به نام خدا
موضوع : اجرای مدیریت کیفیت جامع
1
فهرست
9-1- مقدمه
9-2- محیط مناسب برای اجرای TQM
9-3- ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای TQM
9-4- پیاده سازی TQM
9-4-1- خط مشی کیفیت
9-4-2- کنترل
9–3- رهبری
9-4-4- آموزش
9-4-5- نگرش
9-4-6- مشارکت
9-5- فناوری های مدیریت و پشتیبانی در مدیریت کیفیت جامع
9-6- مدل اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر
9-6-1- آگاهی و گواهی
9-6-2- تشخیص
9-6-3- دگرگونی فرهنگی
9-7- طرح جامع مدیریت کیفیت فراگیر
9-8- ابزارهای اصلی در سیستم مدیریت کیفیت فراگیر
9-9- استقرار سیستم مدیریت کیفیت فراگیر
9-10- موانع اجرایی TQM
9-11- منابع
2
9-1- مقدمه
برای اجرای مدیریت کیفیت جامع مشکلات و پیچیدگی های خاصی وجود دارد. یک سیستم کیفیت پویا باید حاوی عناصر بهبود مستمر برای برآوردن نیازمندی های پیوسته متغیر و روبه رشد بازار و مشتریان باشد و این امر خود به خود نیازمند کسب مشارکت کارکنان و تشویق و ترغیب کار گروهی در جزء و یا کل سازمان است.
3
9-2- محیط مناسب برای اجرای TQM
مسئله فرهنگ سازمان و بینش و نگرش سازمان نسبت به مفهوم کیفیت و مرغوبیت جایگاه ویژه ای راخواهد داشت و یکی از دلایلی مهم عدم موفقیت TQM فقدان زمینه فرهنگی لازم در محیط سازمان است.
یک سیستم کیفیت پویا باید حاوی عناصر بهبود مستمر برای برآوردن نیازمندی های پیوسته متغیر و روبه رشد بازار و مشتریان باشد .
مدیریت کیفیت بستگی مستقیم به کیفیت مدیریت و نحوه عملکرد مدیران ارشد دارد.
4
3- ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای TQM
5
-ادامه
6
4- پیاده سازی TQM
برای پیاده سازی فرهنگ TQM باید بدانیم که افراد متخصص فقط می توانند در اجرا موفق باشند
سازمان ها باید بطور کلی اعتقادداشته باشند که روش های کننترل کیفیت سنتی مشکلات کیفیت را حل نخواهد کرد
بسیاری از مشکلات کیفیت از بخش های خدماتی و یا اداری نشات می گیرد.
توجه به این نکته که یکی از تاثیرات مهم TQM بر روی سازمان اطمینان از این است که مدیریت یک دیدگاه استراتژیک نسبت به مفهوم کیفیت ابراز می دارد.
7
8
4-1- خط مشی کیفیت
اولین قدم برای پیاده سازی TQM در سازمان ایجاد خط مشی کیفیت در سازمان است که رضایت مشتریان در آن لحاظ می شود و امکانات و احتیاجات اصلی سازمان را در نظر بگیرد.
اصول کلی در این زمینه
♦- ایجاد یک سازمان بر مبنای کیفیت.
♦- شناسائی و درک نیازهای مشتریان.
♦- ارزیابی توانائی های سازمان برای برآوردن نیازها.
♦- آموزش کارکنان برای بهبود مستمر.
♦- تجدید نظر در سیستم های کیفیت و بهبود آن.
9
4-2- کنترل
کنترل فرآیندی است که بوسیله آن اطلاعات بصورت بازخورد از عملکرد سیستم فراهم می شود تا وضعیت فعلی با وضعیت ایده آل مقایسه شود وظایف و عملکرد در مسیر اصلی نگهداشته شود و امر کنترل در پیاده سازی TQM در سازمان نقش بسیار مهمی ایفا می کند.
10
4-3- رهبری
موفقیت مدیریت کیفیت جامع در سایه رهبری موثر سازمان می باشد.
11
4-4- آموزش
یکی از مهم ترین فعالیت هائی که در سازمان برای پیاده سازی TQM انجام می شود فعالیت های آموزشی است. آموزش کارکنان در مراحل مختلف اجرای مدل TQM تاکید می شود و درعین حال برای سازمان بسیار پرهزینه و گران خواهد بود.
12
4-4-1 سیستم های آموزشی منجر به افزایش سرعت یادگیری
آموزش متوالی
کمیته ی اجرای TQM از زمان تشکیل، اولین آموزش ها را می بیند و با انتخاب روش کار گروهی، آن را در سطح خود به کار می برد. بنابراین هر یک از اعضا می تواند دو مرحله ی آموزش و تسهیل گری را در کمیته ی سطح پایین تر اجرا کند. این فرایند تا گروه ههای عملیاتی اجرا می شود.
آموزش داخلی
کمک به توسعه ی قابلیت های متمایز شرکت
کمک به تحول فرهنگی شرکت
ارجحیت دادن به سیاست های اصلی پیشرفت شرکت
13
4-5- نگرش ها
نگرش ها و اعتقادات در سازمان ها متفاوت می باشد و در پیاده سازی TQM نیز باید این اصول در جهت خط مشی سازمان قرار گرفته و اصلاح شود.
این نگرش ها باید از بالاترین رده سازمان شروع و تا پائین ترین رده های سازمان نفوذ کند. اصلاح نگرش ها و بینش ها باید در کلیه سطوح سازمان صورت گرفته و این امر برای سازمان بسیار ضروری است.
14
4- 6- مشارکت
درک این مفهوم که همه کارکنان در موفقیت سازمان سهیم هستند در TQM دارای اهمیت ویژه ای است و مدیران باید بپذیرند که در کلیه مراحل تصمیم گیری کارکنان باید شریک باشند.
15
5- فناوری های مدیریت و پشتیبانی در مدیریت کیفیت جامع
16
6- مدل اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر
17
6-1- آگاهی و گواهی
در ابتدا باید صورت و شکلی از موضوع در ذهن مدیریت عالی سازمان نقش ببندد، سپس باید اطمینان خاطری برای مدیریت عالی سازمان به وجود آید که تحقق سیستم TQM در آینده برای سازمان مفید است ، پس از آن، مدیریت عالی در چارچوب اطلاعات به تجزیه و تحلیل شدت منافع می پردازد اگر مدیریت عالی، توانایی رفع موانع را در سازمان بیابد، آن گاه تصمیم به اجرای آن خواهد گرفت.
18
6-2- تشخیص
تشکیل شورای کیفیت
اعضای این شورا که از افراد با تجربه و آگاه از بخش های مختلف سازمان هستند وظایفی از قبیل آموزش به همه اعضای سازمان لازم ،تدوین خط مشی کیفیت،برپایی سیستم های اطلاعاتی مناسب و … دارند.
شناخت ساختار سازمان
در این مرحله ابتدا وضعیت ساختار در شرایط موجود به طور مستدل بررسی می شود. سپس شناخت تفصیلی با تعیین محدودیت های عمومی ساختار فعلی، امکانات و خواسته های درونی و بیرونی سازمان و تبیین مبانی طراحی ساخت سازمانی با توجه به اطلاعات به دست آمده حاصل می شود
19
تعیین دوره ی عمر سازمان
سازمان برای اجرای یک سیستم کیفیت باید بداند در کدام مرحله از عمر قرار دارد. ایزاک آدیزس در تئوری خود برای سازمان یک چرخه ی زندگی ترسیم می کند. (دوره ی ایجاد، دوره ی طفولیت، دوره ی رشد سریع، دوره ی بلوغ، دوره ی تکامل، دوره ی ثبات، دوره ی اشرافیت، دوره ی بوروکراسی اولیه)
تعیین سطح بلوغ سازمان و سبک رهبری
لیکرت تحقیقات خود را در دهه ی 1950 در بخش های صنعتی آمریکا انجام داد. وی و همکارانش در دانشگاه میشیگان نزدیک به 30 سال در مورد سبک و شیوه ی مدیریت و رهبری به مطالعه پرداختند که حاصل آن ارائه ی چهار سیستم معروف سبک رهبری لیکرت بوده است.
20
بررسی و تعیین نمره ی LPC و میزان احاطه بر وظایف در سطوح سرپرستان
برخی معتقدند 80 درصد مشکلات سازمان به کیفیت مدیریت و20درصد باقیمانده مشترک بین نیروی کار و کیفیت مدیریت است. کارایی مدیریت و سرپرستان را می توان با استفاده از پرسشنامه های فیدلر و چمرز ارزیابی کرد.
ممیزی سیستم کیفیت
ممیزی کیفیت، به ارزیابی سیستم کیفیت یک سازمان در شرایط موجود اشاره دارد. دو روش کلی استفاده از 8 پرسشنامه برای تعیین وضعیت سیستم کیفیت در سازمان و روش دوم استفاده از مدل Dick Dixen
21
فرآیند دگرگونی
با توجه به مطالبی که گذشت، می توان مدل زیر را برای حرکت به سمت استقرار سیستم TQM و حفظ سازمان در مرحله ی تکامل نشان داد.
22
6-3- دگرگونی فرهنگی
تشکیل گروه های کیفیت برای رفع مشکل و برنامه ریزی تحول در جهت وضعیت مطلوب
گروه های بهبود کیفیت
گروه های حل مشکلات
گروه های بهبود فرآیندها
گروه های پروژه ها
گروه های حلقه های کیفیت
گروه های سطح عملیاتی
گروه های سطح کادر میانی
گروه های سطح کادر عالی
23
مشارکت فراگیر سازمان
عدم تمرکز
مدیریت بر مبنای هدف
سیستم کار بدون نقص
سیستم ساراتف
سیستم DORO
24
7- طرح جامع مدیریت کیفیت فراگیر
"مدیریت کیفیت تمامی فعالیت های مدیریتی که خط مشی کیفیت، اهداف و مسئولیت ها را تعیین نموده و آن ها را با ابزارهایی مانند برنامه ریزی کیفیت، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت در درون نظام کیفیت به اجرا در می آورد. ”
دو بخش اساسی این سیستم شامل:
فعالیت های مدیریت
ابزارهای اجرایی مدیریت
25
8- ابزارهای اساسی در سیستم مدیریت کیفیت
تضمین کیفیت
تضمین کیفیت عبارتست از مجموعه ی اقدامات برنامه ریزی شده و نظام مندبرای ایجاد اطمینان کافی از این که یک فرآورده یا خدمت، خواسته های کیفی معینی را برآورده سازد.
کنترل کیفیت
کنترل کیفیت عبارتست از به کار بردن فنون عملیاتی و فعالیت هایی به منظور تحت نظر گرفتن فرآیند و نیز حذف علل عملکرد نامطلوب در تمام مراحل حلقه ی کیفیت برای دستیابی به نتایج اقتصادی موثر.
26
برنامه ی کیفیت
سازمان باید بر حسب اقتضا برنامه های مکتوب کیفیت را که با خواسته ها و شرایط سیستم کیفیت سازمان سازگار باشد، تهیه نماید.
بهبود کیفیت
بهبود کیفیت مفهوم عامی است که در فرهنگ مدیریت کیفیت بهبود یعنی کایزن و نوآوری.کایزن به اصلاحات جزیی به عمل آمده در وضع موجود از طریق تلاش های بی وقفه، و نوآوری به اصلاحات کلی به عمل آمده از طریق سرمایه گذاری وسیع در تکنولوژی یا تجهیزات جدید اطلاق می شود.
27
28
9- استقرار سیستم مدیریت کیفیت فراگیر
اقدامات مورد نیاز
تشکیل شورای تضمین کیفیت
استقرار سیستم 5S
استقرار سیستم پیشنهادات
استقرار گروه های کنترل کیفیت
به کارگیری چرخه ی دمینگ
استقرار سیستم اطلاعات و ارتباطات
استقرار سیستم مدون و مستند ISO
ممیزی مستمر ابعاد اصلی نظام کیفیت
29
10- موانع اجرای TQM
مقاومت در برابر تغییرهای رفتاری ،عادتها و رابطه های موجود میان مدیران و کارکنان
اعتقاد نداشتن به اینکه TQM روش مدیریتی کارا و اثر بخش است.
چالش ها و ضعف اصول عملکردی
اعطای پاداش از سوی سازمان به افراد به جای دادن به گروهها
برتر شمردن مسئولیت پذیری ذاتی افراد بر مسئولیت پذیری و پاسخگویی گروه
تعریف نا مناست شکل گرفته از کیفیت در سازمان ها و چگونگی سنجش آن
فقدان زمینه فرهنگی لازم در محیط سازمان
30
11- منابع
حاجی شریف، محمود.، (1376)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر، تهران: انتشارات مجتمع صنعتی سیمان آبیک.
هرسی، پال. و بلانچارد، کنث.، (نویسندگان).(1365)، مدیریت رفتار سازمانی، علاقه بند، علی.(مترجم). تهران: امیرکبیر.
رازانی، عبدالحمید.، (1373)، مدل اجرایی مدیریت کیفیت جامع، تهران: انتشارات موسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی.
هدایتی، ضیالدین.، (1384)، بررسی امکان بکارگیری مدیریت کیفیت جامع TQM در شرکت آب و فاضلاب استان مازندران، پایان نامه ی کارشناسی ارشد، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان مازندران.
حاجی شریف، محمود.، (1376)، TQM ساختار اجرائی و استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع، تهران: انتشارات موسسه فرهنگی نشر رامین.
31
با سپاس فراوان از توجه شما …
32
سیستم مدیریت کیفیت – کیفیت حاجی شریف ،1376 ،209