO/TS 16949 در سه سطح جمع بندی می شود: نخست به عنوان نیازمندی منفرد، دوم، به عنوان مجموعه ای از نیازمندی های عام و سوم به عنوان مجموعه نیازمندی هایی مبتنی بر عناصر واحد استاندارد.
نیازمندی اساسی
اگر بخواهیم ISO/TS 16949 را در یک نیازمندی واحد خلاصه کنیم، می شود آن را به صورت زیر نوشت:
سازمان باید سیستمی را ایجاد، مدون، اجرا، و نگهداری کند که هم مدیر خود و هم مشتری را مطمئن سازد که کیفیت مورد نظر برای محصولات و خدمات تامین خواهد شد، می شود، و شده است و اطمینان دهد که محصولات و خدماتی که عرضه می شود با نیازمندی های مشتری تطابق دارد.
نیازمندی های عام
اگر قرار بود حدود 300 نیازمندی ISO/TS 16949 و مقاصد ISO 9004 فقط در 10 نیازمندی ساده خلاصه شود، می شد آن را به صورت زیر بیان کرد:
مقصود و ماموریت سازمان
مدیریت سازمان باید مقصود و ماموریت خود را تعیین کند و راهبردهایی پدید آورد که نیازهای جامعه و کارکنان خود را تامین کند، با مقررات مربوطه مطابقت داشته باشد، انتظارات مشتری را برآورده سازد و به سازمان امکان رشد دهد.
سیستم مدیریت
سازمان باید یک سیستم مدیریتی را تعریف، مدون، اداره، و اجرا کند که اطمینان دهد نیازها و انتظارات مشتری برآورده می شود، مقاصدش تحقق می یابد و ماموریت اش به انجام می رسد.
نیازمندی های مشتری
سازمان باید ویژگی هایی را تعیین و مدون کند که نشان می دهد محصولات و خدماتش نیازها و انتظارات مشتری را برآورده می سازد.
مدیریت فرایندهای کار
سازمان باید همه فرایندهای کار را برای طراحی، تولید و عرضه محصولات و خدمات که نیازها و خواسته های مشتری را برآورده می سازند طراحی، تدارک، سازماندهی و کنترل کند و اطمینان حاصل کند که هم چنان اثربخش خواهند بود.
ورودی های فرایند
ورودی های همه فرایندهای کار شامل مواد، مستندات، تجهیزات، و کارکنان باید تعریف و تایید شوند و پیش از شروع کار، مسلم شود که فرایندها قادر به حصول نتایج مورد نظر هستند.
فرایندهای کار توسعه
توسعه و ارائه همه محصولات، خدمات، فرایندها، و روش کارهای جدید، پیش از آن که به خدمات گرفته شوند، باید به منظور برآوردن نیازمندی هایی که در طراحی مشخص شده، برنامه ریزی، سازماندهی، کنترل و اثبات شده باشند.
فرایندهای کار تولید
همه فرایندهای کار باید تحت شرایط کنترل شده اجراء شود و اطمینان دهد که هم چنان قادر به تولید خروجی مورد نظر بوده و هیچ محصول یا خدمتی به فرآوری بعدی نمی رسد، تحویل نمی شود، یا کارهای مراحل بعد روی آن انجام نمی شود تا اینکه منطبق بودن آن با نیازمندیهای ورودی تصدیق شود، و بالاخره، هر کار نامنطبق اصلاح می شود، علت یابی می شود، و اقدام لازم برای پیش گیری از وقوع مجدد آن انجام گیرد.
خروجی های فرایند
هر کار تمام شده ای در مدتی که تحت کنترل سازمان است باید مضمون از آسیب دیدگی، آلودگی بین راهی، خرابی یا انهدام باشد و همه مواد باقی مانده و مدارک منسوخ کنار گذاشته شود و در غیر این صورت برای جلوگیری از کاربرد ناخواسته، به نحوی مشخص شده باشند.
بهسازی فرایندهای کار
همه فرایندهای کار به منظور آشکار کردن زمینه ایجاد نارضایتی در مشتریان یا ضرر مالی باید تجزیه و تحلیل شده، و اقدامات لازم برای جلوگیری از وقوع آن انجام شود.
تضمین فرایندهای کار
طرح ها و سوابقی باید نگهداری شود که نشان دهند فرایندهای کار تحت کنترل بوده، هستند و خواهند بود، و محصولات و خدمات به دست آمده با نیازمندی های مشخص شده ورودی فرایند سازگارند.
نیازمندی های اساسی ISO/TS 16949
این 23 نیازمندی خلاصه حدود پانصد نیازمندی ISO/TS 16949 در واژه های عامیانه است:
مسوولیت مدیریت
مدیریت باید خط مشی ها و اهدافش را درباره کیفیت تعریف، مسوولیت ها و اختیارات همه کارکنان را مشخص، شخصی را به مسوولیت سیستم کیفیت منصوب، فعالیت های چند تخصصی را اداره، اهداف کسب و کار را برقرار و بر تحقق آنها نظارت، رضایت مشتری را تعیین، از اثربخش بودن سیستم کیفیت اطمینان حاصل، و تعهدش در مورد کیفیت را اثبات کند.
سیستم کیفیت
سیستمی برای اطمینان از این که محصولات و خدمات، نیازمندی های مشتری را برآورده می کنند باید ایجاد، مدون، اجرا و نگهداری شود و بدین منظور از تیم های چند تخصصی، طرح ریزی کیفیت و فنون پیش گیری از خطا بهره گیرد. این گونه سیستم ها باید دارای عناصر ذیل باشند:
بازنگری قرارداد
قراردادها و سفارش های رسیده از مشتریان خارج از سازمان، باید به منظور حصول اطمینان از تعریف نیازمندی ها به حد کفایت و توانایی شرکت در برآورده کردن آنان بازنگری شوند.
کنترل طراحی
طراحی محصول و خدمت باید طرح ریزی، سازمان دهی و کنترل شود به طوری که بتوان ثابت کرد که طرحی حاصل، نیازمندی های طراحی مورد توافق و نیازها و / یا نیازمندی های معین کاربر را برآورده می کند.
کنترل مدرک و داده ها
باید کنترل هایی به منظور حصول اطمینان از کاربرد مدارک و داده های معتبر، به کار گرفته شده، و از به کارگیری مدارک و داده های نامعتبر در عملیاتی که در خدمت برآوردن نیازمندی های مشتری اند جلوگیری کند.
خرید
باید کنترل هایی به منظور حصول اطمینان از خرید محصولات و خدماتی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم بر کیفیت خدمات یا محصولات عرضه شده به مشتریان اثر می گذارند و با نیازمندی های مشخص از جمله صد در صد به موقع بودن عملکرد تحویل مطابقت دارند به کار گرفته شود.
محصول تامین شده از سوی مشتری
شرایط و امنیت محصول، ابزارها، و مواد بسته بندی ای که مشتری تهیه کرده است باید کنترل شود و در صورت مفقود یا فاسد شدن، مراتب به مشتری اعلام شود.
شناسایی و ردیابی محصول
محصولات، فرایندها و خدمات باید با تمهیدات مناسب شناسایی شود و در صورت لزوم، این شناسه، برای هر محصول یا دسته های محصولات منحصر به فرد باشد.
کنترل فرایند
وقتی قابلیت فرایند تضمین شده باشد فرایندهای نتیجه زا باید طرح ریزی، اجراء و کنترل شود چنان که تجهیزات، محیط، کارکنان، مستندات و مواد مصرفی، محصول یا خدمتی ارائه دهد که نیازمندی های مشخص شده را به طور پیوسته در سیستمی که تامین کننده مقررات ایمنی و زیست محیطی مربوطه است برآورده سازد.
بازرسی و آزمون
محصولات و خدماتی که سازمان دریافت و تولید می کند پیش از مصرف، فرآوری و ارسال باید از لحاظ تامین نیازمندی های مشخص شده، تصدیق شوند.
تجهیزات بازرسی، اندازه گیری و آزمون
وسایل، فنون و استانداردهای مرجع مورد استفاده در تصدیق این که محصولات یا خدمات نیازمندی های مشخص شده را برآورده می سازند باید در قالب سیستمی که تغییر را به کمترین حد می رساند کنترل، کالیبره و نگه داری شوند.
وضعیت بازرسی و آزمون
محصولات باید به نحوی شناسایی شود که محصول بازرسی نشده از محصول بازرسی شده و محصول منطبق از محصول نامنطبق در مدتی که در کنترل سازمان است، متمایز شود.
کنترل محصول نامنطبق
از به کار گیری ندانسته محصولی که نیازمندی های مشتری را تامین نمی کند باید پیش گیری کرد و برای کنترل اقدام جبرانی که به منظور قابل استفاده کردن این گونه محصولات صورت می گیرد تدابیری به کار بست.
اقدام اصلاحی و پیش گیرانه
اقداماتی باید به منظور پیش گیری از وقوع و وقوع مجدد عدم تطابق ها صورت گیرد و اطمینان حاصل گردد که این اقدامات با بهره گیری از روش های منظم حل مساله اثر بخش هستند.
جابجائی، انبارش، بسته بندی، نگه داری و تحویل
اقداماتی به منظور شناسایی و پیش گیری از آسیب دیدن یا فاسد شدن محصول در مدتی که در کنترل سازمان است باید صورت گیرد. سیستم های مدیریت موجودی و تحویل باید موجودی را بهینه و تحویل صددرصد به موقع را تضمین کنند.
کنترل سوابق کیفیت
سوابقی باید ایجاد، مدون، نگهداری و حفظ شود که تحقق نیازمندی های مشتری و اثر بخشی سیستم کیفیت را اثبات کند.
ممیزی های داخلی کیفیت
ممیزی هایی باید به منظور تصدیق این که سیستم کیفیت در حصول اطمینان از انطباق محیط کار، محصولات، و خدمات با نیازمندی های مشتری اثربخش است، طراحی و اجراء شود.
آموزش
نیازهای آموزشی کارکنانی که کارشان بر کیفیت اثر می گذارد باید شناسایی شده، کارکنان برای انجام دادن کاری که به آنان محول می شود شرایط لازم را کسب کنند، و اثربخشی آموزش، ارزیابی شود.
ارائه خدمات
کنترل هایی باید به کار گرفته شود تا اطمینان حاصل گردد که عملیات ارائه خدمات، نیازمندی های مشتریان را برآورده است و بازخورد داده ها را در طراحی و ساخت منظور می کند.
فنون آماری
باید تدابیری برای کنترل انتخاب، درک، و به کارگیری فنون آماری مورد استفاده و پذیرش محصول و تعیین قابلیت فرایند اتخاذ شود.
تایید قطعه تولیدی
تاییدیه تمامی قطعات تولیدی و هر گونه تغییر در آنها باید پیش از شروع تولید فراهم آید.
بهبود مستمر
عملکرد همه جوانب موثر در رضایت مشتری باید مستمراً از طریق روش های ثابت شده، بهبود داده شود.
قابلیت های ساخت
کارخانه، تسهیلات، تجهیزات، فرایندها و ابزارآلات باید طوری برنامه ریزی و سازماندهی شوند که از طریق سیستم های کنترل رسمی، از وجود ارزش افزوده و اثر بخشی اطمینان حاصل شود.
نیازمندی هایی که بستگی به قرارداد یا اقتضای وضعیت دارند
بعضی نیازمندی ها فقط وقتی اعمال می شوند که در قراردادی مشخص شده باشند یا وضعیت اقتضا کند که البته این نیز زمانی است که در قرارداد مشخص شده باشد. شانزده مورد از این نیازمندی ها وجود دارد که اگر کسب و کار شما چنان است که احتمال به کار بستن یک یا چند مورد از آنها وجود ندارد در این صورت لازم نیست به فکر برآورده کردن آنها باشید. به هر حال، عاقلانه است که در نظامنامه خط مشی اعلام کنید که به چه دلیل بعضی نیازمندی ها در کسب و کار شما قابل اعمال نیست. این کار مساله را برای همه ارزیاب ها روشن می سازد و در حین ارزیابی مستندات و نیز روش های کار از اتلاف وقت جلوگیری می کند.
* تصدیق محصول خریداری شده توسط مشتری؛
* کاربرد یا تعمیر در نظر گرفته شده محصول؛
* محافظت از کیفیت محصول پس از بازرسی و آزمون نهایی؛
* در دسترس قرار دادن سوابق کیفیت برای ارزیابی توسط مشتری برای یک دوره مورد توافق؛
* ارائه خدمات؛
* قابلیت ردیابی؛
* شناسایی محصول؛
* فنون آماری؛
* کنترل طراحی؛
* تایید طرح های کنترل؛
* سیستم های طراحی و مهندسی به کمک رایانه؛
* برنامه جامع نمونه اولیه؛
* شناسایی ویژگی های خاص؛
* فهرست پیمان کاران فرعی تایید شده؛
* تصدیق تنظیم های کار به صورت آماری؛
* تصدیق و شناسایی تکمیلی.
نیازمندی های مورد توجه ارزیابان
نیازمندی هایی وجود دارد که اکثر سازمان ها به درجات مختلف از برآوردن شان ناتوان هستند. از این رو، بایستی کوشش خود را روی این نیازمندی ها معطوف کنند. بقیه مهم هستند و اگر نارسایی های عمده ای وجود داشته باشد در ارزیابی مردود خواهید شد. عناصر ذیل معمولاً مستلزم روش کارهای جدیدند: (توجه کنید که سازمان ممکن است اصلاً سیستمی برای پرداختن به این حوزه ها نداشته باشد).
1-4 مسوولیت مدیریت، بخصوص تعهد، مسوولیت و اختیار تعیین شده و بازنگری مدیریت؛
2-4 سیستم کیفیت، به خصوص مدون سازی و نگه داری سیستم؛
5-4 کنترل مستندات، به خصوص کنترل تغییر و منسوخ شدن اسناد؛
9-4 نگه داری پیش گیرانه؛
11-4 تجهیزات بازرسی، اندازه گیری و آزمون، به خصوص آن چه کالیبره شده، ادوار کالیبراسیون و اقدام لازم در صورتی که نتیجه آزمون، خارج بودن از وضعیت کالیبراسیون باشد؛
14-4 اقدام اصلاحی به خصوص تجزیه و تحلیل سوابق، پیش گیری از وقوع مجدد عدم انطباق، تغییر دادن روش های اجرایی؛
16-4 سوابق کیفیت، به خصوص چه سوابقی ایجاد و نگهداری می شوند و برای چه مدتی حفظ گردند؛
17-4 ممیزی های داخلی، به خصوص طرح ریزی، اجرای طرح و پی گیری اقدامات اصلاحی؛
برداشت های اشتباه
برداشت های اشتباه گوناگونی در مورد ISO 9001 وجود دارد که ممکن است در مورد ISO/TS 16949 نیز اعمال شود. همه موارد ذیل نادرست اند:
* استاندارد می خواهد هر کاری را که انجام می دهید مدون کنید و هر چه را که مدون می کنید انجام دهید:
* باید یک مدیر کیفیت منصوب کنید؛
* شرح شغل الزامی است؛
* همه بایستی بتوانند خط مشی کیفیت را از بر بخوانند؛
* همه اسناد منسوخ را باید کنار گذاشت؛
* همه خریدها باید از عرضه کنندگان تایید شده انجام گیرد؛
* سفارش های خرید باید امضاء شود؛
* اسناد باید دارای امضای تایید باشند؛
* فقط یک فهرست از اسناد باید وجود داشته باشد؛
* دستورالعمل کار برای همه عملیاتی که در کیفیت موثرند لازم است؛
* همه اندازه گیری ها باید با ابزارهای کالیبره شده صورت گیرد؛
* همه فعالیت های تصدیق باید توسط کارکنانی مستقل از کسانی که مسوول فعالیت مورد تصدیق هستند انجام گیرد؛
* محل اقلام در انبار باید مشخص شود؛
* همه ممیزان باید آموزش رسمی دیده باشند؛
* همه اقلام دریافتی باید مشمول بازرسی اقلام دریافتی باشند؛
* محوطه های انبارش باید همیشه قفل شوند؛
* نیازمندی های سوابق کیفیت همه سوابق را شامل می شود.
بهبود از درون ISO/TS 16949
موسسه گواهی دهنده از سازمان شما ممیزی های ادواری به عمل خواهد آورد تا تصدیق کند که هم چنان نیازمندی های ISO/TS 16949 را رعایت می کنید. این ممیزان فقط تعیین می کنند که قابلیت برآورد نیازمندی های مشتریان تان را دارید و سیستم کیفیت به طور اثربخشی اجراء می شود. ممیزی ها به استانداردهای دیگری جز آن که گواهی نامه اش را دریافت کرده اید کاری ندارند. به هر حال حوزه های زیادی از ISO/TS 16949 هست که ممیزان، در آن جا به دنبال شواهدی برای اقدامات بهبود بخشی خواهند گشت. در ISO 9000 موضوع بهبود در پنج مورد لحاظ شده و چند نیازمندی دیگر در ISO/TS 16949 در مورد بهبود وجود دارد.
هدف های کیفیت (1-4 از ISO/TS 16949)
بایستی به اهداف کیفیتی تعریف شده دست یافته و به عنوان فرصت برای ایجاد بهبود اهداف جدیدی تعیین کنید.
بازنگری مدیریت (3-1-4 از ISO/TS 16949)
بایستی فرایند بازنگری مدیریت در سازمان شما استمرار داشته و همه داده هایی را که از سیستم کیفیت به دست می آید بازنگری نموده، مشخص کنید که آیا فرصت هایی برای بهبود وجود دارد.
طرح کسب و کار (4-1-4 از ISO/TS 16949)
بایستی با استفاده از داده ها و تدوین طرح های بهبود، در پی وصول اهداف بیان شده در طرح کسب و کار باشید.
تجزیه و تحلیل و استفاده از داده های سطح شرکت (5-1-4 از ISO/TS 16949)
بایستی بر عملکرد کیفیت در حوزه های کلیدی نظارت کرده، خود را با رقبایتان مقایسه نموده و طرح های بهبود را اجراء کنید.
ارتقاء دادن پیمان کار فرعی (2-6-4 از ISO/TS 16949)
بایستی عملکرد پیمانکار فرعی را ارزیابی، عملکرد تحویل را پی گیری، و از بهبود اطمینان حاصل نمائید.
قابلیت فرایند (3-9-4 از ISO/TS 16949)
بایستی در مورد قابلیت فرایند مطالعه کرده، به مقادیر تعیین شده CPK و PPK بدون توجه به قابلیت ظاهری، دست یافته و بهبود مستمر را خصوصاً در ویژگی های خاص جست و جو کنید.
تحلیل سیستم اندازه گیری (4-11-4 از ISO/TS 16949)
بایستی تغییرات را در نتایج هر نوع سیستم اندازه گیری کاهش دهید.
کنترل محصول بازکاری شده (3-13-4 از ISO/TS 16949)
بایستی کمیت محصول نامنطبق را تعیین و تجزیه و تحلیل کرده و طرح های کاهشی اولویت دار را اجراء کنید.
اقدامات اصلاحی (2-14-4 از ISO/TS 16949)
بایستی به طور ادواری عدم انطباق های آشکار شده را جمع آوری و تجزیه و تحلیل نموده، علت ریشه ای آنها را تعیین، برای برنامه های اقدام اصلاحی تدبیر نموده و اثر بخشی آنها را تحت نظارت بگیرید.
اقدامات پیش گیرانه (3-14-4 از ISO/TS 16949)
بایستی داده های عملکردی را به منظور تعیین این که آیا عدم انطباق ها در صورت ادامه روندهای جاری بروز خواهد کرد تجزیه و تحلیل کنید.
عملکرد تحویل (6-15-4 از ISO/TS 16949)
بایستی بر عملکرد تحویل نظارت داشته و طرح های بهبود را برای بهبود عملکرد اجراء نمائید.
برنامه ممیزی داخلی کیفیت (17-4 از ISO/TS 16949)
بایستی داده های ممیزی را تجزیه و تحلیل، گرایش ها را آشکار، برنامه را به منظور بررسی حوزه هایی که عدم انطباق ها در آن متمرکز می شوند، به طور ادواری تنظیم کنید. در جای مناسب، بایستی فواصل ممیزی را در محلی که عدم انطباق ها رو به کاهش است، افزایش دهید.
بهبود مستمر (1-1-4 از ISO/TS 16949)
بایستی یک فلسفه بهبود مستمر جامعی را اشاعه داده، کیفیت، خدمات و قیمت را برای کلیه مشتریان بهبود داده و بهبود مستمر را به همه فرایندهای کسب و کار و خدمات پشتیبانی گسترش دهید.
در ISO 9000 عرضه کنندگان موظف نیستند کارایی و اثربخشی داخلی را بهبود دهند عرضه کنندگان می توانند 90% همه محصولات خریداری یا تولید شده را رد کنند و مادام که طرح های اقدام اصلاحی آغاز و اجراء می شود، همچنان تطابق داشته باشند. طرح های توسعه و تحویل ها می توانند به تعویق افتند و پروژه ها هزینه ساز شوند. به هر حال، چنانکه در بندهای پیشین در مورد بررسی بهبود گفته شد، در ISO/TS 16949 اوضاع به طور فاحشی متفاوت است.
تغییر در چهار حوزه کلیدی ممکن است شروع شود: حوزه های هایی که می توانید روی عوامل موثر بر توانائی کسب و کارتان در رضایت مشتریان تاثیر بگذارند را کاهش داده (Reduce) ، افزایش داده (Increase)، تثبیت نموده (Stabilize) ، و حفظ کنند (Keep). اینها عوامل Risk هستند، عواملی که اگر بررسی نشوند، خطر شکست را افزایش خواهند داد. بعضی از عوامل ذیل در ISO/TS 16949 بررسی شده و فرصت هایی برای بهبود در سیستم مبتنی بر ISO/TS 16949 فراهم می سازند، سایر عوامل می توانند فرصت هایی برای بهبود خارج از سیستم ISO/TS 16949 فراهم آورند.
اقدام های کاهشی (Reduction measures)
در هر سازمانی همیشه بیش از حد از چیزی وجود دارد (غیر از سود!) و از این رو همواره فرصت های فراوانی برای کاهش هست. در ذیل شاخص هایی برای حوزه هایی که ممکن است کاهش در آنها فواید چشم گیری داشته باشد ذکر می شود:
* پیچیدگی را کاهش دهید به گونه ای که راه های انجام کاری کمتر شود، فصل مشترک های کمتری، و چیزهای کمتری که خطا روی دهد؛
* تغییر را کاهش دهید به گونه ای که راه های انجام کاری کمتر شود، فصل مشترک های کمتری، و چیزهای کمتری که خطا روی دهد؛
* ضایعات را کاهش دهید تا هزینه منابع را بتوان پایین نگه داشت؛
* زمان فرایند را کاهش دهید تا از گلوگاه ها احتراز شود؛
* خطا را در محصولات، خدمات، مستندات، تصمیمات و ارتباطات کاهش دهید تا هزینه کاهش پیدا کند؛
* طبقه بندی مشاغل را کاهش دهید تا به افراد خاصی وابسته نباشید؛
* بازرسی را کاهش دهید تا هزینه ها پایین آیند؛
* نگرش های ضد کیفیت را که به برنامه لطمه می زنند کاهش دهید.
اقدام های افزایشی (Increasing measures)
در مورد برخی از عوامل، اقدام کاهشی فقط کارها را بدتر می کند و برای حصول بهره باید مقدار آن را افزایش داد. در زیر برخی از اقدام های افزایشی که می تواند فواید قابل ملاحظه ای داشته باشد ذکر می شود:
* بهره برداری از مواد، ابزارها، ماشین ها، تجهیزات، کارکنان و تسهیلات را افزایش دهید؛
* آموزش مدیریت و کارکنان را افزایش دهید؛
* انضباط و پای بندی به خط مشی و روش های کار را افزایش دهید؛
* مرتب بودن و پاکیزگی را افزایش دهید؛
* قابلیت دسترسی و قابلیت پس گرفتن اطلاعات را افزایش دهید؛
* انگیزش مدیریت و کارکنان را افزایش دهید.
اقدام های تثبیت کننده (Stabilizing measures)
پیش از استقرار سیستم کیفیت، ممکن است عملکرد، نامنظم بوده باشد. پس از استقرار سیستم، بایستی آشفتگی کمتر شده باشد اما ممکن است لازم باشد بکوشید به عملکرد سازمان ثبات دهید. جوانبی که می توان به آن پرداخت به شرح ذیل است:
* تثبیت کنترل ها به طوری که اصلاح کمتری برای نگهداری استانداردهای کیفیت لازم باشد؛
* تثبیت روش ها به طوری که هنگامی که یک روش خوب یافت شد در سراسر سازمان به کار گرفته شود؛
* تثبیت مواد به طوری که اثرات تغییر در مواد کاهش یابد؛
* تثبیت عرضه کنندگان به طوری که به عرضه کنندگان کمتر اما قابل اعتمادتری وابسته باشید؛
اقدامهای حفظ کننده (Keeping measures)
در عین حال که برقراری سیستم کیفیت ممکن است باعث شده باشد که بسیاری از مدارک منسوخ را دور بریزند، چیزهایی هست که الزاماً همه شان از نوع مدارک نیستند و لازم است حفظ شوند. در ذیل برخی از مهم ترین چیزهای حفظ کردنی ذکر می شود:
* تعهدات تان را حفظ کنید تا به نیروی کار نشان دهید که درباره کیفیت جدی هستید؛
* سوابق را حفظ کنید به طوری که مجبور نباشید به نظر افراد تکیه کنید؛
* عملکرد اندازه گیری را حفظ کنید تا هر لحظه بدانید کجا هستید؛
* نتایج تجزیه و تحلیل ها را حفظ کنید تا بدانید چه باید تنظیم شود، چه دارد رخ می دهد و چه رخ داده است؛
* ممیزی را حفظ کنید تا وضعیت سلامتی سازمان را تعیین نمائید؛
* از آن جا که هیچ چیز ایستا نیست اطلاع گیری از وضع موجود را حفظ کنید؛
* کاهش، افزایش و تثبیت را حفظ کنید؛
* نگه داری، بهبود و نوآوری را حفظ کنید؛
مدیریت کیفیت جامع (TQM)
مدیریت کیفیت جامع (فراگیر) مفهومی است که از ISO 9001 فراتر است اما در ISO/TS 16949 جنبه هایی وجود دارد که می توان به عنوان بخشی از برنامه مدیریت کیفیت جامع طبقه بندی کرد. این واژه در واقع نام گذاری نادرستی است زیرا واژه مدیریت کیفیت به خودی خود دامنه کاربرد مشخصی ندارد.
1