پیشینه تحقیق ومبانی نظری بانکداری اینترنتی

بانکداری اینترنتی
تعریف بانک:
بانک ها موسساتی هستند که از محل سپرده های مردم میتوانند سرمایه های لازم را در اختیار صاحبان واحدهای صنعتی، کشاورزی و بازرگانی واشخاص قرار دهند.در حال حاضر عموماً واژهبانکبه موسسه ای گفته می شود کهمجوزبانکداریداشته باشد.
خدمات بانکی
خدمات بانکی واعتباری: به انواع خدماتی که توسط بانک یاموسسه اعتباری به مشتری ارایه می شود، اطلاق می گردد.
انواع خدمات بانکی
خدمات بانکی و اعتباری به دو نوع به شرح زیر تقسیم می شود. " خدمات پایه " و " غیر پایه":
1-خدمات غیر پایه: به خدماتی اطلاق می شود که ارایه آن ها به مشتری، پیش نیاز و لازمه ارایه سایر خدمات به وی نیست و یا به ارتباط مشتری با موسسه اعتباری استمرار نمی بخشد. ارایه این خدمات به مشتری،فقط مستلزم شناسایی اولیه وی توسط موسسه اعتباری و به شرح مذکور در این دستورالعمل است.
موارد ذیل از جمله مصادیق خدمات غیر پایه است:
1-حواله وجوه؛
2-انجام هرگونه دریافت و پرداخت؛
3-خرید و فروش ارز اعم از نقدی، حواله ای، چک مسافرتی ارزی وموارد مشابه؛
4-صدور انواع چک های بانکی و چک های بین بانکی(چک رمزدار) وپرداخت چک؛
5-خرید و فروش گواهی سپرده(عام و خاص) و دیگر اوراق بهادار.
2-خدمات پایه:خدمات بانکی واعتباری که طبق مقررات ،پیش نیاز ولازمه ارایه خدمات توسط موسسه اعتباری می باشد وارایه آن به مشتری موجب می شود تا وی برای اخذ خدمات مکرر ومتمادی به موسسه اعتباری مراجعه نماید.موارد ذیل از جمله مصادیق این نوع خدمات می باشد:
1-افتتاح انواع حسابهای بانکی 2-اعطای تسهیلات وعملیات لیزینگ3-عملیات اعتباری اسنادی 4-صدورانواع ضمانت نامه های بانکی وظهرنویسی5-خرید دین ،وصول باتنزیل اسناد تجاری وبانکی (از جمله بروات ،چک وشفته) وظهرنویسی آن ها6-اجاره صندوق امانت7-صدور انواع کارت دریافت وپرداخت(بانک مرکزی ،تصویب نامه قانون مبارزه با پولشویی،1388)
2-2-4)ساختارارائه خدمات بانکی
در یک طبقه بندی کلی می توان فعالیت های بانکداری را بر حسب اینکه بانکها چه خدماتی را به مشتریان اعم از مشتریان حقیقی و حقوقی در سطح کسب و کارهای کوچک ، بزرگ و جهانی ارائه می دهند به صورت زیر دسته بندی کرد.
1- بانکداری جهانی
2-بانکداری سرمایه گذاری: خدمات مختص به بازار سرمایه را ارائه می دهد.،3- بانکداری تجاری یا بازرگانی شامل بانکداری برای کسب و کارهای کوچک تجاری، بانکداری انفرادی )شخصی( و بانکداری برای شرکت های بزرگ است. این بانکداری اکثر معاملات خود با شرکت ها و کسب و کارهای بزرگ انجام می دهد و عملیات بانک بر روی سپرده پذیری و اعطای وامهامتمرکز است.
4-بانکداری خرد: خدمات مالی مستقیم در این بانکداری به مصرف کنندگان ارائه می شود وموسسات بانکی عملیات بانکی خود را به جای شرکت ها یا سایر بانکها، مستقیما با خود مصرف کنندگان می دهند. خدماتی که در بانکداری خرد ارائه می شود شامل عملیات پس انداز و حساب جاری، حساب های رهنی، وام های شخصی، کارت های بدهی و کارت اعتباری و نظایر آن است.
5- بانکداری اختصاصی: خدمات مربوط به افراد ثروتمند را بر عهده دارد که می تواند شامل مدیریت ثروت، راه اندازی کسب و کار،مشاوره سرمایه گذاری و مدیریت پورتفوی دارایی ها باشد. امروزه بسیاری از بانک ها هر دو کار را انجام می دهند یعنی هم بانک تجاری هستند و هم خدمات مالی،خرد ارائه می دهند.( رشیدی، بازاریابی خدمات بانکی، چاپ چهارم،( 1390
2-2-5 )مشتری یا ارباب رجوع: منظور از مشتری یا ارباب رجوع در بانکها یا بطور کلی موسسات اعتباری هر شخص حقیقی یا حقوقی است که در موسسه اعتباری دارای حساب بوده و یا به نفع او یا به نمایندگی از سوی او، حساب بانکی به نام وی افتتاح شود؛
از سوی دیگر هر شخص حقیقی یا حقوقی که طرف مقابل موسسه اعتباری ( و یا ذینفع یا ذینفعان ) در رابطه با دیگر خدمات بانکی و اعتباری بوده بنحویکه از ناحیه وی ممکن است ریسک های مختلف به ویژه ریسک های شهرت و عملیاتی متوجه موسسه اعتباری شود مشتری یا ارباب رجوع تلقی میشود.
در موسسات اعتباری مشتری به دو نوع مشتری گذری و دایمی به شرح زیر تقسیم می شود:
1-مشتری گذری: مشتری است که به منظور دریافت خدمات غیرپایه به موسسه اعتباری مراجعه کرده و ارائه خدمت به وی مستلزم تشکیل پرونده نمی باشد. ارتباط مشتری گذری با موسسه اعتباری فاقد ویژگی " استمرار" است. متقاضیان وصول وجه چک، حواله وجه و پرداخت قبوض از جمله مصادیق مشتریان گذری می باشند.
2-مشتری دایمی: مشتری است که ارتباط وی با موسسه اعتباری، واجد ویژگی مهم استمرار است و به دلیل نوع و ماهیت خدمات موردنیاز، تشکیل پرونده جهت درج اطلاعات هویتی و دیگر اطلاعات مورد نیاز برای وی ضرورت دارد.
برای استفاده این مشتریان که سرمایه های اصلی موسسات مالی وبانکها هستند سیستمهای اطلاعاتی ونرم افزارها وسخت افزار های مختلف طراحی می شود تا باسرمایه گذاری در این بخشها که با علوم جدید پیش می رود بتواند هم نیازهای مالی وخدماتی مشتریان را مرتفع کند وهم به هدف خود که کسب سود اوری است دست یابد.این مهم احتیا ج یک بستر مناسب ووسیع دارد تا بتواند این امور مهم را پیش ببرد که که این امر توسط تارت الکترونیک وبانکداری الکترونیک وبانکداری اینترنتی حاصل می شود.
2-3)اینترنت :
منشا اینترنت اساسا دردوره جنگ سرداست،دوره ای که درخلال آن کشمکش هسته ای به عنوان ضروری ترین خطرات بالقوه جهانی در نظر گرفته شد.اگرچه این خطر هرگز بطور جدی امنیت دولت امریکاراتهدید نکرد،اماباعث شد تاتاریخ در بخش دفاع امریکا ،آژانسهای طرح تحقیقات پیشرفته آرپا شکل گیرد.تاسیس شرکت (آرپانت1) درسال 1969،به عنوان منشا پیدایش اینترنت شناخته شده است.(صارمی،1388،ص 25)
در اواخر شال 1969 وباراه اندازی اولین شبکه رایانه ای آرپانت فعالیت خودراشروع کرد .دانشگاه کالیفرنیا در لس آنجلس موسسه تحقیقاتی اسنفورد در پارک منلوی کالیفرنیا در سانتابارد بارا -ودانشگاه آتا فعالیت منفرد این مرکز چندان دوام نیاورد.در طی شانزده ماه وبه منظور انتقال سبد های اطلاعاتی ،بیش از ده مرکز تا حدود 2000بهره گیر وحداقل دو مسیر ارتباطی در بین دومرکز ایجاد شد.در اکتبر سال 1972 دراین گردهمایی بین المللی ارتباطات رایانه ای در واشنگتن ،نمایش عمومی آرپانت برگزار شد.
دراین گردهمایی ارایه دهندگان طرحها از کشور های مختلفی چون انگلستان ،سوئد ،نروژ،ژاپن،فرانسه،کانادا وایالات متحده حضورداشتند.افراد حاضر در گردهمایی به راه اندازی شبکه در سایر نقاط دنیا تاکید داشتند واین تاکید به شکل گیری گروه کاری بین شبکه ای2 منجر شد که بحث به هم پیوستن در سطح جهانی را مطرح کردند.خیلی زود اولین ارتباطات جهانی نروژ وانگلستان برقرار شد.
درگردهماییبرایتون در سال 1973 داده ها از طریق ماهواره به گون هیلی داونس در کرن وال واز آنجا از طریق کابل به دانشگاه لندن ارسال شد.به طوری که نمایندگان می توانستند از آرپانت به گونه ای استفاده کنند که گویی خود در ایالت متحده حضورداشتند.پیدایش اینترنت صرفا از پس آمد تلاش علمی ونظامی نیست ،بلکه از نتایج فعالیتهای تجاری عمده محسوب می شود.(randoph – kluver ,2006,p35)
اینترنت بیش از یک بزرگراه اطلاعاتی است، بزرگراه اطلاعاتی نمی تواند واژه اینترنت را توصیف نماید ؛اینترنت را باید مجموعه ای از بخشهای مختلف دانست وانرا بعنوان (سیستم اینترنت)در نظر گرفت.اینترنت مجموعه جهانی از شبکه ها وسرویس دهندگان وکامپیوتر هاست که از مجموعه مشترکی از پروتکلهای ارتباطی برای آنها استفاده می شود.پروتکلی که برای آرپانت بکار گرفته شد 3TCP/IP بود که در اینترنت امروزی نیز از آن استفاده می شود.(jack goldsmith,2008,p21)
اینترنت زاده آرپانت (دی ارپا) است که توسط Drap (آژانس پروژه های تحقیقاتی پیشرفته سازمان دفاع آمریکا) ساخته شد،آرپانت طوری سازماندهی شد که هر کامپیوتر به دو کامپیوتر دیگر متصل شود و پیامهای ارسالی از یک نقطه شبکه به هر نقطه دیگر می توانستند از مسیر های مختلفی استفاده شوند.پس وجود یک قطعی در سیستم موجب بروز مشکلاتی می شد.سرانجام آرپانت با توسعه قراردادهای ارتباطی واتصال با شبکه های دیگر به اینترنت توسعه یافت.درشبکه عمومی اولیه اینترنت که بیشترتوسط دانشمندان ودانشگاهها استفاده می شد ،در ابتدا بیشتر دستیابی بر پایه متن استوار بود.در سال 1980 مشاوری در موسسهcern برنامه ای به نام enqir ساخت که از hostpats برای نگه داشتن رد پای افراد واطلاعات استفاده می کرد.اودر سال 1989 مقال ارائه کرد که cernیک سیستم فوق متن می سازد تاردپای اطلاعات جمع آوری شده را نگه دارد ؛این سیستم نیز واردworld wide web(www) شد.
سرانجام اولین زبان فوق متن html4 در آگوست 1991 منتشر شد واغلب مردم آنرا در حد مرورگری مانند لینوکس5 تجربه کردند که به کاربر اجازه تغییر قالب اصلی متن و همچنین پرش بین خط ها را می داد.mosaic هرکاری را که لینوکس انجام داده بود برروی ویندوز ومکینتاش باخصوصیت نمایش تصویر انجام داد وتوانست خود را به عنوان یک عنصر توانا درworld wide web(www) مطرح سازد .
در همان دوران بود که اینترنت در نظر عموم افراد رشد کرد.(Suler-john ,2004,p10)
استفاده کنندگان اینترنت از 90میلیون نفر در سال 1997 به 550 میلیون در سال 2000 رسید وگروه تحقیقاتی گانتر 6تخمین زده است که هر چهار ثانیه یک آدرس جدید اینترنتی باز می شود.مطابق گزارش ACTIV MEDIA درآمد از طریق اینترنت در سال 1998 حدود 25 میلیون دلار ودر سال 2001 به 5/1تریلیون دلار رسید.(JACK -Goldsmith ,2008,p9)
حال باتوجه به درآمد حاصل از این دستاورد بشری برای کسب در آمد می تواند موسسات مالی را که هدف اصلی آنها کسب سود است را نیز ترغیب کند تا برای کسب سود بیشتر روی به اینترنت وخدمات اینترنتی وبانکداری اینترنتی بیاورند.حاصل این است که بانکها بااستفاده از اینترنتی وشبکه های موجو بتوانند به همه مشتریان در همه نقاط قابل تصور ارائه خدمات دهند وبتوانند براساس سرویس های مورد نظرکارمزد وسود مورد نظر رابه دست آورند.
2-4) تجارت الکترونیک
تجارت الکترونیک، عمده ترین دستاورد بکارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT) در زمینه های اقتصادی است. استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم کردن امکان فعالیت برای بنگاه های کوچک و متوسط، ارتقای بهره وری، کاهش هزینه ها و صرفه جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امکان افزایش قابلیت رقابت پذیری بنگاه ها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است.
این واژه تعاریف مختلفی به شرح زیر دارد:
تمام ابعاد مختلف وفرایند بازار راکه بتوان بااینترنت وتکنولوژی انجام داد ،تجارت الکترونیکی می گویند.باتعریف دقیقتر تجارت الکترونیک یعنی انجام معاملات از طریق شبکه ،یاخرید وفروش محصولات وخدمات از طریق فروشگاههای الکترونیکی.(Petersik -szeged ,2008,p5)
2-4-1)تعریف تجارت الکترونیک
برای تجارت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده های بزرگ قرن 21 تعاریف مختلفی ارائه شده است که از جمله آنها می توان به این موارد اشاره کرد:
تمام ابعاد مختلف وفرآیند بازار را که بتوان با اینترنت وتکنولوژی انجام داد ،تجارت الکترونیکی می گویند.با تعریف دقیقتر تجارت الکترونیک یعنی انجام معاملات از طریق شبکه یا خرید وفروش محصولات از طریق فروشگاههای الکترونیکی.(petersik szerged ,2008,p5) .
تجارت الکترونیک را می توان هرگونه امورتجاری وبازرگانی به صورت برخط واز طریق شبکه ای الکترونیک بیان نمود.این امور می تواند شامل عمده فروشی وخرده فروشی در کالای فیزیکی وغیر فیزیکی به مشتریان ودیگر موارد تجاری باشد.(seamus-ross ,2003,p16)
تجارت الکترونیکی را خریدوفروش از طریق شبکه اینترنت تعریف می کنند.ریپورت و جاورسکی نیز باتوجه به نقطه آغاز وپایان مبادله 4نوع گوناگون تجارت الکترونیکی که شامل مبادله شرکت با مشتری (B2C7)،مبادله مشتری با شرکت (8C2B) ،مبادله شرکت با شرکت (B2B9) ومبادله مشتری با مشتری (C2C10)است رادر فضای سایبری شناسایی کرده اند.
2-4-2)- مدلهای تجارت الکترونیک
اگر برای داد و ستد از طریق اینترنت سه طرف کلی دولت، کسب و کار، و مصرف کننده را قایل شویم، اغلب B2B و B2c معرف تجارت الکترونیکی می باشند. در ادامه این مدلها معرفی می شوند:
(B2B (Business to Business: تمام افراد طرف قرارداد و استفاده کنندگان از این تجارت الکترونیک، شرکتها و یا سازمانها هستند. این نوع تجارت بیشترین سهم را در تجارت الکترونیک داراست.
شکل خاصی از این مدل که به تجارت گروهی معروف است هنگامی اتفاق می افتد که اشخاص یا شرکتها یا گروههای تجاری با هم روی یک زمینه تجاری فعالیت می کنند، مانند زمانی که چند شرکت در جاهای مختلف با هم روی طراحی اتومبیلی فعالیت می کنند.
(C2B (consumer to Business : شامل فروش محصولات از شرکتها و ارایه کنندگان خدمات به خریدارهای شخصی می شود. این نوع تجارت الکترونیک خرده فروشی الکترونیک نیز نامیده می شود. هرگاه یک شرکت بزرگ خدمات یا تولیدات خود را در اختیار یک کمپانی کوچک تر قرار دهد و حال آنکه این کمپانی مشتری های ثابت خود را داشته باشد و به آنها سرویس دهد، این مدل B2C نامیده می شود.
نحوه دیگر تجارت الکترونیک B2C آن است که شرکتی خدمات، اطلاعات و تولیدات خود را به کارمندانش ارایه می دهد. این مدل به اختصار B211E نامیده می شود.
داد و ستد در اینترنت به شیوه های دیگری نیز امکان پذیر است از جمله می توان به مدلهای زیر اشاره کرد:
(B2C (Business to consumer: افرادی که می خواهند خدمات و تولیدات خود را از طریق اینترنت به شرکتها و سازمانها بفروشند این قسمت را به وجود می آورند همانند شخصی که در جستجوی فروشنده ای برای اجناس خود باشد.
(C2C (consumer to consumer: در این مدل یک شخص محصولش را به شخص دیگری می فروشد . به طور مثال فروختن اتومبیل شخصی خود به دیگران از طریق اینترنت و ارایه خدمات به اشخاص و یا فروختن دانش شخصی به دیگری در این مدل جای می گیرد. سایتهایی که اجازه می دهند تا اشخاص عادی اموال خود را برای حراج در آنها قرا ر دهند از این قبیل هستند و حالت خاصی از C2C نیز زمانی است که
افراد موسیقی و فیلم و نرم افزار و دیگر کالاهای دیجیتالی را با هم معاوضه می کنند. امروزه با گسترش فناوری های بی سیم نوعی خاصی از تجارت الکترونیک بوجود آمده است که به آن سیار می گویند.
تجارت الکترونیک صرفا این نیست که کارخانه ای یک وب سایت درست کند ،محصولاتش راتبلیغ کند ودرنهایت آنهارا به فروش گذارد .برای اینکه تجارت الکترونیک مدام در حال رقابت بوده وکارخانه ای به بیشترین حد سودآوری خودبرسد،لازم استکه تکنیک هایی رعایت شود.یک معامله در تجارت الکترونیک لازم است که شرطهای زیرراداشته باشد:"فروشنده12 " باید دارای اجزای زیر باشد:
1- یک وب سایت حقوقی (ثبت شده)باقابلیت های تجارت الکترونیکی (مثلا server معامله امن)
2- یک اینترنت حقوقی که سفارشات ،به روش موثری پردازش شوند.
3- کارمندان آشنا به علم IT13 که بتوانند جریان اطلاعات رامدیریت کرده واز سیستم تجارت الکترونیکی نگاهداری کنند.
"مشتریان"(در معاملات B2C) بایدافراد زیر باشند:
1-تعداد بسیار زیادی از افرادی که به اینترنت دسترسی ئترند دارای درآمدی هستندکه می توانند در همه حال از درآمد وکارت اعتباریشان استفاده نمایند.
1- دارای مقادیری کالا برای فروش باشند به قسمی که از فروش اینترنتی آنها به صرفه تر از روش فیزیکی باشد.
"دولت" برای ایجاد:
1-قوانین دولتی برای معاملات تجارت الکترونیکی (شامل مستندات وامضای دیجیتالی و…)
2-موسسات قانونی که بررعایت قوانین وضع شده توسط دولت ،نظارت می کند واز فروشندگان وخریداران ،درمقابل حیله گران محافظت می کند.
ودرنهایت "الکترونیک" استفاده موفق از الکترونیک بستگی دارد به:
1-ساختار پهناور وقابل اعتماد الکنرونیک
2-ساختار هزینه مناسب ،طوری که مشتری بتواند برای زمانی طولانی از آن استفاده کند.(مثلا شارژماهیانه ،برای مصرف کنندگانی که از ISP14 اینترنت می گردند) (جیل اچ ،الس ورثف ،1385 ،ص 142)
تجارت الکترونیکی دارای زیر شاخه هایی عمده ای به شرح زیر است:
1-بازرگانی الکترونیکی
2-کسب وکار الکترونیکی
3-بازاریابی الکترونیکی
4-بانکداری الکترونیکی
5-کارت های هوشمند
6-مدیریت روابط عمومی با مشتری
(soraj -hongladarom ,2008,p6)
2-4-3 )تاریخچه بانکداری الکترونیک
پول الکترونیک، برای نخستین بار در سال ۱۹۱۸ در کشور آمریکا توسط بانک های فدرال رزرو15 مورد استفاده قرار گرفت. این بانک ها، پرداخت و انتقال وجوه را با استفاده از تلگراف در دستور کار خود قرار دادند. این بانک بعدها با توسعه موسسات تهاتری خودکار (در سال ۱۹۷۲)، زمینه استفاده گسترده از پول الکترونیک را فراهم کرد.[۳]
اولین تجربه ساخت دستگاه خودپرداز به سال ۱۹۳۹ برمی گردد. این دستگاه که توسط سه مخترع به نام های لاتر، جرج و سیمجیان ساخته شد، مورد توجه بانک ها و سازمان ها قرار نگرفت. با وجود این تجربه ناموفق، سه مخترع دیگر با نام های دان وتزل، تام بارنز و جرج چستین در سال ۱۹۶۸، ساخت دستگاه خودپرداز را با مفهومی جدید آغاز کردند. ساخت اولین نمونه آنها، پنج میلیون دلار هزینه در بر داشت. محصول این پروژه در سال ۱۹۷۳ به عنوان اولین دستگاه خودپرداز در بانک کمیکال16 در شهر نیویورک نصب شد. اولین نسل از دستگاه های خودپرداز، به صورت آفلاین17 کار می کردند و پول به صورت خودکار از حساب مشتریان کسر نمی شد. بنابراین فقط مشتریان ویژه ای که از اعتبار خاصی برخوردار بودند، مجاز به استفاده از این دستگاه ها بودند.
منادی سرویس های بانکداری خانگی مدرن سرویس های بانکداری از راه دور از طریق رسانه های الکترونیکی در اوایل دهه هشتاد بودند. در اواخر دهه هشتاد کلمه آنلاین18 محبوب شد و به استفاده از یک پایانه، صفحه کلید، و صفحه نمایش برای دسترسی به سیستم بانکی از طریق یک خط تلفن اطلاق می شد. کلمه بانکداری خانگی همچنین می تواند به استفاده از یک صفحه کلید کوچک عددی برای فرستادن صدا از طریق خط تلفن به وسیله دستورالعمل هایی برای بانک اطلاق شود. سرویس های آنلاین در سال ۱۹۸۱ در نیویورک شروع به کار کردند زمانی که چهار بانک بزرگ شهر سرویس های بانکداری خانگی را به وسیله سیستم ویدئوتکس (Videotex) ارائه کردند. به دلیل شکست تجاری تکنولوژی videotext این سرویس های بانکداری هرگز محبوب نشد به جز در فرانسه -جایی که استفاده از videotext به وسیله شرکت telecom تامین مالی می شد- و انگلستان – که سیستم prestel استفاده می شد. اولین سرویس های بانکداری آنلاین خانگی در انگلستان به وسیله شرکت ساخت و ساز ناتینگهام (NBS) در سال ۱۹۸۳ پایه ریزی شد. سیستمی که استفاده می شد بر پایهٔ سیستم prestel انگلیسی بود و از یک رایانه – مثل BBC 19 Micro- یا صفحه کلید متصل به سیستم تلفن و دستگاه تلویزیون استفاده می کرد. این سیستم (که ارتباط خانگی-homelink- نامیده می شد) مشاهده آنلاین صورتحسابها، انتقالات بانکی و پرداخت قبوض را ممکن می ساخت. برای انجام انتقال بانکی یا پرداخت قبوض، باید یک دستورالعمل نوشته شده حاوی جزئیات دریافت کننده موردنظر به NBS فرستاده شود و آنجا اطلاعات وارد سیستم homelink شود. اغلب دریافت کنندگان، شرکت های گاز و برق و تلفن و حساب هایی در بانک های دیگر بودند. اطلاعات پرداخت انجام شده از طریق Prestel توسط دارنده حساب وارد سیستم NBS می شود. یک چک توسط NBS برای دریافت کننده وجه فرستاده می شود و یک اطلاعیه حاوی جزئیات پرداخت نیز برای دارنده حساب فرستاده می شود. سیستم BACS 20بعدها برای انتقال مستقیم پرداختی ابداع و استفاده شد. موسسه اعتباری فدرال استنفورد اولین موسسه ای بود که در اکتبر سال ۱۹۹۴ سرویس های بانکداری اینترتی را به همه اعضای خود ارائه کرد.
2-5)بانکداری الکترونیک
یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک، وجود سیستم بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستم های جهانی مالی و پولی عمل و فعالیت های مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. در حقیقت می توان گفت که پیاده سازی تجارت الکترونیک، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است. استفاده از سیستم های الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند.
براساس گزارش تحقیقاتی موسسه Data Monitor(از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) آمار استفاده کنندگان از سیستم های بانکداری الکترونیک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس از 5/4 میلیون نفر در سال 1999 به حدود 22 میلیون نفر در سال 2004رسیده است. در سال 2005 بیش از 75 درصد شرکت های فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می کنند.
2-5-1)تعاریف بانکداری الکترونیک
برای شناخت هر پدیده ای لازم است تا ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل و متغیرهای مرتبط با آن ارائه کرد. برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می توان به تعاریف زیر اشاره کرد:
1- فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی
2- استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حساب های بانکی خود و یا سرمایه گذاری و بانک ها برای ارائه عملیات و سرویس های بانکی.
3- ارایه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متقابل الکترونیک. (کهزادی،1382)
بانکداری الکترونیک یا برخط، عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرایندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانال های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.
به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست.
به مشتریان اجازه می دهد تا معاملات اقتصادی را در یک وبسایت امن به طرقی مثل کارهای خرده بانکی یا بانک مجازی، موسسه مالی و اعتباری یا شرکت های ساخت و ساز انجام دهند.
مولر (۲۰۰۸)، بانک داری الکترونیک را استفاده بانک ها از اینترنت برای ارائه خدمات بانکی به مشتریان و استفاده مشتریان از اینترنت برای ساماندهی، کنترل و انجام تراکنش بر روی حسابهای بانکی خود تعریف می کند.
با این حال، برخی از صاحبنظران تعریف کلی تری ارائه کرده اند و استفاده از سایر ابزارها و کانالهای الکترونیک نظیر تلفن همراه، تلفن و تلویزیون دیجیتال به منظور اطلاع رسانی، ایجاد ارتباط و انجام تراکنش بانکی را نیز مشمول تعریف بانک داری الکترونیک دانسته اند.

مهمترین کانال های بانکداری الکترونیک عبارتند از:
1) رایانه های شخصی
2) کیوسک
3) شبکه های مدیریت یافته
4) تلفن ثابت و همراه
5) دستگاههای خودپرداز
6) پایانه های فروش
2-5-2)خدمات بانکداری الکترونیک
توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی(اینترنت) انقلابی را در زمینه ارتباطات "یک به یک" و "یک به چند" در همه نقاط دنیا ایجاد کرده است. به جرات می توان گفت که جهان هیچگاه شاهد چنین شتابی برای استفاده از یک پدیده علمی نبوده است. دسترسی تعداد زیادی از مردم به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است و تجارت و بانکداری الکترونیک را می توان از تبعات گسترش و نفوذ آن دانست. با توجه به اهمیت موضوع بانکداری الکترونیک و روند صعودی رواج آن در ایران و جهان لازم دانستیم مروری سریع داشته باشیم بر مفاهیم اولیه در این عرصه از جمله نسبت تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک
شاخه های بانکداری الکترونیک
1) بانک داری اینترنتی
2) بانک داری مبتنی بر تلفن همراه و فناوری های مرتبط با آن
3) بانک داری تلفنی
4) بانک داری مبتنی بر نمابر
5) بانک داری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز
6) بانک داری مبتنی بر پایانه های فروش
7) بانک داری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی
2-5-3)مزایای بانکداری الکترونیک
مزایای بانکداری الکترونیک را می توان از دو جنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد از دید مشتریان می توان به صرفه جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانال های متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از دید موسسات مالی می توان به ویژگی هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانک ها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی رغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد.
براساس تحقیقات موسسه Data Monitor مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارت اند از:
1- تمرکز بر کانال های توزیع جدید
2-ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و
3- استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک.
البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه های کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت نیز قابل بررسی است.
رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتریان از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه مدت (کمتر از یکسال) هستند.
در میان مدت (کمتر از ۱۸ ماه) مزایای بانکداری الکترونیک عبارت اند از: یکپارچه سازی کانالهای مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژگی های مطلوب.
و کاهش هزینه ها، کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد در آمد نیز از جمله مزایای بلند مدت بانکداری الکترونیک هستند.
خلاصه مزایا بانکداری االکترونیک
1-امکان دسترسی مشتریان به دریافت خدمات بانکی بدون حضور فیزیکی با ارتباطات ایمن.
۲- استفاده از اینترنت برای ارائه عملیات و سرویس های بانکی و اعمال تغییرات انواع حسابهای مشتری.
3 -ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متقابل الکترونیک.Ganesh Ramkrishnan)،2006)
گستره جهانی
براساس گزارش تحقیقاتی موسسه Data Monitor (مرکز تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) آمار استفاده کنندگان از سیستم های بانکداری الکترونیک در هشت کشور فرانسه، آلمان، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس از ۴٫۵ میلیون نفر در سال ۱۹۹۹ به حدود ۲۲ میلیون نفر در سال ۲۰۰۴ رسیده است. در سال ۲۰۰۵ بیش از ۷۵ درصد شرکتهای فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل یکی از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده می کنند. امنیت حساب کاربران۲. امکان مراجعه به بانک در هر زمان ومکان۳. باعث رشدوپویای اقتصادهرکشور
2-5-4)کانال های بانکداری الکترونیک
برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک کانال های متعددی وجود دارد که برخی از آنان عبارتند از:
1-رایانه های شخصی
2- کمک پردازنده های شخصی
3- کیوسک
4-شبکه های مدیریت یافته
5- تلفن ثابت و همراه
6- ماشین های خودپرداز.

در روش شبکه های مدیریت یافته، بانک ها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه هایی که قبلاً ایجاد شده استفاده می کنند. در روش اینترنت با رایانه های شخصی، بانک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می کند. در روش بانکداری تلفنی، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می شود.
با استفاده از ماشین های خودپرداز نیز بانک ها می توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب وغیره را به مشتریان خود ارائه دهند.

2-6)موانع محیطی والگوی مناسب تجارت الکترونیک در ایران
باتاثیراتی که اینترنت بربانکداری الکترونیکی دارد ،بررسی ریسک کارامدی واهنگ رشد تجارت الکترونیک در چندبانک از یک کشور توسعه یافته وبازارهای روبه توسعه یانوظهور و همچنین کوشش شده است تا فرمولهایی برای بررسی عوامل ریسک پذیری در این گونه بانک وعرفی وبایکدیگر سنجیده شود. (woojung -shine ,2006,21)
هنگامی که در شعب بانکها ،خدمات الکترونیکی از طریق شبکه ارائه می شود هزینه ها پایین تر ودرآمدها بیشتر می شود.
بااستفاده از مدل پایه ای دردرجه بندی ریسک بانکی -یعنی چیزی که بازتاب توانایی یک بانک برباز پرداخت پول به سپرده گذاران خود است ،نسبت به معیارهای سنجش کارآمدی عملیاتی کاهش یافت.
عوامل محیطی وتاثیر آن به عنوان مانع در تجارت الکترونیک وارائه الگوی مناسب درایران ارائه شده است.
عوامل محیطی به صورت مستقیم وغیرمستقیم در تجارت الکترونیکی ایران تاثیر دارند.(اعرابی ،محمد،1383،ص13)
اولویت بندی عوامل محیطی مستقیم به ترتیب ذیل می باشد:
شکل2-1 عوامل محیطی مستقیم

شکل 2-2 عوامل محیطی غیر مستقیم

در حال حاضربرخی مشکلات موجود بر سر راه توسعه بانکداری متمرکز الکترونیک
عبارتنداز:(core banking)

1-دشواری دسترسی و خرید نرم افزار های خارجی
2-دشواری انطباق نرم افزارهای خارجی با عملیات بانکی داخلی
عدم طراحی و تهیه نرم افزار core banking 3-بانک های دولتی داخل
4-دشواری جذب و نگهداری نیروهای متخصص در این زمینه

5-دشواری های ناشی از عدم شناخت مدیران و دستگاه های ناظر و بازرس

6-محدودیت های ناشی از آیین نامه های معاملاتی
از سوی دیگر عدم پوشش مخابراتی در همه نقاط کشور، کندی توسعه شبکه زیرساخت، ارایه نشدن خدمات پشتیبانی به صورت شبانه روزی، ارایه نشدن خدمات مخابراتی متناسب با کیفیت مورد نیاز عملیات بانکی و بالابودن میانگین زمان تعمیرخرابی با توجه به حساسیت سامانه های بانکی، رعایت نشدن دقیق 21SLA از سوی شرکت مخابرات و پایین بودن قابلیت اطمینان ارتباطات شبکه ای اختصاصی نبودن شبکه از جمله موانع و چالش های شبکه ارتباطی بانک ها ذکر شده است.
.زمانی به وضعیت مطلوب در زمینه بانکداری متمرکز الکترونیک دست خواهیم یافت که سیستم جامع بانکی با ویژگی های پوشش کامل شعب,پوشش کامل محصولات و خدمات بانکی ,تمرکز ,یکپارچگی با قابلیت توسعه آتی از دو بعد کمی و کیفی ,پاسخگوی و انعطاف پذیر نسبت به الزامات قانونی و انتظارات جدید ,مشتری مداری محور ,ارایه خدمات با معماری نوین بدون وجود محدودیت زمانی ومکانی,شبانه روزی بدون وقفه و بهره وری ,کارایی و اثر بخشی راه اندازی شود.
باکمک بانکداری الکترونیک، حداقل 70 درصد عملیات پولی، بانکی به صورت الکترونیکی انجام خواهد شد و همه مردم از خدمات بانکی به صورت یکسان بهره مند می شوند
2-7)بانکداری اینترنتی:
بانکداری اینترنی به عنوان یکی از مهم ترین مدلهای بانکداری الکترونیک محسوب می شود.اینترنت بانک در واقع شعبه مجازی وبیست وچهار ساعته یک بانک محسوب می شود که به مشتری امکان می دهد فارغ از قید زمان ومکان اقدام به تراکنش مالی کند.در چند سال اخیر وبا توسعه اینترنت و فناوریهای مبتنی بر وب تلاش های زیادی از سوی بانکها برای راه اندازی و توسعه وب سایت های اینترنتی صورت گرفته که برخی از آنها نه درحد اینترنت بانک بلکه شامل صفحات ساده وب بودند که صرفا جهت اطلاع رسانی استفاده می شدند.

در صنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان از طریق اینترنت پدیده در حال رشدی است )اریکسون و همکاران،( 2005. از آنجا که مشتریان برای استفاده از بانکداری اینترنتی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده ازاین فنآوری میتواند پیچیدگی های زیادی داشته باشد .
2-7-1)تاریخچه بانکداری اینترنتی:
خدمات بانکداری اینترنتی برای اولین بار، در اوایل دهه 1980 توسط انجمن ساختمان ناتینگهام و بانک اسکاتلند ارائه شد )تایت و دیویس (1989,البته ارائه این خدمات به علت عدم پذیرش مشتریان، چندان ادامه پیدا نکرد در اوایل دهه 1990 ، با رشد سریع فنآوری اطلاعات و خدمات الکترونیکی، بانک ها اقدام به ارائه مجدد خدمات بانکداری اینترنتی کردند. در اواخر دهه 1990 ، بسیاری پیش بینی میکردند که بزودی، خدمات بانکداری اینترنتی، از قبیل مشاهده تبادلات بانکی، پرداخت قبض و حتی دریافت وام به صورت آنلاین،به استاندارد صنعت بانکداری تبدیل خواهد شد.
در سال 1994 بانک ها شروع به کاوش در اینترنت کردند تا به عنوان یک سیستم تحویل داری پیشنهادی ،جهت ارائه خدمت از بانکداری اینترنتی استفاده کنند.به همین منظور برای هر تراکنشی که از طریق اینترنت صورت می گرفت کارمزد کمتری نسبت به انجام همان خدمت از طریق شعبه دریافت می کردند.تا ژانویه 1995 فقط 24 بانک برروی شبکه اینترنت وجود داشت ،بااین وجود طی یکسال 800بانک دیگر نیز به بانک های مذکور جهت ارائه خدمت از طریق اینترنت اضافه شدند.گرچه در ابتدا صرفا تبلیغات وبرخی محدود نظیر ارائه اطلاعات وارائه صورت حساب رااز طریق اینترنت ویا ایمیل ارائه می کردند.اما با گسترش بانکداری اینترنتی بانک ها نیز سایت های خودرا در جهت ارائه خدمات متنوعی نظیر انتقال منابع وارائه انواع وام ها وبیمه ها وپرداخت اقساط توسعه دادند(سید جوادین و یزدانی ،1384).
اولین گام جهت ورود به عرصه بانکداری الکترونیکی در کشور به دهه 90میلادی باز می گردد. زمانیکه بانک تجاری سپه اولین دستگاهATM AUTOMATIC TELLER MACHINE )) راکه به عابر بانک معروف شد،نصب کرد. سپس تقریبا همه بانک ها درایران به ارائه خدمات مبتنی بر پرداخت ازطریق کارت های بدهکارپرداختند(afrouz,F,2006).
پس از آن کارت های اعتباری خودپرداز ها ، سیستم های گویا استفاده از تلفن ،sms22 وایمیل وارد خدمات نوین بانکی شد.سیستم شتاب یا شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی نیز در سال 1381ایجاد شد ومرحوم نوربخش رییس وقت بانک مرکزی نیز مجموعه مقررات حاکم بر آنرا به تصویب رساند. طرح سیبا ،سپهر ،جاری طلایی ،مهر جام ویا بانکداری 24 ساعته یکی پس از دیگری با پیوستن به شبکه پرداخت یکپارچه یک نظام هماهنگ برای پرداخت های خود به وجود آوردند.سپس خدمات الکترونیکی بانکها از راههای دیگر نظیر پایانه های فروش (pos23) تلفن ،اینترنت،تلفن همراه ،ایمیل و…نیز به مشتریان ارائه شد.

هم اکنون ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت (هرچند بصورت ناقص) توسط کلیه بانک های دولتی وخصوصی در ایران ارائه می شود.ازطرفی ارائه خدمات بانکی از طریق شعبه نیز همچنان به عنوان یک روش اصلی برای انجام مبادلات وعملیات بانکی در بسیاری از کشور ها باقی مانده است.باوجود اینکه میلیون ها دلار در ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک در بسیاری کشور ها هزینه شده استاما استفاده کنندگان بالقوه به رغم در دسترس بودن سیستم های نوین بانکداری از آنها استفاده نمی کنند واین موجب نگرانی بانک ها شده است . چرا که این استفاده علاوه بر بسترسازی فرهنگی وامکانات سخت افزاری ونرم افزاری به تمایل وکشش ورغبت مشتریان وعموم مردم به سوی بانکها نیز مربوط میشود واگر مشتریان به این خدمات اعتماد داشته باشد شاید دیگر لزومی نبینند که به شعب بانک مراجعه حضوری داشته باشند وتمایل دارند که بصورت غیر حضوری خدمات خودرا دریافت کنند.
2-7-2)تعریف بانکداری اینترنتی:
بانکداری اینترنتی یک کانال توزیع خدمات بانکی از راه دور ودر سطح مجازی است ومشتریان می توانند با استفاده از اینترنت به بانک واطلاعات حسابهایشان دسترسی داشته باشند ومعاملات بانکی انجام دهند.در سطح پایه ،بانکداری اینترنتی به معنی ایجاد یک صفحه وب توسط یک بانک برای ارایه اطلاعات در مورد محصول وخدماتی است که عرضه می کند ودر سطح پیشرفته ،شامل دسترسی به حساب ،انتقال وجوه وخرید محصولات یا خدمات مالی به صورت برخط می باشد.(کاظمی ودیگران ،1389)
1-بانکداری اینترنتی
بانکداری اینترنتی را استفاده بانک ها از اینترنت برای ارائه خدمات بانکی به مشتریان و استفاده مشتریان از اینترنت برای ساماندهی، کنترل و انجام تراکنش بر روی حساب های بانکی خود تعریف می کنند. این نوع از بانکداری الکترونیک بیش از سایر انواعش شناخته شده می باشد و مورد استفاده قرار می گیرد.
2-بانکداری مبتنی برتلفن همراه وفناوری های مرتبط با آن
موبایل بانکینگ، یکی از خدمات بانکداری الکترونیکی است که به مشتریان این امکان را می دهد تا از طریق این سامانه بتوانند از تلفن همراه خود جهت انجام امور بانکی استفاده نمایند. با استفاده از خدمات موبایل بانکینگ مشتریان بانک می توانند با استفاده از دستگاه تلفن همراه خود، بصورت شبانه روزی به اطلاعات حساب بانکی خویش دسترسی داشته و همچنین به انجام عملیات انتقال وجه به کارت، حساب دیگری و یا پرداخت قبوض اقدام نمایند. از جمله خدمات بانکی مبتنی بر موبایل در ایران می توان به مواردی همچون امکان دریافت انواع اطلاعات مربوط به حساب مشتری، خرید از فروشگاه ها، پرداخت هزینه ها در هتل ها و سایر مراکز خدماتی، مشاهده وضعیت بازار اوراق بهادار و انتقال خرید و فروش اوراق بهادار از طریق تلفن همراه اینترنت، خدمات چک و امکان پرداخت انواع قبوض از طریق تلفن های همراه در قالب موبایل بانک اشاره کند
3-بانکداری تلفنی
خدمات تلفن بانک در کشور ما با 2 سبک موجود است:
1-خدماتی که با شماره حساب و رمز حساب کار می کنند که این خدمات تنها برای حساب های همان بانک است.
2-خدماتی که با شماره کارت شتاب و رمز دوم کارت کار می کنند ولی این خدمات معمولا برای تمام کارت های شتاب است.
4-سرویس های اصلی تلفن بانک
دریافت موجودی، دریافت سه گردش، ارسال صورت حساب با نمابر، پرداخت قبض، دریافت اطلاعات وام خود (در برخی از تلفن بانک ها)، پرداخت فیش بیمه، غیر فعال کردن کارت شتاب همان حساب، تغییر رمز حساب در برخی از بانک ها رمز تلفن بانک و همراه بانک یکی است).بانکداری مبتنی بر نمابر)
در این نوع ازبانکداری اطلاعاتی چون موجودی حساب، وضعیت پرداخت اقساط چک و… از طریق سیستم نمابر ارسال می شود. این سیستم ازمدت ها قبل از طریق برخی از مطرح ترین بانک های کشور ارائه گردید اما به دلیل عدم دسترسی عموم مردم به نمابر چندان مورد استقبال قرار نگرفت و همه گیر نشد.
5-بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز
این نوع از بانکداری بیش از سایر انواع بانکداری الکترونیک در کشور مرسوم شده و با وجود مشکلات دستگاه های خود پرداز اغلب مردم یک یا چند کارت بانکی دارند و از آن استفاده می کنند. دستگاه‎های خودپرداز علاوه بر ارائه وجه نقد خدماتی چون: اعلام موجودی، اعلام 10گردش آخر حساب، پرداخت قبوض، ارائه رمز دوم، تغییر رمز، فروش کارت شارژ و … را ارائه می کنند.
6-بانکداری مبتنی بر پایانه های فروش
پایانه های فروش یا دستگاه های پوز در اغلب فروشگاه ها حضور دارند و جایگزین مناسبی برای وجه نقد شده اند علاوه بر این از طریق این دستگاه ها هم می توانید موجودی حسابتان را چک کنید و کارت شارژ خریداری کنید
.7-بانکداری مبتنی برشعبه های الکترونیکی: شعبه های الکترونیک یا 24 ساعته که توسط برخی بانک ها راه اندازی شده اند در طی 24 ساعت شبانه روز به ارائه خدمات بانکی در بستر بانکداری الکترونیک می پردازند و مسلما در این شعبات نیروی انسانی کمترین دخالت را دارد..
2-7-3)کاربری بانکداری اینترنتی:
بانکداری اینترنتی برای همه افراد از یک درجه اهمیت برخوردار نیست. مشاورین ،مشتریان بانک های اینترنتی را به چهار گروه تقسیم نموده اند:
1- معامله کنندگان اینترنتی :
این گروه مشتری مایل به اتوماسیون وساده نمودن احتیاجات تراکنشی خود ،تاحدامکان می باشد.دستیابی به حساب های چک (جاری) وکارت های اعتباری از طریق خط اینترنت ،به عنوان مزیتی برای این گروه مشتریان محسوب می شود.دراین نوع حساب ها ،پرداخت قبوض با کارمزد کم باابزاری برای اتوماتیک نومدن عملیات ،از اهمیت خاصی برخوردار است.
2-پس انداز کنندگان:
این دسته از مشتریان به دنبال نتیجه وبازدهی بالا از حساب های خود هستند که اقدام به نگاهداری وجوه ومبالغ بالامی نمایندوانتظار کارمزد پایین رادارند.انتقال راحت وجوه بین حسابهابرای این افراداهمیت دارد.
3-خریداران فوری :این گروه از مشتریان بدون دغدغه فکری خواهان ،خدمات مالی جامع ،کارت های اعتباری ،وام ها وپرداخت قبوض بطور یکپارچه می باشند.سهولت در استفاده وگستردگی این خدمات،مهم ترین عامل برای این گروه از مشتریان می باشد.درحالی که همه بانکهای اینترنتی برای ارائه خدمات کارمزد دریافت نمی کنند بعضی نیز براساس وضعیت حساب ،بخشی از کارمزد راحذف مینمایند
4 -وام گیرندگان :وام گیرندگان نیز جز گروه دیگری از استفاده کنندگان از خدمات اینترنتی می باشند که از خدمات ارائه شده در بانکداری اینترنتی استفاده می نمایند مانند در خواست تسهیلات ،ارائه مدارک ،در خواست استعلام ،واریز پیش دریافت ها ،باز پرداخت اقساط و…(صمدی ،1385)

2-7-4)سرویس های بانکداری اینترنتی
بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند:

الف – اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند.
ب – ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و بنابر این، برای جلوگیری و آگاه ساختن مدیریت بانک از هرگونه تلاش غیرمجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه ای به کنترل های مناسبی نیاز است.
ج – تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورتحساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد.(کهزادی ،1382)
جدول 2-2)سطوح مختلف بانکداری اینترنتی

سطوح مختلف بانکداری اینترنتی
آغازین
متوسط
پیشرفته
اطلاعاتی
1-دفترچه رهنمای الکترونیکی
2-ابزار های ارتباطی مانند ایمیل
3-گزارش روزانه بورس
1-موتور جستجو
2-دانلود گزارشات واطلاعات اقتصادی
1-عضویت در سایت
2-عضویت درروم های بحث وتبادل ونظر
3-دسترسی به دیگر سایت ها
معاملاتی
1-بازکردن انواع حسابها
2-تقاضای دسته چک
3-تقاضای انواع کارت های بانکی
1-مشاهده وپرینت مانده حسابها
2-پرداخت قبوض
3-انتقال وجه
1-پول الکترونیکی
2امضای الکترونیکی
3-چک های الکترونیکی
ارتباطی
1- پست الکترومیکی
2- 2-فرم های مخصوص پیشنهادات وانتقادات
3- فرم های بازخورد
1-استفاده از ابزارهای توصیه ای مانند ماشین حساب هایی که برای برنامه ریزی مالی بکار می روند
1-کنفرانس تصویری
2-توسعه خدمات

2-8-5)بررسی مقایسه ای وضعیت بانکداری اینترنتی در بانکهای ایرانی
اشاره :بانکداری اینترنتی به عنوان یکی از مهمترین مدل های بانکداری الکترونیک محسوب می شود. اینترنت بانک در واقع شعبه مجازی و بیست و چهار ساعته یک بانک محسوب می شود که به مشتری امکان می دهد فارغ از قید زمان و مکان اقدام به تراکنش مالی کند. در چند سال اخیر و با توسعه اینترنت و فناوری های مبتنی بر وب تلاش های زیادی از سوی بانکها برای راه اندازی و توسعه وب سایت های اینترنتی صورت گرفت که برخی از آنها نه در حد یک اینترنت بانک بلکه شامل صفحات ساده وب بودند که صرفا جهت اطلاع رسانی استفاده می شدند.
ضرورت توجه به وب سایت های به دلیل اهمیت فوق العاده و کارکردهای فراوان اینترنت بانک ها است و در صورتی که در شرایط حاضر وب سایت اینترنتی بانکی فاقد استاندارد های لازم برای خدمات رسانی در زمینه بانکداری اینترنتی باشد و حتی در سایر مدل های بانکداری الکترونیکی نیز توسعه مناسبی یافته باشد، نمی توان به طور کامل فعالیت های آن بانک را مبتنی بر بانکداری الکترونیکی دانست چرا که به اعتقاد کارشناسان بانکداری اینترنتی شالوده اصلی بانکداری الکترونیک محسوب می شود.
در این قصد داریم وضعیت بانکداری اینترنتی را در بانک های مختلف کشور مورد بررسی و تحلیل قرار دهیم اما به عنوان پیش شرط باید یادآور شویم که منظور از یک بانک اینترنتی صرفا وجود یک سایت که بتواند یک سری تراکنش های بانکی و ارائه صورت حساب ها را انجام دهد نیست بلکه ما با وب سایت اینترنتی بانک فراتر از یک سایت و به عنوان یک سازمان مجازی که باید در همه ساعات شبانه روز به خدمات رسانی بپردازد می نگریم و لذا انتظار داریم از تمامی جنبه های فنی، محتوایی، ساختاری و مدیریتی شاهد یک بانک خوب سرویس دهنده در اینترنت باشیم. یعنی همانقدر که بانک اینترنتی باید از نظر امنیتی خوب طراحی شده باشد باید اطلاعات محتوایی خوبی را در اختیار مشتری قرار دهد و همچنین از نظم و روشی منطقی در پیمایش ساختار صفحات برخوردار باشد.
بانکداری اینترنتی در بانک کشاورزی
بانک کشاورزی به عنوان یکی از پیشروترین بانک های دولتی در زمینه بانکداری الکترونیک است. در زمان مدیرعاملی رسول اف شاهد فعالیت های گسترده ای از سوی ابن بانک برای توسعه خدمات بانکداری الکترونیکی بودیم. یکی از ویژگی های مثبت بانک کشاورزی در حوزه فناوری اطلاعات داشتن سایت اینترنتی جامع و مناسب برای اطلاع رسانی به مخاطبان و مشتریان بانک است. پایگاه رسمی اطلاعرسانی بانک کشاورزی که در نشانی www.agri-bank.com قابل مشاهده است در سال 1377 به عنوان نخستین اینترانت دو زبانه در نظام بانکی کشور طراحی، پیاده سازی و راه اندازی شده است و هم اکنون در وب با Page rank بسیار خوب 7 فعال است. شاید مهمترین ویژگی این نشانی در پایداری و عدم تغییر آن در طول زمان، کوتاه بودن طول و انگلیسی بودن آن باشد. از امکانات موجود بر روی وب سایت بانک کشاورزی می توان به موارد زیر اشاره نمود:
درباره بانک: شامل گزینه های بانک در یک نگاه، کتاب زرد بانک می باشد که به معرفی عملکرد، موفقیت ها، چارت سازمانی مدیران و اطلاعات مدیران بانک می پردازد.
خدمات بانک: شامل معرفی 100 نوع خدمت متنوع بانک اعم از طرح ها، خدمات، تسهیلات به همراه روال انجام کار و فرم های مربوط جهت اخذ تسهیلات و … می باشد.
اخبار و تازه ها: شامل آخرین اخبار و تازه های بانک می باشد
خدمات اطلاعاتی: شامل کلیه اطلاعات شعب با امکان چاپ و گزارش گیری و اطلاعیه ها و بخشنامه ها با امکان جستجو می باشد.
اطلاعات حساب مشتریان: امکان مشاهده موجودی حساب را در حال حاضر به دارندگان حساب در شعبه مرکزی و شعبه شهر آرا و در آینده ای نزدیک در سایر شعب در اختیار کاربران قرار می دهد.
دیگر فعالیتها: شامل معرفی کلیه فعالیتهای بخشهایی از بانک شامل کتابخانه، مرکز تحقیق و توسعه، صندوق زنان، بیمه محصولات کشاورزی و دامی، آمار و شاخص های بانکی و همچنین اخبار استانها می باشد.
بانک کودک و نوجوان: پایگاه اینترنتی بانک کودک و نوجوان که شامل بخش هایی از قبیل مسابقه و سرگرمی، خدمات، معرفی طرح کودک و نوجوان و … می باشد.
آراد: با توجه به اهمیت آموزش از راه دور، بانک کشاورزی اقدام به راه اندازی سایت آراد با هدف مذکور نموده است. سامانه پیام بانک: سامانه پیام بانک متشکل از سه قسمت اصلی سامانه ارتباط مشتریان، سامانه خدمات اطلاع رسانی و سامانه ارتباط با مدیریان می باشد. این مجموعه یکپارچه امکان تبادل و دستیابی سریع به اطلاعات را ایجاد نموده است.
سایت بانک کشاورزی یک نسخه به زبان انگلیسی هم دارد و در بخش انگلیسی آن مطالبی چون اخبار، کتاب زرد، درباره ما و … درج گردیده است. رویکرد اصلی بانک اینترنتی کشاورزی ارائه خدمات اطلاع رسانی و آموزشی است و در واقع همانطور که از قراین به دست می آید بانک کشاورزی توان اصلی خود را برای توسعه اتوماسیون فیزیکی در شعبه ها و توسعه خدمات کارت و پایانه های فروش و دستگاه های خودپرداز کرده است.

بانکداری اینترنتی در بانک پاسارگاد
بانک پاسارگاد به عنوان یکی از جدیدترین بانک های خصوصی کشور تا کنون چندین شعبه در سراسر کشور افتتاح کرده است و از ابتدای فعالیت خود اقدام به ارائه خدمات بانکی بر مبنای فناوری های الکترونیکی کرده است. وب سایت اطلاع رسانی بانک پاسارگاد که از طراحی ساختاری خوبی نیز برخوردار است در نشانی www.bankpasargad.com قرار دارد. هر چند که برخی از قسمت های آن همچنان غیر فعال است ولی به نظر می رسد مدیریت و توجه مناسبی برای راه اندازی و نگهداری این سایت لحاظ شده است.خدمات نوین این بانک شامل پنج راه حل بانکداری اینترنتی، بانکداری مبتنی بر تلفن همراه، بانکداری تلفنی، بانکداری ایمیلی و بانکداری مبتنی بر خدمات کارت است. خدمات اینترنت بانک پاسارگاد عبارتند از: اعلام موجودی، صورت حساب، انتقال موجودی بین حسابهای مشتری، انتقالموجودی از حساب خود به حساب سایرین، پرداخت موجودی از حساب خود به حساب سایرین، پرداخت قبوض، فکس صورت حساب، تقاضای دسته چک، پیغام روی حساب به صورت کدینگ،تغییر کلمه عبور، اطلاع رسانی خوش حسابی،درخواست ارسال وجه نقد از راه دور به خود، درخواست ارسال وجه نقد از دور بهغیر، مشاوره برای دریافت وام، واریز وجه از حساب شخص به حسابی در بانک دیگردر صورت ایجاد ;کلربین بانکی مکانیزه،تغییر مشخصات محدود صاحب حساب، اعلاممفقودی کارت، ارائه لیست حسابها، درخواست صدور کارت، ثبت مبلغ ،چکهای صادرهقبل از وصول،پشتیبانی از حسابهای ارزی،گزارش چکهای صادر شده، وصول شده وبرگشت خورده،گزارش چکهای عهده ی بانکهای دیگر،مشاهده وضعیت چکها؛ این خدمات مجموعه کاملی از سرویس های غیر حضوری را به مشتری ارائه می دهد و نیاز به حضور وی را در شعب حذف می نماید.
بانکداری اینترنتی در بانک سامان
بانک سامان به عنوان خاستگاه عرضه خدمات گروه مالی سامان به مشتریان بیشترین حجم ارتباطی را با مصرف کننده نهایی خدمات بانکداری الکترونیکی این گروه دارد. از این رو و با توجه به استراتژی های این بانک دو نشانی www.sb24.com و www.samanbank.com برای اطلاع رسانی در مورد فعالیت ها و برنامه های بانک معرفی شده اند. سایت اینترنتی سامان از نظر فنی و گرافیکی خوش ساخت و ساده است و مرور صفحات آن نیز بسیار آسان و مطلوب است. یکی از نکات قابل توجه ضعف اطلاع رسانی خبری در مورد برنامه ها و فعالیت های جاری بانک است که لازم است برای ارتباط بهتر و آگاهی بیشتر مشتریان و رسانه ها از برنامه ها و اخبار بانک روند مناسبی را برای این موضوع درنظر گرفته شود. بانک سامان به عنوان اولین بانک الکترونیکی ایران در سال ۱۳۸۱ اولین اینترنتبانک در ایران را با امکان انتقال وجه راه اندازی کرد و توانست گواهینامه (Secure socket lager)SSL را که استاندارد جهانی در زمینه تامین امنیت ارتباطات اینترنتیاست اخذ نماید. اینترنت بانک سامان امکاناتی از قبیل دریافت موجودی به صورت آنلاین، انتقالوجه بین کلیه حساب ها در بانک سامان ، مشاهده صورتحساب، تقاضای صدور دسته چک، ثبتمبلغ چک های صادرشده و مسدود نمودن برگه هایی از دسته چک را دراختیار مشتریان خود قرار می دهد. همچنین با استفاده از این خدمات، امکان مسدود نمودن کارت های مفقودی یا سرقتیمیسر می باشد. بنا بر آمار اعلام شده از سوی بانک سامان در حال حاضر این سرویس دارای 2200 مشتری است. راه اندازی خدماتپرداخت الکترونیک برای اولین بار در کشور از طریق اینترنت برای مبالغ خرد و کلانازدیگرخدمات منحصر به فرد این بانک می باشد. در حال حاضر تعداد 74سایت فعال برای خرید اینترنتی از خدمات مالی بانک سامان استفاده می کنند و 270 در خواست جدید نیز در حال بررسی از سوی کارشناسان این بانک می باشد.

بانکداری اینترنتی در بانک اقتصاد نوین
بانک اقتصاد نوین به عنوان اولین بانک خصوصی کشور تلاش های قابل توجهی برای توسعه بانکداری الکترونیک کرده است. بانک اینترنتی اقتصاد نوین در نشانی www.bank-en.com قرار دارد و سایت خوش ساخت و ساده ای است. در این بانک اینترنتی اطلاع رسانی و خدمات بانکی در اختیار مشتری قرار می گیرد. از جمله امکانات قابل استفاده خدمات الکترونیک سایت ورود به اینترنت بانک، گزارش تراکنش های کارت بانک، پرداخت قبوض، پرداخت اینترنتی، معرفی خدمات پیام کوتاه هستند همچنین کاربران می توانند به بخش پرسش و پاسخ های متداول مراجعه کنند و یا شکایت های خود را ارسال نمایند و یا از طریق مرکز ارتباط نوین با بانک در تماس باشند و پیشنهاد ها و انتقاد های خود را ارسال نمایند. کاربران اینترنت بانک اقتصاد نوین می توانند :از موجودی هریک از حساب های خود نزد بانک اقتصاد نوین مطلع شوند،صورتحساب عملکرد حساب های خود را بر روی نمایشگر مشاهده کرده و یا در قالب هایمختلف این اطلاعات را دریافت و در رایانه خود ضبط نمایند، از حساب خود به حساب دیگری در بانک اقتصاد نوین پول انتقال دهند، از وضعیت چک های صادره خود (پاس شده، برگشت خورده) مطلع شوند، مبلغ چک های صادره خود را قبل از وصول به بانک اعلام کنند، دستور مسدود نمودن یکی از چک های صادره خود را صادر نمایند، دستور مستمر پرداخت مبلغ مشخصی را از حسابتان در سررسیدهای معین به بانک بدهند.
بانکداری اینترنتی در بانک صادرات
بانک اینترنتی بانک صادرات در نشانی www.saderbank.com قرار دارد و به جز فعالیت های اطلاع رسانی کارایی خاصی برای ارائه خدمات اینترنتی ندارد. یکی از اقدامات جالب توجه در این بانک انجام مناقصات الکترونیکی از طریق سایت است. یکی از نقاط ضعف عمده این سایت نشانی آن است که به طرزی غیر حرفه ای گزینش شده است.
بانکداری اینترنتی در بانک تجارت
مهمترین ویژگی این سایت توسعه آن با پنج زبان مختلف است. این بانک در نشانی www.tejaratbank.ir قرار دارد. وب سایت بانک تجارت خدمات بانکداری اینترنتی خاصی ارائه نمی دهد اما با این حال از جنبه های اطلاع رسانی و محتوایی و طراحی جالب توجه است.
بانکداری اینترنتی در بانک ملی
بانک ملی هم بانک اینترنتی خود را در نشانی https://ebank.bmi.ir راه اندازی کرده است و از این طریق در حال حاضر به ارائه صورتحساب های بانکی می پردازد. سایر فعالیت های این بانک اینترنتی اختصاص به اطلاع رسانی و آموزش دار.
بانکداری اینترنتی و بانک پارسیان
بانک پارسیان بزرگترین بانک خصوصی کشور است و در زمینه توسعه اتوماسیون شعب پیشرفته ترین بانک کشور به حساب می آید. نشانی وب سایت اینترنتی این بانک www.parsian-bank.com می باشد که عمده خدمات آن اطلاع رسانی در حوزه شرکت ها و خدمات قابل ارائه این بانک است. از جمله امکانات اینترنتی بانک ارسال گزارش ها از طریق ایمیل و صفحات اینترنتی است. بانک پارسیان همچنین با گسترش خدمات اینترنتی امکان پرداخت الکترونیکی را در برخی از سایت های اینترنتی داخل کشور فراهم کرده است.
با بررسی های انجام شده در سایر بانکها فعالیت های خدماتی بانکی مبتنی بر اینترنت هنوز رنگ و بوی جدی به خود نگرفته است و جا برای کار زیاد است. آنچه قابل توجه است لزوم تلاش جدی تر بانک ها برای توسعه بانکداری اینترنتی برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان است. در شرایط حاضر همه بانکهای کشور تا رسیدن به استانداردهای لازم بانکداری الکترونیک فاصله زیادی دارند و باید در حوزه های فنی-خدماتی، اطلاع رسانی، آموزش، فرهنگ سازی و مدیریت بهینه وب سایت های بانکی تلاش های بیشتری از خود نشان دهند.( www.farnood.com)
2-8-6)کارت امتیازی متوازن24 در بانک ملت
در اوایل دهه 1990 به عنوان سیستم اندازه گیری عملکرد جهت کمی نمودن دارایی های نامشهود معرفی گردید. کارت امتیازی متوازن، چارچوبی جهت تشریح استراتژی به منظور ایجاد ارزش از دارایی های مشهود و نامشهود سازمان است. این چارچوب چند عنصر بااهمیت دارد.
عملکرد مالی، شاخص عقب ماندگی است. سنجه های این منظر به ما می گویند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر دیگر تعیین شده اند نهایت اً به چه نتایج و دستاورد مالی منجر خواهد شد. این منظر از کارت امتیازی متوازن، الزامات سهامداران را بیان می کند.
موفقیت در ارتباط با مشتری، یکی از اجزای اصلی بهبود عملکرد مالی است. امروزه بیانیه فلسفه وجودی بسیاری از شرکت ها بر مشتری تمرکز دارد. برای مثال یک فلسفه وجودی رایج "رتبه اول بودن در تحویل ارزش به مشتری است". این منظربر خصوصیاتی از محصول/ خدمت تمرکز دارد که از نقطه نظر مشتری برای او ایجادارزش نماید. ترکیبی از سنجه های داخلی و خارجی این منظر را تعریف می کنندمانند زمان، کیفیت، عملکرد، هزینه و خدمات .
فرایند های داخلی، در این منظر سازمان ها باید فرآیندهایی را مشخص کنند که بابرتری یافتن در آنها بتوانند برای مشتریان و نهایتاً سهامداران خود ارزش بیافرینند شاخص های این منظر، شاخص های هادی هستند که موجب بهبود در نتایج مالی ومشتری می شود.
دارایی های نامشهود، منبع نهایی خلق ارزش پایدار در سازمان هستند. اهداف رشد ویادگیری نشان می دهد چگونه افراد، تکنولوژی و جو یک سازمان به منظورحمایت از استراتژی با یکدیگر ترکیب می شوند . بهبود در معیارهای این منظرموجب بهبود در عملکرد مالی، مشتری و فرایند های داخلی میشود.
مدل چهار وجهی برای توصیف استراتژی های ارزش افزای سازمان، زبان مشترکی را پدید آورد که تیم های اجرایی م یتوانند از آن برای بحث در مورد جهت گیری و اولوی تهای بنگاه خود استفاده کنند. آنها نباید معیارهای استراتژیک خود را شاخ صهای عملکردی در چهار منظر مستقل بدانند چرا که مجموعه ای از ارتباطات علی بین اهداف چهار منظر کارت امتیازی متوازن برقراراست.(کاپلان ونورتون،2004)
دربهمن ماه 1387 باخصوصی سازی بانک ملت بانک ملت براساس کارت امتیازی متوازن اقدام به تعریف برنامه عملیاتی با 8شاخص اصلی وتعدای زیر شاخه فرعی نمود که برای هرکدام از این عوامل شاخصها وضریب هایی تعریف نمود وارزیابی هرکدام از شعبات خودرابراساس درصد دستیابی به این شاخص ها انجام می دهد یکی از شاخصهای اصلی این برنامه عملیانی بانکداری الکترونیک است.بانکداری الکترونیک با7عامل تدوین وتعریف شد:
1-سرانه تعداد تراکنش های پایانه های فروش
2-میانگین مانده حساب های متصل به پایانه فروش
3-تعداد مشتریان فعال بانکداری اینترنتی
4-تعداد مشتریان فعال همراه بانک
5-میانگین مانده حسابهای متصل به درگاههای اینترنتی
6-درصد زمان فعال بودن خودپرداز
همانطور که بیان شد تعداد مشتریان بانکداری اینترنتی ومانده حسابهای متصل به درگاه اینترنتی از جمله چالشها وبرنامه های استراتژیک بانک ملت تعریف شده است ودراین عرصه شناخت عواملی که باعث اعتماد وتمایل کاربران به استفاده از این خدمات می شود ضروری می نماید.
2-9) استفاده از خدمات بانکی
تمایل مشتریان به استفاده از خدمات بانکی می تواند سود وزیان وسیاست سازمان را تحت تاثیر قرار دهد .درواقع مشتریان با انواع تمایلات خود می توانند سیاست های سازمان را به همان سو سوق دهند تا مدیران بانک بر اساس همان تمایلات برنامه ریزی استراتژیک نمایند.ازطرفی بانکها نیز می توانند باارائه خدمات مناسب ،بروز ،راحت ،کم هزینه ومورد اعتماد تمایلات مشتریان را تغییر دهند.دراین بین آنچیزی که می تواند اعتماد مشتریان را جلب نماید ارائه مناسب انواع خدمات بانکی است تابادادن حق انتخاب به مشتری اعتماد ووفاداری مشتریان تقویت شود.مشتریان نیز با تجربه خدمات مطلوب که نیاز های آنهارا رفع نماید مطمئنا مدلها ،خدمات وفناوری آن خدمات را خواهند پذیرفت ومورد استفاده قرار خواهند داد واعتماد خواهند نمود.
2-9-1)اهمیت کیفیت خدمات
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نطیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری وکیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شما می روند، به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد. کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کند و نیزراهی است برای رشد واحدها.
شکل2-4 )عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات مدل سرو کوآل

بعلاوه بازل وگال25 اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری، سازمان بلکه با رشد سازمان نیزدرارتباط است.
همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی و درنتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت.
واقعیت این است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد: از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و …
پیشینه تحقیق در زمینه کیفیت خدمات شامل مدل های مختلفی است که توسط محققان زیادی در سراسر دنیا ارائه شده اند مقیاس" سروکوآل26" که شامل 23 پرسش استاندارد برای ارزیابی کیفیت خدمات است که پنج بعد اصلی آن شامل مواردزیر است:

2-9-2) ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال
پس از انجام تحقیقاتی که به وسیله مدل سروکوال در صنایع خدماتی نظیر دانشگاهی، بانکی، کارتهای اعتباری، تعمیرات و نگهداری و ارتباطات انجام شد. ابعاد ده گانه فوق الذکر پس از تخلیص و تلفیق به شرح ذیل مدون گردید

فیزیکی و ظواهر
ابعاد فیزیکی و ظواهر: تجهیزات و تسهیلات، ظاهر پرسنل، محیط سازمان و ….
قابلیت اطمینان
قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به طور صحیح و قابل اطمینان
مسئولیت پذیری
مسئولیت پذیری: تمایل به کمک به مشتری و ارائه خدمات به موقع
امنیت
اعتبار
رفتار مودبانه
ارتباطات
تضمین: دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنان جهت ارتقا و ایجاد اعتماد و اعتقاد در مشتریان
دسترسی
فهم و درک مشتریان
همدلی: مراقبت و توجه خاص کارکنان به مشتریان در هنگام ارائه خدمات.
جدول (2-4) تلفیق و تلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات

جهت آشنایی بیشتر ، پنج بعد کیفیت خدمات در ذیل تشریح شده اند:
1-ظواهر و ابعاد فیزیکی: این شاخص دربرگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان و نهایتا مجراهای ارتباطی می شود.
2-قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمتی که به مشتری وعده داده شده است. به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم به عنوان مثال مشتریانی که به بخش اورژانس یک بیمارستان مراجعه میکنند، انتظاراتی نظیر انجام سریع تشریفات پذیرش، توجه و مراقبت خاص و ویژه از طرف کادر پزشکی و . .. دارند. قابلیت اطمینان معیاری از توانایی بخش اورژانس جهت تامین این انتظارات است.و معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل کردن به تعهدات اولیه است. یعنی اگر سازمان خدماتی، وعده هایی در زمینه خدمات به مشتریان می دهد می بایستی به آن عمل نماید.
3-مسئولیت پذیری: تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع. این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن حساسیت از طرف کارکنان نسبت به انجام خدمت، هشیار بودن در قبال درخواستهای مشتریان، تاکید دارد. درواقع معیار تعریف مسئولیت پذیری "مدت زمانی است که مشتری دریافت کننده خدمت می بایست منتظر بماند" با در نظر گرفتن حساس بودن محصول خدماتی ونیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید پر واضح است که هرچه این مدت زما ن کوتاه تر باشد رضایت بیشتری را درمشتری ایجاد می کند.. به عنوان مثال در بخش اورژانس بیمارستان با توجه به وضعیت خاص بیمار، طولانی شدن زمان انتظار برای انجام معاینه نارضایتی شدیدی را در وی و همراهانش ایجاد می کند. این زمان معرف مسئولیت پذیری پرسنل سازمان است.
4-تضمین: این شاخص نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل سازمان در انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات به مشتری است. در صنایع خدماتی که در درجه اهمیت بالایی قرار دارد. نظیر خدمات درمانی، خدمات حقوقی و … این بعد از کیفیت بسیار مهم است.
5-همدلی: توجه خاص به مشتری، این شاخص به این معنی است که برخوردی که باهر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی وی باشد، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است.
2-13) پیشینه تحقیق
بر اساس بررسی های انجام شده که صورت گرفته است مقداری کار تحقیقی در غالب پایان نامه درزمینه مشابه تحقیق حاضر صورت پذیرفته است که به شرح ذیل می باشند:
عنوان تحقیق : شناسایی واولویت یندی عوامل موثربراعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی(بانک مهراقتصادقزوین)
محقق : مرتضی بخشان ،حسین عابدی،امیرسیدی
هدف تحقیق :شناسایی واولویت بندی عوامل موثربراعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی
نتایج تحقیق :نتایج بدست آمده نشان می دهد که متغیر های سودمندی ،امنیت ،سهولت،آگاهی دهندگی وکاربرپسندی به ترتیب بیشترین تاثیر راطبق آزمون رگرسیون ورتبه بندی فریدمن بر اعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی دارند مدلی که تحقیق مورد نظر از آن گرفته شده است از این تحقیقات گرفته شده است.
1-5-1خلاصه نتایج تحقیق مدل :

محقق/محققین
سال
نتایج تحقیق

تحقیقات
انجام شده

کیم وهمکاران
2010
کیم وهمکارانش بطور ویژه سیستمهای پرداخت الکترونیک در کشور کره جنوبی راهدف مطالعه قرار داده اند.آنها با نظرات 219نفر وبکارگیری روش مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق خودرا آزمون قراردادند.نتایج تحقیق آنها نشادن داد که وضعیت امنیت ،محافظت فنی وامنیت ادراکی از سیستم پرداخت الکترونیکی بر اعتماد ادراکی سیستم پرداخت الکترونیکی تاثیر مستقیم ومعنی دار دارد.

وادیه نصری وشرف الدین
2012
وادیه نصری وشرف الدین درپژوهش خودبه بررسی تجربی عوامل موثربرپذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک در کشورتونس پرداختند.آنهادرمدل خودعلاوه بر متغیرهای سودمندی ادراکی ،درک سهولت استفاده ،نگرش هنجار اجتماعی ،کنترل رفتار درک شده وقصد استفاده از بانکداری اینترنتی از متغیرهای دیگری استفاده کردندکه عبارتنداز :امنیت وحریم خصوصی ،خودکارآمدی ،حمایت دولت وپشتیبانی تکنولوژی.نتایج پژوهش آنهابیانگر این مطلب است که بانکها به منظور افزایش استفاده از بانکداری اینترنتی باید امنیت اطلاعاتی ومالی مشتریان راافزایش دهند،همچنین دولت نیز باید قوانین رابه منظور حمایت از صنعت بانکداری و مشتریان در استفاده از بانکداری اینترنتی به تصویب برساند ،همچنین آنهانقش آموزش وتکنولوژی خانگی رانیز بی تاثیر نمی دانند.

هیانگ شیک یان ولینزی بارکر
2013
هیانگ شیک یان ولینزی بارکر مدلی کمی را که شامل چهاربعد یعنی ،1)درک نگرانی های امنیتی 2)قابلیت استفاده وب سایت ازجمله سودمندی وسهولت استفاده 3)نگرانی سبز برای حفاظت از منابع طبیعی به عنوان ابعاد اجتماعی و4)بازبودن نسبت به فن آوری های پیشرفته به عنوان ابعادشخصیت فردی بودراتوسعه دادند.آنهادراین مطالعه به بررسی اثر تعدیل کننده بین ابعاد در استفاده از بانکداری اینترنتی پرداختند.نتایج پژوهش آنها حاکی از این بود که قابلیت استفاده وب سایت از جمله سودمندی وسهولت استفاده و نگرانی های امنیتی تاثیر قابل توجهی در استفاده از بانکداری اینترنتی دارد.
(جدول 1-1) خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده درزمینه عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی(بخشان ،1392)
عنوان تحقیق: بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بااستفاده ازمدل اصلاح شده پذیرش فناوری
محقق: میرزا حسن حسینی، مصطفی احمدی نژاد ، حسین فارسی زاده
هدف تحقیق :شناسایی عوامل موثر برپذیرش بانکداری اینترنتی برپایه مدل پذیرش فناوری
نتایج تحقیق: یافته های این پژوهش نشان می دهد که ادراک از مفید بودن، خود اثر بخشی استفاده از رایانه و کیفیت اینترنت بیشترین تاثیر را در قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارند.
عنوان تحقیق:رابطه بین ویژگی های کیفی تجارت الکترونیک ومیزان تمایل کاربران دربانک پارسیان رشت
استادراهنما:دکتر محمد مهدی پرهیز گار
محقق:نساصارمی راد
هدف تحقیق:درک وشناسایی ویژگی های کیفی افزایش تمایل کاربران از تجارت الکترونیک
نتایج تحقیق:بین متغیر های پیشنهادی ،سرعت تراکنش ها کاربرپسندی،دقت،امنیت،آسانی،تجربه کاربرهمبستگی مثبت ومعنی داری وجوددارد.
عنوان تحقیق: شناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانکهای استان گیلان
محقق: دکتر شهرام گیلانی نیا، سید جواد موسویان
هدف تحقیق:شناسایی عوامل موثربرپذیرش بانکداری الکترونیک نوسط مشتریان
نتایج تحقیق: نتایج تحقیق نشان داد تاثیر سطوح مختلف عوامل موثر بر گرایش مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی متفاوت است ومتغیر های امنیت وسهولت وسودمندی ادراک شده تاثیر مثبت ومعنی داری بر تمایل مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانکهای استان گیلان دارند.
عنوان : بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر اعتماد و وفاداری مشتریان به خدمات الکترونیکیدر بانک پاسارگاد
استاد راهنما:دکتر بهروز قلیچ لی ،استاد مشاور :دکتر علی رضائیان
نگارش: هدا یعقوبی بهار 1390
شماره پایان نامه:1019
کیفیت خدمات ارائه شده به عنوان داده، اعتماد و وفاداری مشتری را به عنوان برون داده نتیجه می دهد. اعتماد و وفاداری مشتری برای هر سازمانی از جمله بانک ها، همیشه مساله با اهمیتی تلقی می شده است. هدف این تحقیق درک بهتر تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر اعتماد و وفاداری مشتریان بانک می باشد. برای انجام این تحقیق بانک پاسارگاد موردکاوی شده است. بنا بر پرسشهای اصلی تحقیق که میزان تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری و اعتماد مشتریان بانک پاسارگاد و همچنین تاثیر اعتماد بر وفاداری الکترونیکی است، یازده فرضیه فرعی در نظر گرفته شده است. . در این پژوهش به این نتیجه رسیدیم که متغیرهای سهولت استفاده، کارآیی، تکمیل خدمات، امنیت/حریم و پاسخگویی بر اعتماد الکترونیکی تاثیر معناداری نداشته و متغیرهای تکمیل خدمات، امنیت/حریم، پاسخگویی و طراحی وب سایت بر وفاداری الکترونیکی تاثیر مثبت و معناداری دارند.
فهرست منابع
منابع فارسی
[1] اعرابی ،محمد ،1382،موانع محیطی والگوی مناسب تجارت الکترونیکی درایران ماهنامه توسعه وکاربردی فناوری ارتباطات واطلاعات (تکفا) شماره دوم صفحات 8تا18
[2] الوانی،سیدمهدی ودانایی فرد،حسن، 1380، دانش مدیریت،شماره 55 ،انتشارات دانشگاه تهران
[3] بخشان ،مرتضی وعابدی،حسین وسیدی ، امیر ، 1392 ، شناسایی واولویت بندی عوامل موثر براعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی بانک مهر اقتصاد ،بانک مقالات بازاریابی
[4] جیل اچ،الس وورثف تجارت ازطریق اینترنت (ترجمه محمدابراهیم گوهریان ولیدا نوری) تهران، انتشارات امیرکبیر،سال1385
[5] خاکی،غلامرضا،روش تحقیق درمدیریت،تهران،انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی سال1382، چاپ دوم
[6]درود چی ،محمود ؛ایرانمهرآزاده،1387،مدلسازی اعتماد دربانکداری اینترنتی،نشریه بانک واقتصاد،شماره 97، ،ص4
[7]رابینز،استیفن ( 1382 )،مبانی رفتارسازمانی،انتشارات ترمه
[8]رشیدی،داریوش . (1390 ) بازاریابی خدمات بانکی،تهران: انتشارات کوهسار
[9] سکاران ،اما،روشهای تحقیق در مدیریت ،1381،تهران،انتشارات موسسه عالی آموزش وپژوهش مدیریت و برنامه ریزی سال
[10]سیدجوادین،سید رضا؛ یزدانی،شمسی،1384،بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی بانک سامان) نشریه: مدیریت " دانش مدیریت" – شماره 70(18 صفحه – از 45 تا 62)
[11]شعبانی ؛ر.(1391)."بررسی تاثیر اعتماد بر پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی "،پایان نامه کارشناسی ارشد ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک.
[12] صارمی ،نسا ،1388،رابطه بین ویژگی های کیفی تجارت الکترونیک بانک پارسیان رشت،پایان نامه کارشناسی ارشد ،ص25
[13]فارسی زاده ،حسین ، حسینی ،میرزاحسن ، احمدی نژاد ،مصطفی ،1391 ،بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان با استفاده از مدل،دوره 4، شماره 12 ،صص 36-19
[13]کاظمی مصطفی ،طاهدی حمیدرضا ،1388،انتخاب تامین کنندگان مدلها ومعیارها ،انتشارات نما ،جهان فردا ،ص23
[14] کاظمی ،م،کرد،ب. ومهرورزی،م(1389) ."بررسی عوامل کلیدی موثر بر موفقیت عرضه خدمات اینترنتی وارائه یک مدل پیش بینی کننده با استفاده از درخت تصمیم گیری " ،نشریه پژوهش های مدیریت ، سال سوم ، شماره 10 ،صص25-49
[15] کهزادی ، 1382،نخستین همایش تجارت الکترونیک، ماهنامه تدبیر شماره۱۷۰
[16] مرادی، م. زنده دل، ا. و سرجانیان، ز. ( 1389 ). "بررسی تاثیر ریسک و عدم اطمینان ادراک شده مشتریان بر میزان استفاده ازبانکداری اینترنتی"، دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی، صص16-1
[17]مقیمی ،سیدمحمد؛رمضان ،مجید(1392) ،پژوهشنامه مدیریت(8)مدیریت مالی،تهران،انتشارات سازمان مدیریت صنعتی
[18]موسویان، جواد،گیلانی نیا ،شهرام ،1388 ، شناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان در استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی ،فراسوی مدیریت ،سال سوم ،شماره 11 ،ص103-133
[19]هوشنگی، سینا ،1388،تاثیر خصوصی سازی بر عملکرد بانک ملت،پایان نامه کارشناسی ارشد ،،ص41
[20]هومن ،حیدرعلی ،1383،استنباط آماری در پژوهش های رفتاری ،تهران ،انتشارات سمت
منابع ویژه [21]بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران،تصویب نامه شماره 181434/ ت 43182 ک مورخ 1388/09/14، قانون مبارزه با پولشوییفصل 1 تبصره 9 مصوب هیات محترم وزیران
www.banki.ir[22]
[23] فرنود حسنیhttp://www.farnood.com/persian/itpapers/art128.htm
Latin references
[1] Alastair G.Smith, Applying Evaluation Criteria to New Zealand Government Websites ,International Journal of Information Management ,pages 137-149, 2001
[2] Alberto Leon-Garcia and Indra Widjiaja. Communication Networks: Fundamental Concepts and Key Architectures. The McGraw-Hill Companies, Inc.2000
[3] Authenitication in an Internet Banking Enviroment. URL: http://www.ffiec.gov
[4] Batya Friedman . Jr. Peter H. Kahn, and Daniel C .Howe. Trust Online. Communications of the ACM, 43(12):34-40, December 2000
[5]. Bowen, J. T., & Shoemaker, S. (2003)." Loyalty: A strategic commitment" Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(5/6), 31−46.
[6] Davis, F.D., Bagozzi, R.P., Warshaw, P.R. (1989)"User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Tow Theoretical Models", Management Science, Vol.35, No.8, PP. 982-1003.
[7]- Davis, F.D. (1989)"Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use,
and User Acceptance of Information Technology", MIS Quarterly, Vol.13, No.3, PP. 319-340.
[8] Doll,W,Hendrickson,A,and Xiandong ,D(1998)."using davis ,s perceived usefulness and ease -of – instrument for decision marking :a confirmatory and multi-group invariance analysis, Decision Sciences Vol. 29, No. 4, PP 839-869
[9] Donna Andert, Robin Wakefield, and Joel Weise. Trust Modeling for Security Architecture Development. Sun Microsystems Blueprints, December 2002
[10] Entrust Technologies Limited. The Concept of Trust in Network Security.
URL: http://www.entrust.com/resources
[11] ELFRIEDE Dustin. Jeff Rashka, and Douglas Mc Diarmid, Quallity Web Systems: Performance, Security, and Usability. Addison-Wesley, 2002
[12] Erikson, K., Kerem, K., Nilsson, D., 2005, "Customer acceptance of internet banking in Estonia", International Journal of Bank Marketing, Vol.23, No.2, pp. 200-216
[13]Forian N.Egger. Affective Design of E-Commerce User Interfaces: How to Maximize Perceived Trustworthiness. In Martin G Helander, Halimahtum M. Khalid, and Ming Po Tham, Editors, Proceedings of The International Conference on Affective Human Factors Design, pages 317-324, London, UK, June 2001. Asean Academic Press
[14] Ganesan, S.(1994) Determinants of long-term orientation in buyer-seller rrre relationships, Journal of Marketing, 58, 1-19.
[15] Ganesh Ramkrishnan ,ARTICL "Risk Management for Internet Banking",2001,P1
[16] Gareth R. & Jones,Jennifer M-Georg (1998), "the experience and evolution of
[17]Goldsmith -jack ,The Internet ,Conflict of regulation ,and international Harmonization trust:iplications for cooperation and teamwork", Academy of Management Review, Vol 23, no3. p. 531-546;
[18] jagd soren,"balancing trust and control in organizations :toward process perspective ",society and business review ,vol.5,no.3,2010,pp.259-269.
[19] Janes Michaei Stewart, Ed Tittel, Mike Chapple. CISSP.3rd edition, 2005, San Francisco
[20] 10- Kaplan, R. S. & Norton, D. P. (2004). The Strategy map: guide to aligning intangible assets. Strategy and Leadership, 32 (5). 10-17.
[21] Lance J. Hoffman, Kim Lawson-Jenkins, Jermey Blum, Trust Beyond Security: An Expanded Trust Model, Communication of The ACM, July 2006/Vol.49, No.7
[22] Linda Jean Camp. Trust & Risk in Internet Commerce.MIT Press, Cambridge, MA, USA, 2000
[23] Manchala, D.W. Trust metric models, and protocols for electronic commerce transactions. In Proceeding of the 18th International Conference on Distributed Computing Systems (May 1998)
[24] Mayer, R.C., Davis, J.H., Schoorman, F.D. (1995)"An Integrative Model of Organizational Trust", Academy of Management Review, Vol.20, No.3, PP.709-734.
[25] Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). "The commitment-trust theory of relationship Marketing" Journal of Marketing, 58(3), 20−38.
[26] Parsons, T .(1951). The Social System. London , UK : Rutledge & Kegan Paul Ltd.
[27] petersik-szeged,learning and teaching about cultur thorogh the internet 2008 ,p5
[28] Qntony Ferrqro :Electronic Commerce: The Issue and challenge to creating Trust and positive Image in Consumer Sales on the WWW,june 2003
[29]Randolf -kluver ,national variation in the political deply entof the internet : The rol of POLITICALCULTURE IN INTERNET POLITICS ,2008
[30] Robbins, S. P., (2003), "organizational Behavior",New Dehli:practice, Hall of India,.
Rayport j.f, jaworski ,B,J"INTRUDUCTION TO E-COMMERCE " MCGRAW HILL,Newyork ,pp 4-5,2001.
[31]seamus -ross,cyber cultur ,cultural asset management ,and ethenohistori preserving the [32] Sin, L. Y. M., et al. (2005). CRM: conceptualization and scal development, European Journal of Marketing, 39, 1264 – 1290.
[33]Sarah Spiekerann , Jens Grossklags , and Bettina Berendt . E-privacy in 2nd Generation E-Commerce: Privacy Preferences versus actual Behavior. In Proceeding of EC'01: Third ACM Conference on Electronic Commerce, pages 38-47, New York, NY, USA, October 2001. ACM Press
[34] soraj -hongladrom ,internet and culturural differences ,2008, 9-leah -p.macfadyn,the cultures of cyberspace ,2002
[35]Suler -john ,adolescents In Cyberspace The Good,The bad and the ugly , 2005
[36]- Svensson, g. (2001). Fxtending trust and mutual trust in business relationship, Management Decision, 39, 431-440.

25. Tellefsen, T., & Thomas, G. P. (2005). "The antecedents and consequences of
[37].Tait, F. and Davis, R.H., 1989, "The development and future of home banking", International Journal of Bank Marketing, Vol. 7 No. 2, pp.3-9.
[38] Ting Yu, Marianne Winslett, and Kent E. Seamons. Interoperable Strategies in Automated Trust Negotiation. In Proceedings of the 8th ACM Conference on Computer and Communications Security, pages 146-155, New York, NY, USA, 2001. ACM Press.
[39] Wan, W. W.N., Luk, C-L., & Chow, C. W.C.(2004). "Customers adoption of banking channels in Hong Kong", International Journal of Bank Marketing, Vol.23, No. 3, pp. 1-17.
[40]Wadie Nasri & Lanouar Charfeddine. (2012). "Factors affecting the adoption of Internet banking in Tunisia: An integration theory of acceptance model and theory of planned behavior". Journal of High Technology Management Research 23(4) ,1-14
[41] Wen-Chen Hu, Chung-wei Lee, Weidong Kou. Advance in Security and Payment Methods. Idea Group Publishing, London, Melbourne, Singapore, 2005
[42] William Stallings. Data & Computer Communications. Prentice-Hall, Inc.Upper Saddle River , NJ , USA , 6th edition,2000
[43]woojung -shine ,Democeracy AND The Internet:will The Internet FASTER Democracy ,2003
[44] Hyun Shik Yoon & Linsey M. Barker Steege. (2013). "Development of a quantitative model of the impact of customers' personality and perceptions on Internet banking use"
[45] Yousafzai, S. & Yani-de-Soriano, M .(2012). "Understanding customer-specific factors underpinning internet banking adoption ", International Journal of Bank Marketing , 30 (1), pp. 60-81.

1-Arpanet
2.Internet work working group
1- Transmission Control Protocol/Internet Protocol
2- Hyper text markup language
3-Linux
4- Gunter
1- Business to Consumer
2- Consumer to Business
3- Business to Business
4- consumer to consumer
1- Employee to Business
2-Seller
1- Information Technology
2- Internet Service Provider
1-Federal Reserve Banks
2-Chemical Bank
3-Off line
4-Online
1- British Broadcasting Corporation
2- Banks Automated Clearing System
1- Service level Agreement
1- Short Message Service
2- point of sale
1- Balanced Score Card
1. Buzzel and ate . 1987.
1- Serrvqual
—————

————————————————————

—————

————————————————————