بسم الله الرحمن الرحیم فرآیند رسیدگی به شکایات بیماران
عناوین :
اصول راهنما در فرآیند رسیدگی به شکایات
عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات
نگهداری و بهبود:
– جمع آوری اطلاعات
– تجزیه و تحلیل شکایات
– پایش فرآیند رسیدگی به شکایات
– ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
– بازنگری مدیریت در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات
اصول راهنما در فرآیند
رسیدگی به شکایات
شفاف سازی
اطلاعات مربوط به چگونگی و محل ارائه شکایت بایستی .به خوبی به اطلاع مراجعان، کارکنان و . . . برسد
دسترسی
فرایند رسیدگی به شکایات بایستی به سهولت قابل .دسترسی برای تمامی شاکیان باشد
پاسخ دهی
پیگیری و ثبت و ارائه کد پیگیری از ملزومات اولیه شکایات می باشد. و بایستی بر اساس اضطراری بودن و اهمیت دسته بندی شوند. به نحوی که موضوعات مربوط به سلامت و ایمنی به صورت فوری بررسی شوند.
واقع بینی
هر شکایت بایستی منصفانه، عینی و با بی طرفی از .طریق فرآیند رسیدگی به شکایات بررسی شود
هزینه ها
استفاده از فرآیند رسیدگی به شکایات بایستی برای .شاکی رایگان باشد
محرمانگی
اطلاعات شخصی شاکی در رابطه با شکایت بایستی در صورت نیاز در دسترس باشد . اما فقط برای مقاصد بررسی شکایت در داخل سازمان بوده و بایستی به جد از افشای آن جلوگیری شود، مگر آن که بیمار یا شاکی به صراحت نسبت به افشای آن رضایت داده باشد .
پاسخگویی
بیمارستان و واحد رسیدگی به شکایات موظف به پاسخگویی و اعلام تصمیمات و اقدامات انجام شده می باشد.
بهبود مستمر
بهبود مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات و کیفیت خدمات بایستی یک هدف همیشگی بیمارستان باشد.
عملیات فرآیند
رسیدگی به شکایات
دریافت شکایت
بلافاصله پس از گزارش اولیه شکایت، شکایت بایستی همراه با اطلاعات پشتیبان و یک کد شناسایی منحصر به فرد ثبت شود.
ردیابی شکایت
شکایت بایستی از ابتدای دریافت در تمام مراحل فرایند و تا جلب رضایت شاکی یا اتخاذ تصمیم نهایی پیگیری شود. آخرین وضعیت شکایت به محض درخواست شاکی و در فواصل منظم یا حداقل در زمان های از پیش تعیین شده بایستی .در دسترس باشد
اعلام وصول شکایت
دریافت هر شکایت بایستی فوری به شاکی اعلام شود
(برای مثال از طریق پیامک، پست، تلفن یا پست الکترونیکی )
ارزیابی اولیه شکایت
هر شکایت پس از دریافت بایستی ابتدا از نظر شرایط محتوایی از قبیل شدت، مفهوم ایمنی، پیچیدگی، پیامد، ضرورت و امکان اقدام فوری مورد بررسی اولیه قرار گیرد
بررسی شکایت
همه بایستی تلاش معقول و منطقی خود را به جهت بررسی تمامی شرایط مربوطه و اطلاعات پیرامون شکایت به کار گیرند. میزان بررسی بایستی متناسب با اهمیت، فراوانی مورد و شدت شکایت .باشد
پاسخ به شکایت
به دنبال بررسی مقتضی، سازمان بایستی پاسخی ارایه کند به طور مثال مشکل را بر طرف سازد و از تکرار آن در آینده جلوگیری نماید. اگر نتوان شکایت را فوری رفع کرد در آن صورت بایستی در سریع ترین زمان ممکن به تصمیمی اثربخش .هدایت شود
اطلاع رسانی تصمیم
تصمیم یا هر اقدام در رابطه با شکایت که به شاکی یا کارکنان دخیل مربوط می شود بایستی به محض تصمیم گیری یا اقدام به اطلاع ایشان رسانده شود
مختومه کردن شکایت
اگر شاکی تصمیم یا اقدام پیشنهادی را بپذیرد در
این صورت تصمیم یا اقدام مورد نظر بایستی اجرا و ثبت گرد.
اگر شاکی تصمیم یا اقدام پیشنهادی را نپذیرد در
آن صورت شکایت بایستی مفتوح بماند .
نگهداری و بهبود روند رسیدگی به شکایات
تحلیل و ارزیابی شکایات
همه شکایات بایستی طبقه بندی و سپس تحلیل شده تا مشکلات و روند هایی را که به صورت سیستماتیک، تکرار شونده و به صورت منفرد رخ داده اند به منظور کمک به رفع علل اصلی آن ها .شناسایی گردند
رضایت از فرایند رسیدگی به شکایات
برای تعیین سطح رضایت شاکیان نسبت به فرایند رسیدگی به شکایات بایستی اقدامات دوره ای انجام شود. برای این منظور می توان از بررسی .های تصادفی یا فنون دیگر استفاده نمود
ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
بیمارستان بایستی امکان ممیزی های دوره ای و منظم فرایند رسیدگی به شکایات را فراهم نموده و یا انجام دهد تا عملکرد آن را مورد ارزیابی قرار دهد
بازنگری مدیریت در مورد فرایند رسیدگی به شکایات
مدیریت رده بالای بیمارستان بایستی بطور مرتب فرایند رسیدگی به شکایات را مورد بازنگری قرار .دهد
دو ﻗﺎﻧﻮن ﻃﻼﻳﻲ ﺑﺮای رﺳـﻴﺪﮔﻲ به شکایات
ﺗﻮﺿـﻴﺢ ﺻـﺎدﻗﺎﻧﻪ و ﻋﺬرﺧﻮاﻫﻲ ﺳﺮﻳﻊ اﻧﺠﺎم ﺷـﻮد .
ﻫﺮ ﺷﻜﺎﻳﺘﻲ ارزش ﮔﻮش دادن و ﻳـﺎدﮔﻴﺮی دارد .
با تشکر از توجه شما