مبانی نظری وپیشینه تحقیق هوش عاطفی ومهارتهای ارتباطی
فصل دوم: پیشینه تحقیق
تعارض ……………………………………………………………………………………………………….. 86
تحقیقات انجام شده در داخل کشور ……………………………………………………… 90
تحقیقات انجام شده در خارج از کشور …………………………………………………. 90
هوش عاطفی
تحقیقات انجام شده در داخل کشور ……………………………………………………… 95
تحقیقات انجام شده در خارج از کشور ………………………………………………….. 98
ارتباطات (مهارت های ارتباطی)
تحقیقات انجام شده در داخل کشور ……………………………………………………… 103
تحقیقات انجام شده در خارج ازکشور ………………………………………………….. 106
نتیجه گیری از مرور ادبیات تحقیق
به منظور دستیابی به مدارک علمی و آشنایی با سوابق پژوهش های موجود مربوط به راهبردهای مدیریت تعارض ، هوش عاطفی، مهارت های ارتباطی و زمینه های وابسته به آن ، برای روشن شدن و پیوند دادن یافته های پژوهش با تحقیقات قبلی و همچنین افزودن دانش موجود در زمینه موضوع تحقیق ، با استفاده از جدیدترین و دقیق ترین ابزار؛ از منابع دست اول که شامل کتب لاتین ، فارسی ، مقالات و نوشته ها ، پایان نامه های موجود در تمامی کتابخانه های معتبر علمی کشور و اینترنت ، بهره گیری شده است .
انتظار می رود با توجه به منابعی که از آنها استفاده شده است ، نکات مثبت و منفی و نقاط مبهم و روشن در رابطه با موضوع تحقیق شناسایی شده و از نتایج آنها برای دستیابی به یافته های جدیدتری در تحقیق به صورت کاربردی استفاده شود . لذا با توجه به متغیرهای مورد بررسی در این پژوهش به تعدادی از تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور اشاره شده است .
در زمینه تحقیقات داخلی و خارجی ذکر این نکته ضروری است که در ارتباط با تحقیقات انجام شده پیرامون موضوع مورد بررسی در این پژوهش، در حد بررسی های محقق تا به حال هیچ گونه تحقیقی که به بررسی سه متغیر در ارتباط با همدیگر پرداخته باشد، صورت نگرفته است . بنابراین، محقق پژوهش های مربوط به هر کدام از سه متغیرهای تعارض، هوش عاطفی و مهارت های ارتباطی را به تفکیک بیان نموده و به پژوهشهایی که ارتباط نزدیک با این پژوهش داشته است اشاره کرده است .
تعارض
الف ) تحقیقات انجام شده در داخل کشور
– ایزدی یزدانی آبادی ( 1372 ) پژوهشی تحت عنوان "بررسی سبک های مدیریت تعارض درمدارس راهنمایی پسرانه تهران از دیدگاه مدیران و معلمان" انجام داد که نتایج این تحقیق با توجه به یافته های به دست آمده، نشان دهنده آن بود که:
1- 72 درصد معلمان و 50 درصد ازمدیران اعلام داشته اند که غالبا ً یا گاهی اوقات از شیوه آمرانه و تحکم آمیز برای کنترل تعارض استفاده می کنند .
2- در این تحقیق مشخص شد که تنها یک سبک خاصی برای کنترل تعارض مورد توجه مدیران نیست؛ بلکه، در شرایط مختلف ممکن است هر یک از سبک ها کمابیش , توسط مدیران بکار روند ,از این رو , مدیران مدارس مورد مطالعه گرایش نسبتا ً بیشتری به کاربرد سبک های سازش و تحکم ازخود نشان داده اند؛ ضمنا ً به جز در مورد کاربرد سبک تحکم یا اعمال قدرت در زمینه کاربرد سایر سبک ها توسط مدیران , اختلاف معنی داری بین نظرات دو گروه مدیران و معلمان مشاهده نشد . در این تحقیق، دیدگاه مدیران در خصوص سبک های مدیران برای حل تعارض عبارت بود از: سبک سازش 73درصد , مواجهه 70 درصد , مدارا 58درصد , تحکم 50درصد و احتراز 45 درصد و دیدگاه معلمان در خصوص سبک های مدیران برای حل تعارض عبارت بود از تحکم 73درصد , سازش 71درصد , مواجهه 67 درصد مدارا 53درصد و احتراز 50درصد این پژوهش و بسیاری از تحقیقات دیگر نشان داده است که سازش در بین سایر سبک ها عمـومی ترین و متداول ترین راهبــردی است که برای حل تعارض در سازمان ها مورد استفاده قرارمی گیرد .
– خواجه ای ( 1374 ) تحقیقی تحت عنوان (( بررسی سبک مدیریت مناسب برای مدیران آموزشی در برخورد با تعارض )) در شهر تهران انجام داد. نتایج این تحقیق نشان داد که:
47 درصد مدیران سبک همکاری , 29 درصد سبک مصالحه , 15 درصد سبک تطبیقی , 5 درصد سبک اجتنابی، 4 درصد سبک اجباری را بکار می گیرند . واین درحالی است که 41 درصد معلمان سبک همکاری , 7 درصد سبک اجباری و 10 درصد سبک مصالحه , 8 درصد سبک تطبیقی و 34 درصد آنان تمایل دارند که مدیران دارای سبک اجتنابی باشند درصدهای فوق بیانگر آن است که حدود 70 تا 80 درصد مدیران از سبک مناسبی در جهت برخورد با تعارض استفاده می نمایند .
– غفارزاده (1375 ) در پژوهشی تحت عــنوان "بررسی رابطه میان نگــرش مدیران به تعـارض و کاربرد سبک های مدیریت تعارض" انجام داد که نتایج تحقیق بشرح ذیل است .
نتایج محاسبات، فرض های تحقیق را تایید نموده است؛ بدین معنی که مدیران با نگرش مثبت به تعارض از روش های آمرانه و تحکم آمیز برای کنترل تعارض بهره می جویند و تفاوت میان آنها معنی دار است .مدیران با نگرش منفی نسبت به تعارض بیش از مدیران با نگرش مثبت به تعارض از موقعیتهای اجتناب استفاده می کنند.
– تحقیقی تحت عنوان (( بررسی راههای کاهش تعارضات بین کارکنان مدارس راهنمایی شهر اصفهان توسط خرم روز ( 1378 ) انجام شده است .
جامعه آماری این تحقیق را مدیران، معاونان و مربیان مدارس راهنمایی نواحی پنج گانه شهر اصفهان در سال تحصیلی 78-1377 ( 5377 نفر) تشکیل داده اند. نتایج این تحقیق به شرح ذیل است:
1-عوامل پنج گانه موردنظر تحقیق ( تاکید بر مقررات و دستورات ، شناخت افراد از وظایف خود ، بحث و مذاکره آزاد ، مشارکت افراد در حل مشکلات مدرسه و افزایش ارتباطات بین افراد) همگی از نظر کلیه پاسخگویان در سطح زیاد در کاهش تعارض میان افراد درمدرسه موثر هستند .
2- از مقایسه نظرات مدیران ، معاونان و معلمان در خصوص تاثیر عوامل پنج گانه مذکور درکاهش تعارض بین کارکنان در مدرسه، این نتیجه حاصل شده است که معاونان سه عامل تاکید بر مقررات و دستورات و مشارکت افراد در حل مشکلات مدرسه و افزایش ارتباطات بین افراد را بیشتر از دو گروه دیگر ( مدیران و معلمان ) درکاهش تعارض موثر دانسته اند
– در تحقیقی صابری ( 1375 ) تحت عنوان (( بررسی نظرات مدیران دبیرستان های نواحی پنج گانه اصفهان درباره نحوه برخورد با تعارض ) که با استفاده از پرسشنامه انجام گرفت و جامعه آماری آن را مدیران دبیرستان های شهر اصفهان در سال تحصیلی 75-74 ( 150 دبیرستان , 150 مدیر) تشکیل می دادند، نتایج ذیل به دست آمد::
1- نتیجه آزمون t نشان داده است که بین نظر شخصی مدیران مرد و زن در خصوص رویارویی با تعارض تفاوت معنی دار وجود دارد . مدیران زن بیش از مردان اعتقاد دارند که برای رویارویی با تعارض همیشه باید آماده دفاع بوده و نه حـمله و تجاوز – زنان بیش از مـردان در هنگـام بروز تعـارض به هیجـان آمده و از آن لذت می برند .
2- همچنین بین نظر مدیران مرد و زن در ارتباط با تعارض میان نقش، تفاوت معنادار وجود دارد.
– تحقیقی با عنوان (( بررسی شیوه های حل تـعارض توسط مدیران در دبیرستان های جیـرفت توسـط دانشـی ( 1377 ) انجام شده است .جامعه آماری این تحقیق راکلیه مدیران دبیرستان های شهر جیرفت در سال تحصیلی 76-75 تشکیل دادند. در این تحقیق نتایج ذیل به دست آمد:
1- سبک مناسب برای حل تعارض دربین مدیران مورد مطالعه شیوه ی آمرانه گزارش شده است که با 2/45 درصد کل فراوانی ها، بیشترین استفاده را داشته و سایر سبــک ها به صورت 8/23 درصد ســـبک مدارا , 7/16 درصد سبک مصالحه و 1/7 درصد سبک احتراز را بکار برده اند؛ که نشانگر تایید فرضیه اول تعارض است . فرضیه دوم تعارض در سطح اطمینان 95درصد گزارش شده است . فرضیه سوم تحقیق هم رد شده است .
– تحقیق دیگری تحت عنوان (( بررسی تاثیر سابقه مدیریت، سطح تحصیلات و جنسیت مدیران بر روش های حل تعارض در مدارس ابتدایی شهر شیراز)) توسط بزرگی ( 1377 ) انجام گرفته است . نمونه آماری پژوهش را 200 نفر از مدیران مرد و زن دوره ابتـدایی نواحی چهارگانه شیراز تشکـیل داده و نتایج این پژوهش عبارتند از :
1- بین مدیران بر اساس جنسیت آنها در خصوص استفاده از کاربرد روش های حل تعارض بجز در مورد روش تشریک مساعی تفاوت معنی داری وجود ندارد .
2-بین مدیران بر اساس مدرک تحصیلی درخصوص استفاده از روش های تسلط , مدارا , احتراز و تشریک مساعی تفاوت معنی دار وجود دارد .
– پژوهش دیگری توسط کاظمی ( 1378 ) تحت عنوان (( جوسازی و رابطه آن با کاربرد سبک های مدیریت تعارض توسط مدیران ارشد سازمان مرکزی دانشگاه آزاد اسلامی )) انجام شده است که نتایج این پژوهش به شرح ذیل است :
1-8/37 درصد از مدیران و کارکنان واحدهای زیر نظر معاونت های دارای جو بسته، اظهار نموده اند که مدیران آنها ( معاونین ) از سبک تسلط برای کنترل تعارض استفاده می کنند .
2- معاونت های با جو باز بیشتر از معاونت های با جو بسته از سبک های آمرانه تحکم آمیز استفاده می کنند .
– پژوهشی توسط قربانی ( 1378 ) تحت عنوان (( بررسی نقش راهبردهای مدیریت تعارض در اثر بخش آموزشگاههای ابتدایی , راهنمایی و متوسطه و ارائه الگوی )) مناسب صورت گرفته است . جامعه آماری این تحقیق را 750 آموزشگاه ابتدایی، راهنمایی و متوسطه در شهرستان مشهد در سال تحصیلی 78-1377 تشکیل می دادند. نتایج این تحقیق نشان می دهد که:
1- بین استراتژی های مدیریت تعارض و اثر بخشی هم در سطح مقاطع و هم در سطح نواحی رابطه معنی داری وجود دارد
2- در مدارس ابتدایی , راهنمایی و متوسطه استراتژی راه حل گرا، اثر بخشی بیشتری نسبت به دو استراتژی کنترل و عدم مقابله دارد .
3- بین میزان تعارض و اثر بخشی مدارس رابطه منفی مشاهده شده است؛ یعنی، با افزایش تعارض اثر بخشی مدرسه کاهش مییابد .
– تحقیقی با عنوان (( بررسی عوامل موثر بر سبک های مدیران درمواجهه با تضادهای سازمانی )) توسط علیخانی ( 1379 ) انجام شده است : آزمودنی های پژوهش حاضر 300 نفر مدیران مناطق نفت خیز جنوب ، منطقه اهواز – در سه سطح مدیریت عالی , میانی و عملیاتی ( سرپرستی ) است. یافـته های تحـــقیق نشان می دهد که : 71 نفر از مدیران ( 74/57 درصد ) دارای تمایل کم به رفتارهای سیاسی و 58 نفر دیگر ( 44 درصد ) دارای تمایل متوسط به رفتارهای سیاسی هسـتند . سبـک غالبی که مدیران در مواجهه با تضادها از آن بهره برده اند سبک راه حل گرایی است .
– پژوهشی با عنوان (( بررسی مقایسه ای انواع سبکهای مدیریت تعارض )) در دبیرستان های شهرهای مرکزی استان مازندران )) توسط حسن زاده و شعیبی (1380 ) انجام گردید که جامعه و نمونه آماری این پژوهش را 150 نفر از مدیران ( 80 مدیر مرد و 70 مدیر زن ) از دبیرستانهای شهرهای مرکزی اسـتان مازندران تشـکیل می دادند. نتایج پژوهش نشان داد که:
1- میزان انواع سبک های برخورد با تعارض در بین مدیران مرد و زن متفاوت نیست؛ اما، میانگین تعارض در زنان کمتر از مردان بود . این یافته مطابق با یافته های موجود در کشورهای دیگر است .
2- نتایج تحقیق همچنین نشان داد که سبک تعارض ارجح در جامعه آماری فوق سبک توافقی می باشد .
ب) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور
– بلیک و موتون 1 (1964 ) طی تحقیقات خود پیرامون سبک های مدیریت بر روی 710 مدیر صفی و ستادی، رابطه میان شاخص پیشرفت و ارتقاء مدیران ، تحصیلات مدیران و شیوه برخورد با تعارض را نیز مورد بررسی قرار دادند . نتایج تحقیق حاکی از آن است که هر قدر شاخص پیشرفت و قابلیت ارتقاء مدیران بالاتر بوده است ، شیوه های مبتنی بر تشریک مساعی ، بیشتر و شیوه های مربوط به مصالحه کمتر ، شیوه های مربوط به تسلط بیشتر و شیوه های مبتنی بر مدارا کمتر برگزیده شده اند . این روند در مورد مدیرانی که از تحصیلات دانشگاهی برخوردارند تغییر نمی کند و درمورد مدیرانی که فاقد تحصیلات دانشگاهی هستند با افزایش شاخص پیشرفت و قابلیت ارتقاء تمایل به حل تعارض مبتنی بر تشریک مساعی ، بیشتر نگشته و تمایل به مصالحه نیز کاهش می یابد.
– استرامبرگ 2 ( 1986 ) در تحقیق پیرامون تعارض نقش، درصدد پاسخ به این سوال بودند که مدیران چگونه چنین تعارضاتی را حل می کنند . افراد مورد مطالعه روسای مدارس بودند . اسـترامبرگ و همـکارانش فرض می کردند که چهار روش در حل تعارض نقش وجود دارد :
1- برآوردن انتظارات فرد الف
2- برآوردن انتظارات فرد ب
3- تلاش برای برآوردن قسمتی از انتظارات هر دو طرف با رفتار مصالحه جویانه
4- عدم بر آوردن تقاضای هر دو طرف الف و ب ( کناره گیری )
استرامبرگ و همکارانش معتقد بودند که آنها می توانند پیش بینی کنند که یک فرد کدام یک از این روش ها را برای حل تعارض نقش انتخاب می کند .
– در سال ( 1988 ) اسکلینگ 1 تحقیقی تحت عنوان بررسی رابطه بین جو سازمانی با سطوح تعارض انجام داد . هدف از این مطالعه بررسی رابطه سطوح تعارض و جو سازمانی مدارس می باشد. جامعه آماری این تحقیق 510 معلم از 24 دبیرستان سراسر پنسیلوانیا بود ، یافته های تحقیق بیانگر این است که هر چه جو مدرسه بازتر باشد میزان تعارض کمـتر است . در مدارســی که مدیران آنها رفــتارهای آمرانه و توام با خــشونت و بی توجهی یا حمایت کم از معلمان دارند؛ میزان تعارض بیشتر است. همچنین نتایج این تحقیق نشان می دهد مدیرانی که نسبت به حل احتـیاجات شخصی و ضروری معلمان موفقیت بیشتری دارند و با آنان هــمکاری می کنند و در مدرسه آنها روح اخـلاقی حاکم است، معلمـانـشان از میـزان تعارض کمتری برخـوردارند.
– لوتاتز 2 (1989 ) اشاره به تحقیقی می کند که از طریق آن شیوه های حل تعارض در بین مردان و زنان مورد بررسی قرار گرفته است. نتیجه تحقیق، حاکی از آن است که اگر چه مردان و زنان در کمک کردن به گروه ها برای حل تعارض مهارت تقریبا ً برابری دارند؛ لکن زنان بیشتر از مردان تمایل به تلاش در بوجود آوردن تغییراتی در رفتارهای آینده دارند . حال آنکه مردان بیشتر متمایل به تلاش و تقلاء در جهت نیل به نتایج فوری و آنی هستند .
– ولگما و برگمن 3 (1989) به منظور شناسایی واکنش های افراد سازمانی به هنگام بروز تعارض از 263 نفر خواستند که توجه خود را بر یک موقعیت تعارض که در محل کار برایشان رخ داده است، متمرکز نموده و به پرسشنامه ای که حاوی 21 واکنش رفتاری – احساسی در مقابل تعارض بود پاسخ دهند . تحلیل میانگین ها و همبستگی ها حاکی از آن بود که یک سری از واکنش های " احساسی – عاطفی" کاملا ً غالب و برجسته بودند . یک دسته از واکنش های مبتنی بر "مواجهه" و واکنش های مبتنی بر کناره گیری از موقعیت نیز قابل مشاهده بودند . انواع دیگری از واکنش های نظیر: " اجتناب کوتاه مدت "، قدرت و سیاست بازی کمتر نمایان بودند .
– کوزان 4 ( 1989 ) در تحقیقی که تحت عنوان "تاثیرات فرهنگ بر شیوه اداره تعارض های درون پرسنلی" انجام گرفته است به بررسی مقایسه ای سبک های مدیریت تعارض در فرهنگ های مختلف می پردازد . وی در این ارتباط به مقایسه سبک های مدیریت تعارض مدیران اردنی ، ترک و آمریکایی می پردازد. در این پژوهش شیوه رفتار مدیران در دو کشور خاورمیانه ای با یافته های رحیم 1 که در سالهای 1986-1983 درباره مدیران آمریکایی انجام گرفته ، مقایسه می شود و پنج شیوه مدیریت تعارض که در این ارتباط مورد مطالعه قرار گرفته اند عبارتنــد از : 1- روش اجباری، 2- روش تطـبیقی، 3- روش مصالحه ای، 4- روش اجتنابی، 5- روش همکاری.
محقق با مقایسه نتایج بدست آمده با نتایجی که رحیم بدست آورده است به این نتیجه دست می یابد که در هر سه کشور روش همکاری در بالاترین سطح استفاده می شود هر چند که در آمریکا پس از روش فوق ، شیوه مصالحه ای و تطبیقی در مرتبه دوم و سوم و روش اجباری پس از این دو روش قرار دارد . بطور خلاصه نتایج بدست آمده از این تحقیق را می توان در جدول 3 خلاصه نمود .
آمریکا
اردن
ترکیه
مشخصه سازمانی
همکاری ، مصالحه ای و تطبیقی
همکاری و سپس مصالحه ای
همکاری و سپس اجبار
روش برخورد (دید کلی )
مصالحه ای
مصالحه ای و اجتنابی
اجتنابی
با هم ردیفان
تطبیقی
تفاوتی با سایر قسمتها ندارد
تطبیقی
با سرپرستان
همکاری
بعضی مواقع تطبیقی
اجباری
با زیردستان
جدول 3 کوزان (1989 ترجمه حضوری (1371 )
نتایج بدست آمده از این تحقیق بیانگر آن می باشد که:
1- مدیران در موقعیت های گوناگون از سبک های متفاوتی برای رویارویی با تعارض بهره می جویند چنانکه دیده شده مدیران در برخورد با سه گروه هم ردیفان ، سرپرستان و زیردستان از سبک های گــوناگونی بهـره می برند .
2- تحقیق فوق بیانگر تاثیر فرهنگ بر انتخاب سبک مدیریت تعارض می باشد همان گونه که دیده شد، مدیران در فرهنگ های مختلف از سبک های متفاوتی جهت برخورد با تعارض و حل آن سود می برند.
– دانیل گانری و اسپیتزبرگ 2 ( 1990 ) طی یک مطالعه بر روی 138 دانشجو از آنها خواستند تا نظرات خود را در مورد شایستگی های فردی رفتاری خود و شیوه هایی که به هنگام بروز تعارض بکار می برند را گزارش کنند . نتایج بدست آمده حاکی از آن بود که شیوه هایی که مبتنی بر ایجاد وحدت ( تشریک مساعی ) بودند رابطه مثبتـی با شایستـگی های فردی داشـتند . لکن شیـوه ها مبتنی بر احـتراز و جدایی انداختن، رابطه منفی با شایستگی های فردی داشتند .
– فریس جوی 1 (1992) در تحقیقی انواع استراتژی های به کار گرفته شده جهت اداره تعارض را در سه نوع سازمان (مدارس، مراکز عالی بهداشت و مراکز آموزش پرستاری) بررسی کرد. در این مطالعه ضمن بررسی روش هایی که مدیران جهت اداره تعارض به کار می برند، مدیریت تعارض در سازمان های آموزشی، ولی در موقعیت های غیرآموزشی بررسی شده است. افراد نمونه تحقیق، را 15 مدیر مدرسه از کانادا، 18 مدیر مدرسه از نیوزلند، 8 سرپرست از مراکز عالی بهداشت در غرب کانادا و 6 مدیر از مراکز پرستاری از ایالتی در غرب کانادا تشکیل می دادند. یافته های تحقیق نشان می دهد که دو گروه مدیران مدرسه و سرپرستان مراکز عالی بهداشت معتقدند که تعارض را می توان با برقراری ارتباطات صحیح و اطلاعات صریح اداره کرد و مدیران مراکز آموزش پرستاری با ایجاد جو سالم سازمانی سهمی در اداره تعارض داشتند. همه گروه ها وحدت نظر داشتند که تعارض را باید با توجه به موقعیت، شرایط و ساختار خاص آن اداره نمود.
– تحقیق دیگری تحت عنوان "مدیریت تعارض به عنوان یک وظیفه ی غیر قابل اجتناب برای مدیر مدرسه" توسط باندسیو 2 (1992) انجام شده است. او در این تحقیق انواع تعارض را شامل تعارض میان سازمان و فرد تعارض میان گروه و گروه، تعارض میان سازمان و سازمان، تعارض در بین روش ها و تعارض در ساختار برمی شمارد و روش های اداره تعارض را شامل تسلط، اجتناب، مصالحه و تشریک مساعی معرفی می کند. نتایج این تحقیق نشان داد که منبع همه تعارضات سه عامل اصلی رفتار کارکنان، ساختار و ارتباطات می باشد که در شرایط عادی، رفتار کارکنان نیمی از عامل هر نوع تعارض است و عوامل ساختار و ارتباطات نیمی دیگر از آن است. همچنین یافته های تحقیق نشان می دهد که مدیران دو روش تشریک مساعی و سازش را بیشتر به عنوان روش اداره تعارض انتخاب می کند.
– تحقیق دیگری نیز در ارتباط با سبک های مدیریت تعارض توسط ارنست 3 (1993 ) انجام شد . محقق در این پژوهش به دنبال کشف و تشریح ارتباط درونی سبک های مدیریت تعارض و سبک های مورد علاقه افراد بود . در این تحقیق مجموعا ً 78 مدیر شرکت داشتند . تعدادی از یافته های این تحقیق عبارت بودند از :
1- مدیران ارشد ناحیه ترجیح می دادند که در موقعیت های تعارض از سبک های مدیریت تعارض مبتنی بر وحدت و یگانگی استفاده نمایند .
2- رهبران عموما ً تمایل کمتری به استفاده از سبک های وحدت و یگانگی و کمک به افراد برای تحکیم موقعیت خویش دارند .
3- برای جلوگیری از امتداد و گسترش تعارض اکثر مدیران تمایل به استفاده از سبک اجتناب دارند . محقق در این تحقیق پیشنهاد می کند که مدیران برای استفاده از سبک های مختلف مدیریت تعارض؛ باید ابتدا نقاط قوت و ضعف هر یک از سبک ها را شناسایی کرده و سپـس هر یک را در موقـعیت خـــاص خـودش بـکار برند.
– ارنست گری 1 (1993) پژوهشی تحت عنوان "شیوه های مدیریت تعارض از دیدگاه مدیران ستادی و مدیران گروه های دانشگاه اوهایو" انجام داد. در این مطالعه 12 مدیر پرستاری و 68 مدیر گروه شرکت داشتند و متغیرهای فردی از قبیل سن، جنس، سطح تحصیلات در نظر گرفته شده است.
برخی از یافته های این تحقیق عبارتند از:
1- مدیران ستادی و مدیران گروه ها استفاده از تمامی شیوه ها را در موقعیت های تعارض ترجیح داده اند.
2- مدیرانی که مستقیماً با افراد سازمان سر و کار داشته اند، در رویارویی با تعارضات از شیوه ی تسلط برای اداره آن استفاده کردند.
3-مدیرانی که با افراد سازمان به طور مستقیم تماس نداشتند، روش اجتناب را در اداره تعارض ترجیح داده اند.
– باتلر 2 تحقیقی را در ارتباط با تاثیر سبک های مدیریت تعارض بر روی اهداف یک مذاکره انجام داد . در این مذاکره 444 دانشجوی دکترا و پائین تر حضور داشتند . بر اساس نتایج بدست آمده از این تحقیق هنگامی که مذاکره کنندگان از سبک وحدت یا یگانگی اسـتفاده می کردند، نسبـت به موقعی که از سبک رقابت (تسلط) استفاده می کردند اثر بخش تر بودند . همچنین بر اساس نتایج بدست آمده از این تحقیق آنها هنگامی که از سبکهای اجتناب و التزام استفاده می کردند خیلی اثر بخش نبودند . در این تحقیق سعی شده بود که اختلافی در اهـداف، هنگـام استفاده از این چـهار سبـک نباشـد . نتایج حاصـل از این تحـقیق، نـشان داد که سـبک یگـانـگی ( تشریک مساعی ) خیلی کارا بوده؛ اما، سه سبک دیگر دارای کارایی زیادی نبودند ( باتلر ، 1994 ).
– وایدر و هاتفیلد 1 نیز در تحقیقی که در سال 1996 با عنوان " استراتژیهای مدیریت تعارض روسا و اهداف زیردستان " انجام دادند به بررسی استراتژی های مختلفی که مدیران در برخورد با تعارض دنبال می کنند پرداخته و ارتباط این استراتژی ها را با اهداف زیر دستان مورد مطالعه قرار می دادند.
برای انجام پژوهش فوق ، محققان مورد نظر سه سبک از مدیریت تعارض را مد نظر قرار دادند این سه سبک عبارت بودند از: سبکهای همکاری ، گذشت و اجبار. همچنین این محققان اهداف زیردستان را در چهار قسمت طبقه بندی نمودند؛ این اهداف عبارت بودند از اهداف سیستمی ، اهداف مربوط به کار (شغل)، اهداف عملکرد و اهداف شخصی. پس از تجزیه و تحلیل یافته ها، محققان این پژوهش به این نتیجه دست یافتند که بین دستیابی افراد به اهدافشان و سبک همکاری ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد در حالی که بین سبک اجبار در مدیریت تعارض و کسب اهداف زیر دسـتان ، ارتبـاطی منفی وجود داشت.
– پژوهشی که توسط ویلیامز 2 (1996) انجام شده است، این دیدگاه را تایید نموده؛ که وجود پدیده تعارض بین اعضاء گروه، موجب افزایش خلاقیت ابتکار عمل و افزایش تولید می گردد و تصمیم گیری در گروه هایی که اختلاف نظر دارند 73 درصد بهتر از گروه هایی است که اختلاف نظر نداشته اند.
هوش عاطفی
الف ) تحقیقات انجام شده در داخل کشور
– پژوهشی توسط زارع ( 1380 ) تحت عنوان (( مطالعه سهم هوش عاطفی در موفقیت تحصیلی )) صورت گرفته است . در این پژوهش به منظور بررسی توان پیش بینی کنندگی هوش عاطفی در موفقیت تحصیلی از پرسشنامه هوش عاطفی بار – آن استفاده شده که نتایج آن چنین است :
– بین هوش عاطفی و موفقیت تحصیلی , همبستگی معنی داری وجود دارد
– بین هوش عاطفی و هوش شناختی , همبستگی معنی داری وجود دارد
– بین دختران و پسران , در نمره کل هوش عاطفی بار – آن تفاوت معنی دار مشاهده نشد
– در خرده مقایس های همدلی و روابط بین فردی , دختران امتیاز بیشتری کسب کردند
– پسران در خرده مقیاسهای تحمل فشار و نسبت به دختران امتیاز بیشتری بدست آوردند .
– پژوهشی توسط منصوری ( 1381 ) تحت عنوان ))هنجار یابی آزمون هوش عاطفی سیبریاشرینک برای دانشجویان کارشناسی ارشد گروه علوم انسانی و ریاضی دانشگاه های دولتی تهران" انجام شده است که نتایج آن چنین است :
1- رابطه هوش عاطفی با پیشرفت تحصیلی مثبت و معنی دار است.
2- با افزایش سن افراد , میزان هوش عاطفی آنان نیز افزایش می یابد.
3- بین میانگین هوش عاطفی دانشجویان دختر و پسر در نمره کل آزمون , مولفه خود آگاهی , خود کنترل و هوشیاری اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد .
4- در مولفه های خود انگیزی و مهارت های اجتماعی , تفاوت معنی داری بین میانگین نمره دانشجویان دختر و پسر مشاهده نشده است .
5- بین نمره هوش عاطفی دانشجویان دختر علوم انسانی و ریاضی تفاوت معنی داری مشاهده نشده است.
– پژوهشی توسط مهانیان خامنه (82-1381) با عنوان "بررسی رابطه هوش عاطفی و رضایت زناشویی معلمان زن دوره راهنمایی شهر تهران" انجام گرفته است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که:
1- همبستگی معنی داری بین هوش عاطفی و رضایت زناشویی، وجود دارد. همچنین از بین مولفه های هوش عاطفی به ترتیب خودآگاهی، مهارت های اجتماعی، خودکنترلی و همدلی همبستگی مثبت معنی داری با رضایت زناشویی دارند.
2- بین مولفه خودانگیزی و رضایت زناشویی همبستگی معنی داری وجود ندارد. به علاوه بین هوش عاطفی و موفقیت شغلی همبستگی وجود دارد.
– پژوهشی توسط اسدی (1382) با عنوان "بررسی رابطه بین هوش عاطفی و فرسودگی شغلی و سلامت روانی کارکنان مرد شرکت ایران خودرو" صورت گرفته است؛ که نتایج آن چنین است:
1- عامل هوش عاطفی در تبیین و تغییر پراکندگی و تغییرات متغیر فرسودگی شغلی عامل تعیین کننده است و به طور کلی در حدود 61درصد از تغییرات آن را تعیین می کند.
2- وجود رابطه مثبت بین عامل هوش عاطفی و عامل سلامت روان به خوبی تایید شد و در حدود 50درصد از تغییرات آنها را تعیین می کند.
3- وجود رابطه منفی بین عامل های فرسودگی شغلی و سلامت روان تایید نشد.
– پژوهشی با عنوان "بررسی رابطه بین هوش عاطفی و عملکرد مدیران میانی گروه هتل های هما" توسط ترابی (1382) انجام گرفت. نتایج این تحقیق در همسوئی با یافته ها و مطالعات اخیر نشان می دهد که بین این دو موضوع رابطه معنی داری وجود دارد.
– پژوهشی توسط اشکان ( 1382 ) با عنوان ((بررسی رابطه بین بهره عاطفی مدیران و سبک مدیریت تعارض آنان)) انجام شده است کلیه مدیرانی که در سال تحصیلی ( 80-1379 ) در مقاطع راهنمایی , متوسطه و پیش دانشگاهی در استان خراسان مشغول به کار بوده اند، جامعه آماری این پژوهش را تشکیل داده اند , نتایج حاصل نشان دادند که بین بهره عاطفی و سبک همکاری و نیز سبک اجتناب همبستگی مثبت , بین بهره عاطفی و سبک ایثار و نیز سبک رقابتی همبتسگی منفی وجود دارد همچنین بین میزان بهره هوشی و سابقه کار مدیران همبستگی معنی داری مشاهده نشد.
نتایج بدست آمده با اطمینان 99 درصد معنادار بودند اما بین بهره عاطفی و سبک مصالحه همبستگی معناداری مشاهده نشد . از طرف دیگر بین بهره عاطفی مدیران درمقاطع راهنمایی و دبیرستان تفاوت معنی داری دیده نشده و بین سبک مدیریت تعارض مدیران در مقطع راهنمایی و دبیرستان فقط دو سبک مصالحه تفاوت معنی دار مشاهده شد و تفاوت موجود در سایر سبکها معنی دار نبود .
– در تحقیقی که توسط فرقدانی (83-1382) با عنوان "بررسی رابطه هوش عاطفی وسازگاری اجتماعی دانشجویان دختر دوره کارشناسی دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه علامه طباطبائی" انجام گرفت؛ نتایج زیر به دست آمد:
– یافته های تحقیق در قالب یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و هر 6 فرضیه پژوهش تایید شدند و مشخص شد که بین متغیر هوش عاطفی و سازگاری اجتماعی که فرضیه اصلی پژوهش می باشد و مولفه های هوش عاطفی و سازگاری اجتماعی رابطه معناداری در سطح (05/0) وجود دارد.
– پژوهشی توسط اسمعیلی (1383) با عنوان "بررسی تاثیر آموزش مولفه های هوش عاطفی (آگاهی های درون فردی، آگاهی های بین فردی، مهارت های مقابله ای و …) بر افزایش سلامت روان" انجام گرفت. مراجعان 25-20 ساله مرد و زن به مراکز مشاوره توحید و راه بهتر، در روزهای اول تا 15 آبانماه 1382 جامعه آماری این پژوهش را تشکیل دادند. نتیجه پژوهش نشان داد که این شیوه درمانی- آموزشی در ارتقای هوش عاطفی شرکت کنندگان موثر بوده و نیز نمرات مولفه های سلامت روانی کسب شده پس از آزمون، به طور معناداری نشانگر افزایش سلامت روانی اعضاء گروه آزمایش بود.
ب ) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور
– در تحقیقی که توسط روزنهال 1 و همکارانش در ( 1977 ) در هاروارد دو دهه پیش انجام گرفت؛ نشان داده شد که افرادی که در تشخیص هیجان های دیگران بهترین بودند , هم در کار و هم در زندگی اجتماعی شان موفق تر بودند (کری 2، 20000 )
– در تحقیقی که مارتین سیلکمن 3 ( به نقل از کری وگلمن ) از 500 عضو کلاس دانشجوی سال اول دردانشگاه به عمل آورد دریافت که نمراتشان در تست خوش بینی پیش بینی کننده ی بهتری برای نمرات واقعی در طی سال اول بود تا نمرات 4 SAT یا نمره های دبیرستان ( 1995 ) .
– در یک تحقیق روی 108 مدیر ( بار – آن , 1990 ) معلوم شده است که دلیل اصلی تعارض و کشمکش در محیط کار , استفاده نابجا و یا ناتوانی در ترسیم درست عملکرد کارکنان بوده است
– کارن آرنولد 5 ( 1991 ) تحقیقی بر روی 81 دانش آموز ممتاز که درسال 1981 از دبیرستان فارغ التحصیل شده بودند انجام داد . همه این دانش آموزان در دبیرستان های خود دارای بالاترین رتبه بوده اند و هنگامی که به کالج وارد می شوند نیز جزو دانش آموزان ممتاز بوده اند . ولی در اواخر بیست سالگی به رده متوسط سقوط کرده اند و ده سال بعد از فارغ التحصیل شدن از دبیرستان , فقط یک چهارم از آنها از لحاظ شغلی در سطح ممتازی قرار داشته و بقیه به شدت نزول کرده بودند . آرنولد، معتقد است که هوش و استعداد تحصیلی هیچ گونه آمادگی و مهارتی را برای جدال با ناملایمات زندگی – یا اسـتفاده از فرصتهای مطلوب – بدست نمی دهد؛ بلکه، بهره مندی از مهارت های عاطفی و احساسی است که برای فرد سرنوشت ساز است .
– تحقیقی نشان داده است که حدود 25 درصد از بچه هایی که در دوران ابتدایی نامحبوب بودند، قبل از اتمام دوران دبیرستان ترک تحصیل کرده اند در صورتی که این آمار در بچه های دیگر 8 درصد بود . میزان ترک تحصیل در بین بچه هایی که از طرف هــمسن و سال های خود طرد می شوند دو تا هشــت برابر بیشتر از بچه های دیگر است .
یافته ها، نشان می دهد که دو نوع گرایش عاطفی باعث طرد شدن این بچه ها از اجتماع می شوند : یکی تمایل به از کوره در رفتن و خشمگین شدن و خصومت نسبت به دیگران – حتی در جایی که هیچ گونه نشانه ای از آن وجود ندارد – دیگری , بزدلی , نگرانی و کمرویی اجتماعی آنها است . اما علاوه بر این عوامل مزاجی , این بچه ها کلا ً (( پرت )) هستند و ناشی گری و زمختی آنها، همه را ناراحت می کند -انگار خود آنها میل دارند که کنار گذاشته شوند . اینگونه بچه ها در زمینه شناخت یا ارسال پیام های عاطفی ضعف دارند . وقتی از تعدادی دانش آموز که دوستان چندانی نداشتند، خــواسته شد برخی عواطف مثل تنفــر یا خـشم , را در چهره هایی که برای آنها نمایـش داده شد، تشخیص دهند؛ آنها خیلی ضعــیف تر از دیـگر بچه ها عمل کردند ( گلمن , 1995 ) .
-گلمن تحقیقی بر روی 95 نفر از افرادی که در سال 1940 دانشجوی دانشگاه هاروارد بودند و اکنون به میانسالی رسیده بودند، انجام داد . نتایج نشان داد که تیز هوش ترین افراد آن سالها , در مقایسه با دانشجویان متوسط موفق نبودند و بویژه از لحاظ درآمد, پر کاری و بارآوری در وضعیت پایین تری قرار داشتند . آنها همچنین از لحاظ رضایت خاطر در زندگی بهترین افراد نبودند ودر رابطه با دوستان , خانواده و روابط عاطفی و زناشویی شادترین افراد محسوب نمی شدند ( گلمن , 1995 ) .
– تحقیق مشابه دیگری بر روی 450 مرد که در سنین میانسالی بودند انجام شد . اکثر آنها از خانواده مهاجران بوده و دو سوم آنها از خانواده های مرفه بودند . یک سوم آنها دارای بهره هوشی زیر 90 بودند . اما مشاهده شد که رابطه چندانی میان ضریب هوشی آنها و توانمندی شان در صحنه کار و زندگی وجود ندارد . بعنوان مثال 7 درصد از آنها که بهره هوشی زیر 80 داشتند برای مـدت ده سال یا بیشتر بی کار بودند , اما از آن طرف 7 درصد از کسانی که بهره هوشی 100 داشتند نیز به همین وضع دچار بودند . در اینجا برای توجیه علل ناکامی یا موفقیت افراد در دوره های بعدی زندگی از مقایسه مهارت هایی همچون کنترل احساسات و عواطف استفاده می کنند ( گلمن , 1995 ) .
– در آزمونی که بر روی 1011 بچه انجام گرفت، آن دسته از بچه هایی که در زمینه درک احساسات غیر کلامی استعداد داشتند و از بهره عاطفی بالایی برخوردار بودند؛ محبوب ترین بچه های مدرسه بودند و از لحاظ عاطفی بسیار پایدار بودند . آنها هم چنین از لحاظ درسی نیز بهتر از دیگران بودند . اگر چه بهره هـوشی آنها پائین تر از دانش آموزانی بود که در زمینه فهم پیام های غیر کلامی مهارت کمتری داشتند ( گلمن , 1995 ) .
– نتایج پژوهش ها نشان می دهند که اولا ً: هیچ تفاوت معنی داری بین مردان و زنان در برخورداری از میزان بهره عاطفی وجود ندارد و ثانیا ً: افراد موفق کسانی هستند که از بهره عاطفی بالایی برخوردارند نه از هوش شناختی بالا . چرا که می توانند در برخورد با موقعیت ها بهترین راهبرد را برگزینند و نیز مهارت در برقراری و حفظ روابط با افراد به آنان کمک می کند تا بتوانند موانع و مشکلات را بهتر حل کنند.
– از طرف دیگر همان گونه که در تحقیقات نشان داده شده است , تشریک مساعی، موثرترین روش در حل تعارض است ( بلیک و موتون , 1966 , دانیل کناری و اسپیتزبرگ , 1990 , وایدر و هاتفلید , 1996 , باتلر 1994 ) که لازمه آن مشارکت , همفکری و همکاری است و تنها در محیطی که راستی , صداقت و برابری وجود دارد به بهترین وجه موثر واقع می شود . بنابراین، می توان نتیجه گرفت که تنها افرادی می توانند چنین محیطه هایی را خلق کنندکه دارای بهره عاطفی بالا باشند و تنها این افراد قادر هستند تا موقعیت را در جهت ایجاد یک جو تفاهم و موقعیت بدون (( برد و باخت )) تغییر دهند.
– تحقیقی بر روی توانائی های 200 شرکت در سراسر جهان نشان داده است که یک سوم تفاوت های عملکردی مربوط به مهارت های فنی و شناختی و دو سوم آن ناشی از توانایی های عاطفی می باشد( گلمن، 1998 ) . در عین حال آموزش و تربیت مدیران در بعد هوش عاطفی , صدمات و زیانهای تفاوت های احتمالی را به نصف کاهش می دهد ( پرسوریک 1 , بیهام 2 , 1996 ) .
– در دهه های گذشته، به کارگران گفته می شد که احساسات و هیجانات خود را در خانه گذاشته و بعد به سر کار بیایند؛ ولی، اینک بافته های تحقیقات نشان داده اند، چنانچه هیجانات خوب شناخته شده و سپس کنترل و مدیریت شوند. می توانند موجب اعتماد , تعهد و صمیمیت , افزایش بهره وری و انجام امور به شیوه مناسب و در نتیجه باعث رضایت کارفرما و هم کارگر خواهد شد ( کوپر 1997 ) .
– چرنیس و گلمن 3 در تحقیقی به این نتیجه رسیدند که توان افراد در فهم و شناسایی سر نخ های بدنی و چهره ای در برقراری روابط بین فردی نقش اساسی بازی می کند ( 1999 )
به عقیده مایر ( 2001 ) توانایی در خواندن علائم چهره از عناصر کلیدی هوش عاطفی است . مهارت های هوش عاطفی می تواند موجب کاهش تعارضات و تسهیل عملکرد و رضایت در محیط شود (چرنیس و گلمن, 2001 ). چرنیس و گلمن ( 2001 ) میگویند که تجارت آمریکا سالانه چیزی در حدود 5 تا 16 میلیون دلار از ناحیه عدم آموزش مناسب هوش عاطفی زیان می بیند .
از نظر هوشیاری عاطفی، خوش بینی گرایشی است که فرد را به هنگام رو در رو شدن با سختی های زندگی از غلتیدن درنومیدی، یاس یا افسردگی بر حذر می دارد . یکی از شواهد گویای قدرت خوش بینی در ایجاد برانگیختگی در فرد، تحقیقی است که سلیکمن 1 ( به نقل از گلمن , 1995 ترجمه بلوج , 1379 ) بر روی تعدادی از فروشندگان بیمه انجام داده است . در این تحقیق سلیگمن دریافت.، که فروشندگان تازه کاری که فطرتاً خوشبین بودند، در طی سال اول استخدام خود 37 درصد بیشتر از کسانی که بدبین بودند فروش داشتند و تعداد افراد بدبینی که در همان سال نخست، کار راه رها کرده بودند دو برابر افراد خوشبین بود.
– نتایج تستهایی که بر روی هفت هزار نفر از مردم امریکا و هیجده کشور دیگر انجام گرفت، نشان داد که: درک و فهم احساسات دیگران از طریق نشانه های غیر کلامی , فواید سودمندی همچون سازگاری احساسی بهتر , محبوبیت بیشتر , خونگرمی بیشتر و حساسیت بیشتر به ارمغان می آورد . بطور کلی , در این نوع وحدت و همدلی , زنان بهتر از مردان هستند و کسانی که به کمک تست وضعیت بهتری یافته بودند نشان دادند که قادرند مهارت های مربوط به همدلی و وحدت با دیگران را در خود تقویت کنند با جنس مخالف روابط بهتری نیز پیدا کنند . وحدت و همدلی به زندگی عاطفی ما کمک می کند ( گلمن , 1995 ) .
– در آموزش نیروی پلیس برای مدیریت تعارض، مطالعه ای از پلیس ترافیک شهر نیویورک نشان داد , نیروی پلیسی که هنگام مواجهه با اتومبیل رانان عصبانی از پاسخی آرام استفاده می کنند، افزایش تمایل آنها به استفاده از خشونت بسیار کمتر و تدریجی تر است ( براندلو 2 ،1996 به نقل از بار-آن ، 2000 ) .
این تحقیقات، تعدادی از سازمان ها و نهادهای نیروهای پلیس را متقاعد کرده است تا برنامه های آموزشی هوش عاطفی را برای کمک به افسران و نیروی پلیس در مدیریت و اداره بهتر واکنش هایشان و واکنش های دیگران در شرایط تعارض اتخاذ نمایند. شایستگی ها و قابلیت های عاطفی و اجتماعی یک افسر پلیس بطور جدی و بدون اغراق به معنی تفاوت بین مرگ و زندگی است .
– در سال 2000 تحقیقی با عنوان (( هوش عاطفی درمیان رهبران و غیر رهبران در سازمان های دانشجویی )) بوسیله شیسزا 1 در سازمان های دانشجویی در محیط دانشگاه انجام گردیده است . برای این منظور 79 دانشجو ( نصف آنها رهبران دانشجویی و نصف دیگر اعضای سازمان بودند ) انتخاب شدند و پرسشنامه هوش عاطفی بار- آن برای اندازه گیری میزان EQ هوشبهر عاطفی شرکت کنندگان، بر روی آنها به عمل آمد . تجزبه و تحـلیل داده ها نشان داده است که :
1- رهبران دانشجویی از میزان بالای هوشبهر عاطفی در مقایسه با اعضای دانشجویی درسازمان های محیط دانشگاه برخوردار بوده اند .
2- همچنین تفاوت معنی داری بین انواع سازمان ها در نمره هوشبهر عاطفی مشاهده شده است .
3- تفاوت معنی داری در میزان هوشبهرعاطفی، بین وضعیت رهبری و نوع سازمان مشاهده نشده است .
یافته های این تحقیق می تواند کاربردهایی برای گروههای مختلف داشته باشد .
الف- کارکنان فعالیتهای دانشجویی می توانند از نتایج این تحقیق برای طراحی فعالیت های کارآموزی برای بهبود اجزای خاص هوش عاطفی استفاه نمایند .
ب- می توان از داده ها، برای شناخت و پیشرفت شایستگی رهبری در درون سازمان های دانشگاهی استفاده نمود .
ج- مدیران و سازمان دهندگان فعالیت های خارج از مدرسه و فرصت های رهبری می توانند از نتایج این تحقیق برای ارائه بهتر بر نامه ها استفاده نمایند .
– هوش عاطفی و رهبری اثر بخش، عنوان تحقیقی بود که در سال 2001 , توسط پالمر والزا 2 با هدف بررسی رابطه بین هوش عاطفی و رهبری اثر بخش انجام گردیده است . برای این منظور از 43 مدیر و پرسشنامه چند عاملی رهبری استفــاده گردید . یافته های تحقیق نشان داد که: هوش عاطفی نقــش مهمی در چگونگی برخورد رهبران اثربخش با زیردستان دارد که این عامل باعث می شود تا کارکنان از احساس راحتی در کار برخوردار باشند.
– جردن و هارتل 3 (2002 ) در تحقیقی با عنوان (( هـوش عاطـفی به عنـوان عامل معـتدل کننـده برای واکنش های عاطفی و رفتاری نسبت به ناامنی شغلی )) به این نتیجه رسیدند که کارکنان با هوش عاطفی پائین در مقایسه با کارکنانی که از هوش عاطفی بالایی برخوردار بودند، در رابطه با ناامنی شغلی واکنش های منفی را تجربه کرده و از راهبردهای سازگاری منفی استفاده می کرده اند .
– کلمنت و افزالور 1 (2002) در تحقیقی که با عنوان " ارتباط میان مولفه های هوش عاطفی و راهبردهای مدیریت تعارض در 7 کشور آمریکا، یونان، چین، بنگلادش، هونکونگ، پرتغال و آفریقای جنوبی" انجام دادند، به نتایج زیر دست یافتند:
5 مـولفه هوش عاطفی با راهبردهای حل مساله دارای رابطه ی مثبت و با راهبرد مذاکره دارای رابطه ی منفی بودند.
ج ) ارتباطات
الف ) تحقیقات انجام شده در داخل کشور
– در تحقیقی که توسط مرتضوی نصیری (1370) تحت عنوان "بررسی ارتباطات رسمی سازمانی در ادارات آموزش و پرورش نواحی شهرهای اصفهان و مشهد" صورت گرفت نتایج زیر به دست آمد:
1- حجم ارتباطات در ادارات آموزش و پرورش به رغم مشابهت در ساختار سازمانی تحت تاثیر محیط اجتماعی تغییر نمی کند.
2- استفاده از شکل های مختلف ارتباط و.برقراری ارتباط توسط افراد بر اثر تغییر اجتماعی متفاوت نیست.
3- پذیرش و عمل به پیام ها در این ادارات از تغییر اجتماعی متاثر است.
4- رسانه ها و وسایل ارتباطی و میزان استفاده از آنها تحت تاثیر شرایط اجتماعی تغییر نمی کند.
– محب علی ( 1372 ) پژوهشی در مورد بررسی نظام ارتباطات در سازمان های صنعتی ایران انجام داده است که نتایج حاصله از این پژوهش را به شرح ذیل در رساله دکتری خود ذکر می کند . کانال های ارتباطی در واحدهای با عمر طولانی رسمی تر از کانال های ارتباطی استفاده شده در واحدهای جوان تر است. مهم تر اینکه هنگامی که از کانال های مورد علاقه کارکنان سوال شده است، در سازمان های با عمر طولانی هنوز مکتوب بودن را کافی ندانسته و کانال های مطلوبشان بیش از کانال های موجود به سمت کانال های رسمی گرایش دارد و این در حالی است که در سازمانهای جوان همان کانال های فعلی مطلوب کارکنان می باشد . بایستی کانالهای شفاهی، برای پشتیبانی کانال های مکتوب به کار گرفته شوند .
– بلوچی در پژوهشی نظرات و عملکرد مدیران پرستاری را در مورد فرایند ارتباطات در بیمارستان های وابسته به دانشگاه های علوم پزشکی در شهر تهران در سال 1372 مورد بررسی قرار داده است .
نتایج حاصله از این پژوهش، بیانگر آن است که مدیران پرستاری در مورد کارکرد ( نقش ) فرایند ارتباطات نظر موافق داشته و همچنین از کارکرد این فرایند در جهت اعمال مدیریت بر پرســتاران به طور مداوم اســتفاده می کردند
– در تحقیقی که توسط یوسفی (1374) تحت عنوان "بررسی موانع ارتباطی موجود میان دبیران و مدیران از دیدگاه دبیران مدارس راهنمایی شهرستان قم صورت گرفت؛ تلاش شده است تا میزان تاثیر هر یک از موانع فنی، سازمانی و انسانی ارتباطات مشخص گردد.
یافته های پژوهش نشان داد که تاثیر موانع انسانی، در فرایند ارتباطات میان دبیران و مدیران مدارس راهنمایی بیشتر از سایر موانع است. یافته های دیگر این پژوهش نشان می دهد که بین متغیرهای جنسیت، وضعیت تاهل و اشتغال با دیدگاه افراد در مورد وجود موانع ارتباطی، رابطه ای وجود ندارد.
– در پژوهشی که توسط علوی (1375) تحت عنوان "ارتباطات سازمانی" و اثرات آن بر رضایت شغلی کارکنان "سازمان ملی زمین و مسکن" با هدف سالم سازی فضای ارتباطی و ایجاد جو عاری از سوء ظن و عدم تفاهم انجام شد، نتایج زیر به دست آمد:
یافته های پژوهشی نشان می دهد که رضایت شغلی به طور نسبی در جامعه مورد بررسی وجود داشته و می توان از طریق مشارکت کارکنان در تصمیم گیری آن را بهبود بخشید. به علاوه ارتباطات اثربخش، با تعداد کانال های ارتباطی همبستگی معنی داری را نشان می دهد. با ایجاد کانال های ارتباطی جدید که موجب تسهیل ارتباطات سازمانی می شود، رضایت شغلی نیز بهبود می یابد.
– رنجبران (1377) تحقیقی با عنوان "بررسی میزان اثربخشی ارتباطات در ادارات کل استان همدان" انجام داده است.
یافته های پژوهش نشان داد که اثربخشی ارتباطات سازمانی در جامعه مورد بررسی ضعیف و پایین است.
– در تحقیقی که توسط پورسلیمان (1378) با عنوان "بررسی نظر دبیران درباره وضعیت ارتباطات اثربخش مدیران مرد مدارس متوسطه شهر تهران" صورت گرفت، نتایج پژوهش نشان داد که:
1- دبیران پاسخ دهنده در مورد ویژگی گوش دادن اثربخش، بالاترین امتیاز را برای مدیران داده و در مقابل در مورد مولفه بازخورد، کمترین نمره را به مدیران داده اند.بعد از گوش دادن که بیشترین امتیاز را دارد، به ترتیب استفاده از ارتباطات کلامی و غیر کلامی و آگاهی مدیران از موانع ارتباطی و تلاش در جهت رفع آنها در مراحل بعدی قرار دارد.
2- در قسمت بازخورد نتایج و مشاهدات پژوهشگر نشان داد که مدیران متاسفانه آنگونه که شایسته است به مساله بازخورد توجه نشان نمی دهند.
3- نتایج حاصل از پژوهش، ظاهراً حاکی از آن است که مدیران از توانایی گوش دادن برخوردارند؛ ولی، با توجه به مشاهدات پژوهشگر، آنها به شنیدن می پردازند تا به گوش دادن.
4- مدیران در فرایند ارتباط اثربخش و در مقوله بازخورد، با تفکر انتقادی کاملاً بیگانه اند.
– در تحقیقی که توسط هاشمی طاری (1378) تحت عنوان "بررسی رابطه بین ارتباطات اثربخش و جو سازمانی دبیرستان های دخترانه دولتی شهر تهران از دیدگاه دبیران" صورت گرفت، نتایج زیر به دست آمد:
1- بین ارتباطات اثربخش و جو سازمانی رابطه وجود دارد.
2- بین گشودگی و جو سازمانی رابطه وجود دارد.
3- بین حمایت گری و جو سازمانی رابطه وجود دارد.
4- بین مثبت گرایی و جو سازمانی رابطه وجود دارد.
5- نگرش دبیران درباره ارتباطات اثربخـش بر حسـب سابقه خـدمت آنـها تفاوت معـنی داری را نشان نمی دهد.
6- بین همدلی و جو سازمانی رابطه وجود دارد.
7- اثربخشی ارتباطات در مدارس با جو باز، بیشتر از اثربخشی ارتباطات در مدارسی است که جو بسته دارند.
– در پژوهشی که توسط مهربان (1379) تحت عنوان "شناخت رابطه مهارت های ارتباطی مدیران و تعهد سازمانی دبیران مدارس متوسطه با تاکید بر دیدگاه دبیران" صورت گرفت، جامعه آماری شامل کلیه مدیران و دبیران دبیرستان های پسرانه دولتی ناحیه 6 مشهد بود. در این پژوهش نتایج زیر (با استناد بر فرضیه ها) به دست آمد:
1- بین مهارت های ارتباطی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد.
2- بین مهارت های کلامی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد.
3- بین مهارت های شنود موثر مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد.
4- بین مهارت های بازخورد مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد.
5- بین مهارت های ارتباطی مدیران بر حسب رشته تحصیلی آنان، تفاوت معنی داری وجود ندارد.
به عبارت دیگر فرضیه پنجم تایید نشد. (مهربان، 1379).
– کوثری عادل (1380) پژوهشی با عنوان "مطالعه و بررسی فرایند و شیوه های اصلی ارتباطات و شبکه های ارتباطی و تاثیر آن بر کارایی در سازمان تامین اجتماعی" انجام داد. نتایج و یافته های پژوهش از این قرار است:
بر اساس مبانی نظری و مطالعات انجام شده و کارکردهای متداول مدیریت و استنباط آماری جامعه انجام شده، سطوح ارتباطات سازمانی بر کارایی کارکنان تاثیر متقابل داشته و شناخت و آگاهی مدیران از این تاثیرات در رابطه موجود، نتایج مطلوبی را برای مدیریت به دنبال خواهد داشت.
– رضایی (1380) پژوهشی با عنوان "شناسایی نقش مهارت های ارتباطی و تاثیر آنها در افزایش ارتباطات سازمانی مدیران وزارتخانه ها و سازمان های دولتی" انجام داد. نتایج به دست آمده حاکی از آن بود که میزان همبستگی بین مهارت های کلامی با ارتباطات سازمانی رابطه مستقیم و معنی دار و نسبتاً قوی وجود دارد. و میزان همبستگی بین مهارت ارتباطی شنود موثر با ارتباطات سازمانی رابطه معکوس و ضعیفی وجود دارد و میزان همبستگی بین مهارت بازخورد با ارتباطات سازمانی رابطه مثبت و قوی وجود دارد.
ب – تحقیقات انجام شده در خارج از کشور
– لارسن 1 (1971) تحقیقی با عنوان "اثربخشی برنامه های هدایت معلم در پیشرفت و بهبود مهارت های ارتباطی، مهارت های مدیریتی و اجتماعی شدن" انجام داد. یافته های پژوهش نشان می دهد که مهارت های ذکر شده در برنامه های رسمی و غیر رسمی هدایت معلمان تازه کار، تفاوت معــنی داری با یکدیـگر نشـان می دهد. در برنامه های رسمی، پیشرفت بیشتری در عملکرد معلمان در مهارتهای ارتباطی و اجتماعی شدن مشاهده می شود. در صورتی که در مهارتهای مدیریتی کاهش می یابند. در برنامه های رسمی نگرش بهتری در معلمان تازه کار نسبت به مدرسه شان ایجاد می شود.
– دانز و هزن 2 (1977) تحقیقی با عنوان "عوامل مربوط به رضایت ارتباطی کارکنان " انجام دادند، یافته های پژوهش حاکی از آن است که: ادراک یک کارمند از سیستم ارتباطی سازمان، متشکل از چند عامل می باشد. در این تحقیق، محقق، رضایت ارتباطی را شامل رضایت شخصی که ناشی از ارتباط موفق فرد با فرد دیگر است؛ دانستند و آن را حاصل عواملی چون توضیح خط مشی ها، اطلاع قبلی از تغییرات، آزادی در ارائه پیشنهادات، قدردانی و ابراز تشکر در مقابل عملکرد خوب، و کفایت اطلاعات مربوطه تلقی می کنند. آنان دریافتند که کارکنان از کمیت و کیفیت ارتباط در ناحیه خود رضایت داشتند. به علاوه رضایت ارتباطی با رضایت شغلی رابطه مثبتی دارد.
– در تحقیقی که توسط پینکاس 1(1986) صورت گرفت، ارتباط سازمانی و رضایت را بر اساس 9 بعد بررسی کرده است که عبارتند از: جو ارتباطی، ارتباط سرپرستی، کیفیت رسانه ها، ارتباط افقی، انسجام سازمانی (درجه اینکه آیا اطلاعاتی که کارکنان دریافت می کنند به شغلشان مربوط است). بازخورد شخصی، چشم انداز با دیدگاه سازمانی، ارتباط زیردستان و ارتباط مدیریت عالی. وی دریافت که ادراک کارکنان از این ابعاد، هم بر احساس آنها نسبت به کارشان و هم بر عملکرد شغلی آنها تاثیر می گذارد. از 9 بعد بررسی شده سه بعد با نگرش و عملکرد کارکنان همبستگی قوی دارد که عبارتند از: جو ارتباطی، ارتباط سرپرستی و بازخورد شخصی. پینکاس دریافت که این سه بعد دربرگیرنده انتقال اطلاعات و تعامل شخصی است. این حقیقت که این عناصر، هم بر رضایت و هم بر عملکرد کارکنان تاثیر می گذارند؛ نشان می دهد که یک استراتژی ارتباطی واحد می تواند هم تولید و بارآوری و هم روحیه را بهبود بخشد ( به نقل از پورسلیمان، 1378).
– جونز 2 و همکاران بر طبق یک پژوهش در سال 1993 گزارش می کنند :
در امریکا بعضی از مناطق که خیلی حالت قبیله ای دارند، مشکل زبان بوجود آمده و مدیران برای حل این مشکل و امکان برقراری ارتباط در ایالت مری لند و سایر جاها، کتابچه هایی برای ساکنین، کارکنان , مدیران تهیه کرده اند و به 5 زبان نوشته شده ( کره ای , روسی , اسپانیایی , ویتنامی و انگلیسی ) .
ساکنین باید بتوانند حداقل به یکی از این زبانها ارتباط برقرار کنند . در این کتابچه ها شکل , شماره های تلفن و روش های ساده ترجمه مطالب تهیه شده است . این روش برای کسانی که غیر انگلیسی هستند، ارتباط را میسر می کند و آموزش از طریق شکل هم صورت می گیرد . این تمهیدات برای این است که افراد بتوانند با محیط اطراف خود ارتباط برقرار کرده و نیازهای اولیه را برطرف کنند .
– رافرتی 3 (1995) تحقیقی با عنوان "جو ارتباطی و نگرش معلمان به ارتباط مترقی و بالا در جو باز و بسته مدارس راهنمایی" انجام داد. نتایج تحقیق نشان داد که معلمان در جو سازمانی باز، به طور مشخص تری ادراک و نگرش رشد یافته تری به سمت داشتن ارتباطی بالا با مدیر خود داشتند تا معلمانی که در جو بسته مشغول به کار بودند (به نقل از هری ویسکل، 1376).
– در تحقیقی که کمپل 1 (1996) در آن به بررسی ارتباط حاکی از انصاف سرپرست در کار با تعهد و رضایت شغلی کارمندان موسسات بهداشتنی پرداخت، این نتایج به دست آمد:
زمانی که مدیر با انصاف و صمیمیت و علاقه با کارکنان برخورد نماید، باعث تعهد بالای آنها نسبت به سازمان و رضایت از شغلشان می گردد. (محمدی، 1377)
نتیجه گیری از مرور ادبیات تحقیق:
تحقیقات انجام شده در زمینه تعارض و جنبه های مختلف آن در داخل و خارج کشور، نشان دهنده آن است که تنها یک سبک ترجیحی برای حل تعارض مورد توجه مدیران نیست؛ بلکه، در شرایط مختلف ممکن است هر یک از سبک ها کمابیش، توسط مدیران به کار رود. از جمـله متــغیرهای فردی که رابـطه آنها با سبک های مدیریت تعارض مورد مطالعه قرار گرفــته است سن، جنس، سطح تحصــیلات، سابقه کار، شایستگی های فردی، نگرش نسبت به تعارض وسایر عوامل است. نتایج این تحقیقات یکسان و همسو نیست. عاملی در یک تحقیق با سبک مدیریت تعارض رابطه داشته است، ولی در تحقیق دیگر رابطه معنادار نداشته است. نگرش نسبت به تعارض در دو مقوله ی نگرش مثبت به تعارض و نگرش منفی به تعارض مورد مطالعه قرار گرفته اسـت. اثربخشـی، جو سازمانی و ساخـتار سـازمانی از جمله متغیرهای سازمانی بودند که رابطه آنها با سبک های مدیریت تعارض مورد بررسی قرار گرفته است و رابطه ی معناداری با تعارض و سبک های مدیریت تعارض داشته اند.
در تمامی این تحقیقات برای اندازه گیری سبک های مدیریت تعارض، از پرسشنامه استفاده شده است. در تحقیقات فوق، سبک های مدیریت تعارض، بررسی عوامل موثر در ایجاد تعارض و بررسی رابطه ی برخی متغیرهای فردی و سازمانی با سبک های مدیریت تعارض مورد مطالعه قرار گرفته است.
تفاوت تحقیقات انجام شده در خارج از کشور با تحقیقات انجام شده در داخل را می توان در تنوع موضوعات از حیث پرداختن به انواع تعارضات، استفاده از متغیرهای مهم رفتار سازمانی و مطالعه ی آنها با مدیریت تعارض و بررسی تعارض در سطح سرپرستان و کارکنان را مشاهده نمود.
بررسی تحقیقات پیرامون هوش عاطفی نشان می دهد که تحقیقات اولیه در این زمینه بیشتر به هنجاریابی و تعیین مولفه های آزمون های مختلف هوش پرداخته اند و در موقعیت های مختلف، هوش عاطفی با موفقیت تحصیلی، مدیریت و رهبری، عملکرد و اثربخشی مطالعه قرار گرفته است. تنوع در جامعه آماری تحقیقات انجام شده نشان می دهد که تحقیقات، مختص به یک قشر خاصی نبوده است؛ بلکه، دامنه ی وسیعی از افراد مختلف نظیر دانش آموزان، کارکنان، مدیران و … را دربرگرفته است.
نتایج این تحقیقات نشان می دهد که هوش عاطفی، به عنوان یک متغیر علّی و میانجی می تواند نقش مهمی در متغیر نهایی یا بازده داشته باشد.
تحقیقات انجام شده در زمینه ی ارتباطات و جنبه های مختلف آن در داخل و خارج کشور، نشان دهنده آن است که اثربخشی ارتباطات سازمانی در جوامع مورد بررسی بسیار قابل توجه بوده است و بین مهارت های ارتباطی مدیر و کارکنان با تعهد سازمانی، جو سازمانی، عملکرد و اثربخشی ارتباط وجود دارد. تحقیقات انجام شده در داخل کشور، در این زمینه نشان دادند که با ایجاد کانال های ارتباطی که موجب تسهیل ارتباطات سازمانی می شود، رضایت شغلی و بهره وری بهبود می یابد.
منابع فارسی
1- اسدی، جواد (1382). "بررسی رابطه بین هوش عاطفی و فرسودگی شغلی و سلامت روانی کارکنان مرد شرکت ایران خودرو" (پایان نامه کارشناسی ارشد)، دانشکده روانشناسی دانشگاه علامه طباطبایی، تهران.
2- اشکان، مریم (1382)، "بررسی رابطه بین بهره عاطفی و سبک مدیریت تعارض در مدیران مقاطع مختلف تحصیلی استان خراسان" (پایان نامه کاراشناسی ارشد). دانشکده روانشناسی دانشگاه علامه طباطبایی تهران.
3- اصلانی، رشید، (مترجم، 1360). مدیریت انتقال تکنولوژی و توسعه. تهران: سازمان برنامه و بودجه.
4- اعرابی، سید مهدی و پارسائیان، علی (مترجمان، 1375)، مدیریت. تهران: موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی ، چاپ اول، ص: 49.
5- اقتداری، علیمحمد (1370)، سازمان مدیریت. تهران: انتشارات مولوی، ص: 56.
6- الوانی، سیدمهدی (1369)، مدیریت عمومی. تهران: انتشارات نشر نی، ص: 147.
7- الوانی، سید مهدی (1372)، مدیریت عمومی؛ انتشارات نشر نی تهران، ص: 158.
8- الوانی، سید مهدی و دانایی فرد (مترجمان، 1376)، تئوری سازمان. تهران: انتشارات صفر .
9- الوانی، سید مهدی و دانایی فرد، (مترجمان، 1379)، رفتار سازمانی. تهران: انتشارات مروارید ، چاپ چهارم، ص: 453.
10- الوانی، سید مهدی و معمارزاده، غلامرضا (مترجمان، 1379)، رفتار سازمانی. تهران: انتشارات مروارید، ص: 453.
11- امیرتاش، علیمحمد، (1376). انواع روش های تحقیق و طبقه بندی آنها از دیدگاه نویسندگان مختلف. (جزوه درسی)، دانشکده تربیت بدنی دانشگاه تربیت معلم تهران، چاپ چهارم، ص: 44.
12- ایران نژاد، مهدی (مترجم، 1369). اندیشه بزرگ در مدیریت. انتشارات بانک مرکزی ایران، ص: 97.
13- ایران نژاد پاریزی، مهدی و ساسان کهر، پرویز (1375). سازمان و مدیریت: از تئوری تا عمل. موسسه بانکداری ایران، بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، چاپ سوم، ص: 349.
14- ایزدی یزدی آبادی، احمد (1371)، مدیریت تعارض. تهران: موسسه چاپ و انتشارات دانشگاه امام حسین (ع)، ص: 234.
15- بخشی، خداداد (مترجم، 1375). روابط انسانی در مدیریت آموزشی. تهران: انتشارات کمند ، چاپ چهارم، ص: 89.
16- بزازجزایری، سید احمد. (1377) مهارت های مدیریت تعارض. مجله تدبیر، شماره 86، ص: 22-26.
17- بزرگــی، مـحـمد (1377). "بررسی تاثیر سابقه مدیریت، سطح تحصیلات و جنسیت مدیران بر روش های حل تعارض در مدارس ابتدایی شیراز" (پایان نامه کارشناسی ارشد). دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.
18- بلوچ، حمیدرضا (مترجم، 1379). هوش عاطفی. تهران: انتشارات جیحون.
19- پارسائیان، علی و اعرابی، سید محمد (مترجـمان، 1376). مبانی رفتار سـازمانی. تـهران: دفتر پژوهش های فرهنگی ، ص: 5.
20- پارسائیان، علی و اعرابی، سید محمد (مترجمان، 1377). رفتار سازمانی: مفاهیم، نظریه ها و کاربردها. تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی .
21- پارسائیان علی و اعرابی، سید محمد. (مترجمان، 1378). رفتار سازمانی. جلد دوم، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی ، چاپ دوم، ص: 617.
22- پرهیزکار، کمال. (1368). تئوری های مدیریت. تهران: انتشارات اشراقی ، ص: 97.
23- تقی زاده، هوشنگ. (مترجم، 1381). ده روش تبدیل تعارض ها به فرصت ها. مجله تدبیر، شماره 122، ص: 111.
24- توتونچیان، حسین. (مترجم، 1357). شبکه مدیریت. انتشارات دانشگاه تهران ، ص: 167.
25- جلالی، سید احمد. (1381). هوش هیجانی. فصلنامه تعلیم و تربیت، ویژه نامه ارزشیابی تحصیلی، شماره 69، ص: 103-89.
26- حاج زاده، نسرین. (مترجم، 1380). هوش بهر یا هوش هیجانی کدام یک عامل موفقیت هستند؟ مجله اطلاعات علمی، شماره 1، ص: 44-42.
27- حافظ نیا، محمدرضا. (1380)، مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: انتشارات سمت ، ص: 98.
28- حسن زاده، رمضان و شعیبی، سهیلا (1380). بررسی مقایسه ای انواع سبک های مدیریت تعارض. مجله دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی دانشگاه فردوسی.
29- حضوری، محمدجواد. (1371). تاثیرات فرهنگ بر شیوه اداره تعارضات. مجله دانش مدیریت، شماره 18، ص: 78-74.
30- حقیقی، محمدعلـی و هـمکاران. (1380). مدیـریت رفتار سـازمانی. تهـران: انتـشـارات ترمـه ، ص: 237-245.
31- دهخدا، علی اکبر (1377). فرهنگ دهخدا. انتشارات دهخدا. جلد چهارم.
32- رضائیان، علی (1373). مدیریت رفتار سازمانی. انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.
33- رئوفی، محمدحسین. (1381). مدیریت عـمومی و آموزشی. مشهد: انتشارات دانشـگاه فردوسـی، ص: 174-173.
34- سلطانی، ایرج. (1377). تعارض فردی در سازمان. مجله تدبیر، شماره 82، ص: 33.
35- شعاع، احمد (1377)، مدیریت کاربردی: تفکر دیروز، تدبیر امروز. تهران: انتشارات واگویه ، ص: 72.
36- شیرازی، علی (1373). نظریات و کاربرد مدیریت آموزشی (مقدمات و اصول). مشهد: انتشارات جهاد دانشگاهی ، چاپ اول، ص: 293.
37- عزیزی، علیرضا (مترجم، 1377). ارزش شعور عاطفی در مدیریت و سازمان ها. مجله تدبیر، شماره 80، ص: 58-56.
38- علاقه بند، علی (1373). مدیریت آموزشی. تهران: انتشارات بعثت ، ص: 12.
39- طلوع، محمود (مترجم، 1375). عصر تضاد و تناقض. تهران: موسسه خدمات فرهنگی رسا، ص: 99.
40- فیاضی، نسرین (1382). مدیریت تعارض. مجله تدبیر، شماره 141، بهمن ماه 82، ص: 109-108.
41- قربانی، محمد (1378). بررسی نقش راهبردهای مدیریت تعارض در اثربخشی آموزشگاه های ابتدایی، راهنمایی و متوسطه و ارائه ی الگو" (رساله). واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی تهران.
42- قربانی، محمد (1379). مدیریت تعارض و اثربخشی در سازمان ها. تهران: انتشارات پژوهش توس ، ص: 89-82.
43- کاشانی، مجتبی (مترجم، 1375). نقش احساس و عاطفه در کامیابی افراد و سازمان ها. مجله تدبیر، شماره 70، ص: 75.
44- کریمی، یوسف (مترجم، 1378). رواشناسی اجتماعی تعلیم و تربیت. تهران: نشر ویرایش.
45- کهندل، مهدی (1379). معیارهای انتخاب مربیان تیم های ملی در چند ورزش گروهی، ارائه ی الگو. (رساله ی دوره دکتری)، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران.
46- محمدزاده، عباس و مهروزان، آرمن (1375). رفتار سازمانی نگرشی اقتضایی. تهران: انتشارات دانشگاه علامه طباطبایی، ص: 333.
47- مشبکی، اصغر (1380). مدیریت رفتار سازمانی و تحلیل کاربردی، ارزشی از رفتار سازمانی. تهران: انتشارات ترمه، ص: 210.
48- مظاهری، هوشنگ (1355). تحقیق در عملیات برای تصمیم گیری در مدیریت. تهران: انتشارات موسسه علوم بانکی.
49- مــقیمـی، سـیدمحـمد (1377). سازمان و مدیریت رویکرد پژوهشی. تـهران: انـتشـارات تـرمه، ص: 485-472.
50- منصوری، بهزاد (1380). هنجاریابی آزمون هوش هیجانی سبریاشرینگ برای دانشجویان دوره کارشناسی ارشد دانشگاه های دولتی مستقر در تهران. (پایان نامه کارشناسی ارشد). تهران: دانشکده روانشناسی دانشگاه علامه طباطبایی.
51- میرزایی، اهرنجاتی، محمد (1373). مـهارت و هنر خوش گوش دادن. فـصلنامه دانش مدیریت، شماره 24، ص: 27-17.
52- میرسپاسی، ناصر (1369). مدیریت روابط انسانی و روابط کار. تهران، نشر نقش جهان.
53- میرکمالی، سیدمحمد (مترجم، 1371). مدیریت تعارض. مجله دانش مدیریت دانشکده علوم اداری و مدیریت بازرگانی تهران، شماره 19، ص: 48.
54- میرکمالی، سیدمحمد (1373). رهبری و مدیریت آموزشی. تهران: نشر ورامین.
55- ممی زاده، جعفر (مترجم، 1374). مدیریت تعارض سازمانی. مجله علمی و پژوهشی اقتصاد و مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، شماره 26 و 37، ص: 58-55.
56- مهربان، حمید (1379). رابطه مهارت های ارتباطی مدیران و تعهد سازمانی دبیران مدارس متوسطه مشهد (پایان نامه کارشناسی ارشد). دانشکده علوم تربیتی دانشگاه فردوسی مشهد.
57- نائلی، محمدعلی (مترجم، 1370). مدیریت مدارس: مبانی و تئوری ها. اهواز، دانشگاه شهید چمران، ص: 181.
58- نائلی، محمدعلی (مترجم، 1370). مدیریت آموزشی و رفتار سازمانی. تـهران: انتـشارات امیرکبیر، ص: 204.
59- نواز، شریف (1377). مدیریت انتقال تکنولوژی و توسعه، تهران: سازمان برنامه و بودجه.
60- یوسفی، ابوالفضل (1374). بررسی موانع ارتباطی موجود میان دبیران و مدیران از دیدگاه دبیران مدارس راهنمایی شهرسنان قم (پایان نامه کارشناسی ارشد). تهران: دانشگاه شهید بهشتی ، ص: 100.
منابع انگلیسی
61- Afzalar, Rahim, Clement and others (2002). A Model of Emotional Inteligence, Conflict Management Strategies. A study in seven countries. International journal of organizational analysis.
62- Allan, W, and Blackburn, Richards, (1989). Managing Organizational Behavior. Irwin, Inc: 239-240
63- Baron, R. (1986). Behavior in Organizations. Boston, Allyn, Bacon Ine: 32-35
64- Bar-on, R. (1996). The Emotional Quotient Inventory (EQ-I). A Test of Emotional Intelligent; Toronto, Multi Health system
65- Baron, R (1997). Bar-on Emotional Quotient Inventory, users manual. Toronto, Multi-health system.
66- Bleake, R. and mouton, J.S. (1964). The Managerial Grid. Houston, Galf Publication
67- Buttler, J.K. (1994). Conflict Styles and Outcomes in Negotiation with fully Integrative Potential. International Journal of Conflict Management, Vo/5, NY: 309-312.
68- Buchanan, D. and Huczyski, A. (1997) .Organizational Behavior: An Introductory Text, Third ed: 658-661.
69- Ganary, D. and Spizberg. (1998). A Model of Percieved Conflict Strategies; Behavior psychology, Vol 77.
70- Chandan, J.S. (1987). Management, Theory and practice. New Delhi, vikas publishing House.
71- Chandan. J.S. (1998). Management: Concepts and Stretegies. Vikas publishing House. New Delhi.
72- Chernis, C. and Goleman, D. (1999), Bringing Emotional Intelligent in the Work Place. New York, Bantam books.
73- Earnest, GW. (1993). Conflict Management Styles as Reflaction of personality Type performances. Ohio state university press.
74- Fris, Joe. (1992). Type of Conflict Management Strategies, Paper on psychological Association, Eric.
75- Gardner, H. (1983). Frames of Mind, New York, Basic Book.
76- Gibson, G.W, and Hodges, R.M. (1991). Organizational Communication, Managerial perspective. 2nd ed. New York, Harper college.
77- Goleman, D. (1995). Emotional Intelligence: Why it can Matter More than IQ? New York, Bantam Books. http:/trochim.
78- Goleman, D. (1998). Working with Emotional Inteligence. New York: Banton.
79- Goleman, D. (1998). What Makes a Leader? Harverd Business Review, Boston.
80- Goleman, D. (2001). Emotional Intelligent at Work: How to Select for, Measure, and Improve Emotional Intelligence in Individual, Group and organizations. 1st ed. Harward business review, Boston.
81- Gordon, J.R. (1999). Organizational Behavior: A Diagnostic Approach. sixth ed, prentice Hail: 273.
82- Greenberg, J. and Baron, R. (1990). Behavior in Organization: Undrestanding Managing the Human Side of Work. Allyn Bacon publishing com: 458-460.
83- Henis, S. (2000). About Emotional Intelligence. Steve Hein's EI site.
84- Hellriegel, D. and Slocum, J.W. (1996). Management . 7th ed. South Western College publishing, Cincinneti. Ohio.
85- Hemphill, J.K. (1959). Job Description for Executives. Harvard Business Review. 37 (5), 55-87.
86- Lambardo, M. (1999). A Note about EQ. Lombardo's EQ site.
87- Ledoux,y. (1995). The Emotional Brain:Mysterious Underpinnings of Emotional Life. New York
88- Luthans, Fred. (1992). Organizational Behavior. sixth ed. Mccraw Hill International: 370-373.
89- Martinez, M.L. (1997). The Smarts that Count. HR Magazine: 71-78.
90- Mayer, J.D and Salovey, P. (1990). Emotional Intelligent: Imagination, Recognition and Personality. http.
91- Mayer, JD. And Salovey, D. (1993). The Multi Factors: Emotional Intelligence Scale. Unpublished Reports Available from the Authors.
92- Mayer, J.D. and Salovey, D. (1995), Construction and Regulation of Feelings. Applied preventive psychology. 197-208.
93- Newsome, S. and Catno, V. (2000). Assessing the Predictive Validity of Emotional Intelligence. 1005-1016.
94- Persuric, A. and Byham, W. (1996). The New Look In Behavior Modeling, Training and Development. 25-33.
95- Robbins, P. Stephen, (1981). Organizational Theory. 2nd ed. Englewood Cliffs, New Jersy prentice Hall: 334.
96- Robbin. P. Stephen. (1984). Orgznizational Behavior. U.S.A: prentice Hall. International. Inc.
97- Robbins. P. Stephen. (1988). Organizational Behavior. Prentice Hall Inc.
98- Robbins. P. Stephen. (1998), Organizational Behavior: Controversies and Applications. Prentice Hall, Eight ed.
99- Rosenthal, R. (1977). Measuring Sensivity to Nonverbal Cuse. Sanfrancisco, CA. Jossey-Bass
100- Schermerhorn, J.R. (1993). Management for Productivity. Fourth ed. Printed in the United States of America.
101- Sessa, V.I. (1996). Using Perspective Talking to Manage Conflict and Affect: Journal applied behavior science: 101-112.
102- Sternberg. R.J. and Smith. (1985). Social Intelligence and Decoding skills in Nonverbal communication. printice Hall Inc: 168-192.
103- Taylor, G.E. (1994). Emotional Brain: Points of Covergence. American Academy of Psychonalysis. NY, Vol 27: 339
104- Thomas, K. (1978). Conflict and Conflict Management. Chicago, MC Rand Menalty: 889-905
105- Thompson, Neil. (1996). People skills: A Guide to Effective practice in the Human Services. Macmilan press, LTD.
106- Thorndike. R.L, and Stein, S. (1937). An Evaluation of the Attemts to Measure Social Intelligence. Psychological Bulletin, 34: 275-284.
107- Tracy and Dusen and Robbinson. (1998). Using Interpersonal Communication skills. Wadsworth publishing Company. Eight ed: 243.
108- Vicent , R. and waldron. (1991). Achieving Communication Goals in Superior Subordinate Relationship. The Multifunctionality of Unword Maintance Tactic.
109- Wechsler, D. (1940), Noneintellective Factors in General Intelligence. Psychological Bulletin, 37, 444-445.
110- Weider. H.D. and Hartfield, J.D. (1996). Superior's Conflict Management Strategies and Subordinate Outcomes Management. Communication Quarterly, Vo/10, N2
1- Black and Mouton
2- Stromberg
1- Schilling
2- Lutateiz
3- Volgma and Bergman
4- Kozan
1- Rahim
2- Gannary and Speitzberg
1- Joey, F
2- Bandecio
3- Earnest
1- Grey,E
2- Butler
1- Weider and Hatfield
2- Williams
1- Rosenhall
2- Kerry
3- Silkman
4- Student Achievement Test
5- Arnold, K
1- Peroriek
2- Beham
3- Chernis and Goleman
1- Silkman
2- Brandelo
1- Shieseza
2- Palmer and Elza
3- Jordan and Hartel
1- Climent and Afzular
1- Sara Jen Laoson
2- Dawns and Hazen
1- Peinkas
2- Jones
3- Rofferti
1- Kample
—————
————————————————————
—————
————————————————————